Profitez des offres Memoirevive.ch!
Vueling Airlines est-elle une compagnie aérienne honnête ?

Je vais rapporter ici le différend qui m'oppose depuis Juillet 2008 à Vueling, compagnie aérienne espagnole.

Il est vraisemblable que j'ai joué de malchance et qu'une majorité a pu voyager sans difficulté avec Vueling.... Sauf que..... Voici l'histoire.

Le 4 Juillet 2008, je fais par Internet, une réservation pour 2 adultes pour un vol aller et retour Paris Grenade. Une réponse me parvient en confirmation.

 

image

 

J'attire votre attention

1- sur le fait que cette confirmation est la seule que je vais recevoir.

2- notez bien pour la compréhension de la situation que je vais exposer le "numéro de confirmation de la réservation".

Une semaine plus tard, le 11 juillet 2008, 3 e mails arrivent en rafale: 3 annulations  

 

image

 

 

image

 

 

image

 

Vous remarquez que la première annulation correspond à la réservation APKYCI, mais que les 2 autres KPK2CI, et FEH 8LD "tombent du ciel".

Je n'ai jamais fait ces réservations ni reçu aucune confirmation concernant ces deux autres réservations et Vueling n'a jamais, depuis, (nous en sommes à 14 mois de bagarre), répondu à une demande de renseignement les concernant.

Mais, mais, mais si, oui, ils ont osé...: Le montant de 3 réservations a été prélevé sur mon compte en banque !!!!!

image

 

En passant, vous notez:

-1 que faire 3 réservations pour les deux même personnes, aux mêmes heures, sur le même vol ne fait absolument pas broncher le système de réservation de Vueling

-2 que ces 3 réservations identiques ne sont pas tarifées à l'identique et pourtant on est théoriquement sur le même vol !!

Je demande à Vueling s'il existe une solution de rechange ou de me rembourser.

Réponse de Vueling (sic) le 14 Juillet 2008 

image

Je réponds le 15 Juillet 2008:

image

Et là, le poisson commence à se faire rouler dans la farine , mais je ne m'en rends sans doute pas compte. Vueling par e mail me dit (re sic) le 15 Juillet 2008 

image

 

Je fournis par retour une copie d'un RIB. La réponse de Vueling ?

Mais la voici bien sûr.... Mais avec un gros retard le 6 août 2008 !!

 

image

 

À partir de ce moment, Toutes les requêtes précises que j'ai pu faire sont restées lettre morte: On me dit que le virement est fait, j'en demande une preuve: elle n'est jamais venue (à 4 reprises) On m'a redemandé les coordonnées bancaires 3 fois, avec à chaque fois par e mail envoi d'une copie d'un relevé d'identité bancaire. J'en passe et des meilleures.

85 échanges de courriers électroniques plus tard,

25 appels téléphoniques conduisant à des conversations où il faut tout ré-expliquer à chaque fois à quelqu'un maîtrisant peu ou pas le français ou l'anglais et feint de ne pas parler l'espagnol (mon épouse est parfaitement bilingue, mais Vueling n'est pas espagnole, mais catalane, nuance Señor !!!),

La mise en oeuvre d'une aide du Centre Européen des Consommateurs situé en Allemagne à Kehl, ne parvient qu'à me faire rembourser une seule réservation.

J'ai réfléchi longtemps à la stratégie pouvant faire bouger.

Et enfin, sans que je sache réellement pourquoi, mais après adressé un courrier "papier" en recommandé avec accusé de réception et informé Vueling que je mettais en oeuvre 2 blogs pour rapporter "notre" histoire, j'ai reçu "spontanément" le 15 septembre 2009 un e mail

Dear Mr.Ysengrain,

We are writing to you in response to your e-mail with reference to the refund of your bookings APKYCI, KPK2CI and FEH8LD.

First of all we have to inform you that, due to a misunderstood with our bank, the refund of the reservations mentioned before has not been completed.

We would like to apologise for this matter. Nevertheless, we are pleased to inform you that we have submitted all your information again to the corresponding department to proceed with your refund as soon as possible. The amount of 1260,02 euros will be refunded to the bank account that you provided us in a maximum period of thirty days.

We are at your disposal for any further information you may require. Your reference number is: [SR_Number:  1-62725205] Please use this code for future queries you may have, or by responding this e-mail.

Yours sincerely Customer Service Department VUELING AIRLINES S.A.

 

Comme je réponds avoir déjà reçu ce type de promesse et que tant que l'argent ne me sera pas remboursé, je continuerai à publier sur les 2 blogs, je reçois le 17 septembre 2009, 14 mois après le début de "l'affaire", en français cette fois le texte suivant:

Cher Monsieur,

Je viens de prendre connaissance des désagréments que vous avez subis et je vous prie de bien vouloir accepter nos  excuses quant au long retard que nous avons pris dans le traitement de votre dossier (sous les références APKYCI, FEH8LD et KPK2CI).

Nous avons étudié en détail à plusieurs reprises ces réservations, et nous n’avons pas été en mesure d’identifier les causes d’un tel dysfonctionnement, qui reste unique à ce jour dans nos systèmes.

Vous nous avez confirmé avoir reçu un virement bancaire de 409,34 euros sur votre compte.

Nous réaliserons dans le courant de la semaine le remboursement des deux autres dossiers, soit 425,34€  x 2 = 850,68 euros, sur votre compte, selon les coordonnées suivantes :

CODE IBAN: FR.................................

CODE SWIFT: SOGEFRPP

TITULAIRE DU COMPTE BANCAIRE: Monsieur Ysengrain  

Nous comprenons votre mécontentement et, au nom de Vueling, je vous renouvelle nos excuses. Nous mettons en place des mesures afin d’éviter le renouvellement de tels incidents.

Je vous prie d’agréer, cher Monsieur, l’assurance de mes salutations dévouées.

Votre numéro de référence est le : [SR_Number: 1-68274658] Pour consulter, à l’avenir, votre dossier, veuillez utiliser cette référence ou répondre directement à ce courrier électronique.

Cordialement,

Département de Service Clientèle

VUELING AIRLINES

Parque de Negocios MAS BLAU II

Edificio VUELING Pla de l’Estany núm.

5 08820 El Prat de Llobregat (España)

 

J'attendrai le délai que Vueling a spontanément proposé, puis je réfléchirai à entamer une procédure judiciaire contre ces malhonnêtes.

"Just one more thing": je pense faire un petit tour aux alentours de Barcelone afin de vérifier la solidité du building de Vueling Airlines, auparavant j'aurais peut-être acquis ceci .

M'en fous, je suis tout de même allé à Grenade, en compagnie de ma chère et tendre, en avion et sans encombre. Ils n'ont même pas réussi à nous gâcher nos vacances 2008.

 

Alors, à votre avis et éventuellement selon votre expérience, Vueling est une compagnie aérienne honnête ou bien ne s'agit-il que d'une bande de mafieux ?

 

P.S. 6 octobre 4h30: J'avais écrit ces lignes le 18 septembre. Entre temps, j'avais créé 2 blogs dont l'un sur un grand journal du soir parisien. J'avais commencé à y "balancer" les copies des documents que vous voyez plus haut et j'en avais adressé des copies à Vueling. 

Le fil RSS de mon compte en banque m'avertit que ma position a changé. Vueling m'a remboursé !!

17 commentaires
1)
FTH
, le 08.10.2009 à 01:38
[modifier]

Bonaparte aurait dit “Il ne faut pas chercher à expliquer par un complot se qui s’explique fort bien par l’incompétence”…

En passant, tu avoues n’avoir jamais reçu d’infos sur les réservations KPK2CI et FEH8LD – mais tu te demandes pourquoi le système ne bronche pas de réserver les mêmes personnes et pourquoi le prix est différent. Pourquoi supposes-tu que c’est 3x pour toi sur ton vol ? Pourquoi ces réservations ne correspondraient-elles pas à d’autres personnes/vols ?

3)
Roger Baudet
, le 08.10.2009 à 08:34
[modifier]

Je ne connais pas cette compagnie, mais je commence à connaître internet. Avec cet outil, les rapports humains sont devenus une abstraction. De plus, le personnel de beaucoup d’entreprises change constamment, donc, chaque fois il faut partir de zéro.

Je vois en cette compagnie une incompétence comme je la retrouve chez d’autres marchands virtuels.

Pour celui qui traite ton dossier, tu n’es, je le répète, qu’une simple abstraction. De plus, si le personnel est tournant, personne ne pourra être accusé d’une faute, sauf… le système informatique (souvent entendue, cette réponse !). Chacun touchera donc son salaire plein pot et ton dossier sera annulé dans les esprits.

Ta menace de publier l’affaire a-t-elle été efficace ? Peut-être, mais ce n’est pas si sûr. Même les infos les plus graves sont aujourd’hui oubliées en quelques jours.

Mais tu as passé de bonnes vacances, tout n’est donc pas perdu !

5)
Alain Le Gallou
, le 08.10.2009 à 09:26
[modifier]

Il te fallait cinq minutes pour régler le problème. Tu donnes l’ordre à ta banque d’annuler les trois retraits. La banque ne peut en aucun cas refuser.

6)
Kermorvan
, le 08.10.2009 à 09:56
[modifier]

La mode, en ces temps de tentative de privatisation, c’est d’accuser la poste lorsqu’une commande n’arrive pas ; ma femme paye un pass « sésame » pour le grand palais ; il n’arrive pas, réclamations par courrier électronique, envois itérés (?), rien ; on lui en fait un à l’entrée du grand palais, sans problème, en accusant la poste. Pas de problème avec macway (excepté leurs irritantes sollicitations journalières). Pas de problème avec les achats sur e-bay, notamment les livres.

7)
Guillôme
, le 08.10.2009 à 09:59
[modifier]

Même remarque qu’Alain Le Gallou, je ne comprends pas cette histoire alors qu’une simple lettre à sa banque pour signaler les prélèvements effectués sans code confidentiel sur ta carte suffit à être remboursé (je l’ai moi-même vérifié).

C’est l’assurance de ta carte/banque qui te rembourse et qui après se retourne contre le vendeur qui sera sanctionné financièrement en cas d’erreur ou supprimé du réseau carte en cas de malversation…

Alors, ignorance de ta part sur ces droits basiques ou le problème est plus compliqué?

8)
Le Corbeau
, le 08.10.2009 à 10:26
[modifier]

Pas de carte bleue, pas de commande par internet, jamais emmerdé.

quand aux garanties, suffit d’assiéger le magasin, à coté et non de reprendre un vol pour aller en Espagne.

sur les soit disant remboursement “immédiat” par les banques inscrit dans la loi française, il suffit de lire Que choisir ou de regarder les émissions faisant intervenir les associations d’usager pour comprendre que cela peut être tout aussi problématique

9)
photoad
, le 08.10.2009 à 10:45
[modifier]

Je rentre de GRECE. J’ avais une réservation, sur OLYMPIC AIRLINES, à partir d’ une toute petite île, et ce, pour ATHENES, où je prenais le vol vers BRUXELLES. Comme il est obligatoire de confirmer ( déjà eu 2 problèmes avec OLYMPIC ! ) j’ essaie d’ entrer en contact avec eux à plusieurs reprises. J’ ai demandé à l’ hôtelier de m’ aider à ce sujet. Lui aussi a du beaucoup s’ investir pour avoir quelques renseignements. OLYMPIC a été reprise, s’ appelle toujours OLYMPIC et la nouvelle société débutait ce 4 octobre. Dans mon cas, il ne pouvait me garantir mon vol. J’ ai du renoncer à la dernière partie de mon périple, prendre un bateau pour RHODES et acheter – au prix fort -, les vols de la compagnie AEGEAN, pour ATHENES. OLYMPIC accepte, après de multiples négociations, de me rembourser leur vol. Mais, dans cette mésaventure, que de tracas, et outre la déception de n’ avoir pu réaliser complètement le voyage escompté, je suis marron de 250 euros ! Comme tous les fanas de la GRECE, on espère que NEW OLYMPIC sera dorénavant plus fiable. Sinon, AEGEAN AIRLINES ( mais, qui ne dessert pas les petites îles ) est une des toutes meilleures compagnies : avions, services, ponctualité …

10)
Guillôme
, le 08.10.2009 à 11:55
[modifier]

sur les soit disant remboursement “immédiat” par les banques inscrit dans la loi française, il suffit de lire Que choisir ou de regarder les émissions faisant intervenir les associations d’usager pour comprendre que cela peut être tout aussi problématique

D’une part, j’ai déjà expérimenté le remboursement sur un prélèvement contesté et des amis aussi.

D’autre part, si l’on signale dans les 2 mois le prélèvement frauduleux à sa banque par LRAR pour être sur, la banque n’a pas d’autre choix que de s’exécuter. Si elle ne le fait pas, elle est en faute et il est beaucoup plus facile de faire le pied de gru de son agence en France et de les attaquer qu’avec un prestataire situé à l’étranger.

Donc, non, je ne suis pas d’accord, cela n’est pas tout aussi problématique. Au pire, cela peut être pas aussi facile que la simple demande de remboursement prévue par la loi.

Tout ça pour dire, qu’il n’y a pas de risque à utiliser sa CB sur internet ou tout autre type de carte. Il faut juste vérifier ses relevés bancaires régulièrement.

Maintenant, je ne sais pas pour quelle raison cela n’a pas été possible pour ysengrain et son commentaire nous éclairera sur le sujet.

11)
Thierry F
, le 08.10.2009 à 12:24
[modifier]

Cher Ysengrain,

Votre mésaventure, me semble-t-il fait suite à d’autre bien plus cruelles. Enfin en partant pour la catalogne vous ne risquiez pas d’être pris par les glaces de l’étang en hivers.

Comme quoi, les “NTIC” (j’adore) ne la facilite pas tant que cela.

Bonne chance dans vos démarches.

12)
Chichille
, le 08.10.2009 à 13:58
[modifier]

excepté leurs irritantes sollicitations journalières

Sauf erreur de ma part, il est possible de se désisncrire (bouton en bas à gauche du mail, renvoyant sur le site).

13)
Madame Poppins
, le 08.10.2009 à 14:51
[modifier]

Ce qui m’effraie, dans ce genre d’histoire, c’est le temps que cela prend pour régler le problème, temps qui aurait pu être tellement plus agréablement investi : ballade en forêt, cinéma, concert etc. J’espère que l’avenir t’épargnera ce genre de problèmes. Courage !

14)
felix-fi
, le 08.10.2009 à 18:11
[modifier]

La menace internet marche assez bien… Je l’ai deja utilise 3 fois, plutot avec succes.

Il me reste encore deux “sites” avec des deboires… mais pour l’un, les encheres continuent a monter (au dernier mail, il me proposait 2000 dollars de remboursement).

Sky2C (le gag c’est que ma page est 3ieme sur Google quand tu cherches le nom de a societe “sky2c”)

et pour l’autre, j’ai quasiment completement recupere ma caution… alors que ca semblait assez mal barre.

Foncia Capitole (je laisse la page, car il me doivent encore quelques euros)

15)
fap76
, le 08.10.2009 à 23:10
[modifier]

Tiens, c’est marrant, moi c’est avec Iberia que j’ai eu un problème, et à Grenade… comme quoi… :-)

Je devais rentrer de Grenade un dimanche après-midi, vers les 17h, et prendre à Madrid vers les 20h un avion pour Genève, enfin le trajet proposé sur le site d’Iberia, rien de bien bizarre.

Mais Iberia a décidé, faute de passager, de supprimer au dernier moment l’avion Grenade-Madrid, et de reporter les passagers sur le vol suivant, celui de 20h… Donc impossible de prendre l’avion de 20h Madrid-Genève bien sûr…

Arrivé à Madrid, 2h de queue pour qu’on nous dirige sur un hôtel, 45 minutes de trajet, 1h de queue à l’hôtel pour avoir une chambre… Bref, dans le lit vers les 1h du mat.. Et entre temps, on s’est fait engueuler à l’aéroport de Madrid pour ne nous être pas présenté à l’embarquement du vol Madrid-Genève… un réel délire…

Bref, j’ai essayer de remplir un de leur dossier de réclamation, de leur envoyer une lettre en recommandé (ben oui, on est finalement rentré lundi après-midi, et j’ai donc dû annuler une journée de boulot, donc de l’argent…), et malgré la confirmation que ma lettre était bien arrivée, elle a ensuite mystérieusement disparu… Après plein de coups de fils, de lettres, j’ai finalement cédé à leur chantage et abandonné…

Je n’en ai pas particulièrement honte, c’est juste que je trouvais que ma santé mentale valait plus que l’argent qu’ils auraient pu me rembourser ;-)

Mais j’ai beaucoup beaucoup beaucoup de respect pour ceux ici qui n’ont pas hésité à aller plus loin et à faire ce qu’il fallait !!

Ah, et vous savez quoi ? Mon métier est physiothérapeute (kiné pour les français), et cette fois j’ai décidé de ne pas me laisser faire, donc je suis en procès avec une assurance ;-)

16)
ysengrain
, le 08.10.2009 à 23:13
[modifier]

@ Roger Baudet: entièrement de plus en plus d’accord

@ 5. Alain Le Gallou: je n’ai pas pensé à le faire, je le reconnais, mais je ne suis pas si sûr que toi que “ça marcherait”: les banques ouvrent beaucoup le parapluie

@7 Guillôme: pas de code confidentiel dans un paiement par Internet

D’autre part, si l’on signale dans les 2 mois le prélèvement frauduleux à sa banque par LRAR pour être sur, la banque n’a pas d’autre choix que de s’exécuter. Si elle ne le fait pas, elle est en faute et il est beaucoup plus facile de faire le pied de gru de son agence en France et de les attaquer qu’avec un prestataire situé à l’étranger.

Et bien voilà une recette à tester

Courage

Je n’en ai pas manqué, et finalement j’ai récupéré ma mise, c’est l’essentiel, mais je n’ai pas dit mon dernier mot.

P.S. Pardon d’avoir commenté si tard, mais aujourd’hui était une journée un peu spéciale. Merci à tous. On se retrouve le 8 novembre pour d’autres aventures

17)
Guillôme
, le 09.10.2009 à 00:28
[modifier]

je n’ai pas pensé à le faire, je le reconnais, mais je ne suis pas si sûr que toi que “ça marcherait”: les banques ouvrent beaucoup le parapluie

Ce n’est pas une astuce, ce n’est pas un bon plan, c’est une assurance inclue avec ta carte de paiement ou de retrait. C’est une responsabilité qui incombe à la banque qui est propriétaire de la carte de résoudre tout prélèvement frauduleux qui ne sont pas l’objet d’une négligence de ta part (par ex. donner ton code).

Maintenant, il est possible que les CGV de ta carte ne le précise pas et que la loi Suisse ne l’oblige pas et qu’enfin ta banque ne s’engage à rien sur ce sujet, mais je serai très étonné.

pas de code confidentiel dans un paiement par Internet

C’est la raison même pour laquelle tu n’es pas responsable du prélèvement fait sans ton consentement.

Et bien voilà une recette à tester

Encore une fois, ce n’est pas une recette ou une astuce! C’est ton droit, c’est la méthode à privilégier, c’est la façon la plus sûre et la plus simple!

En france, il y a même une loi sur le sujet : Code mon. et fin. art. L 132-4

En tout cas, content que tout finisse bien :)