Profitez des offres Memoirevive.ch!
Politique commerciale d’Apple: du bon et du moins bon

Je vous ai parlé hier de mon choix de logiciel musical, et à cette occasion, j'ai évoqué rapidement mon achat par l'AppleStore.

Tout s'est bien passé, même si j'ai eu quelques sueurs froides. Et si Apple a récupéré le coup d'un côté, je le trouve bien mesquin de l'autre, au point que je me demande si d'autres éditeurs se permettent de telles pratiques commerciales.

Mais commençons par la bonne nouvelle: derrière l'AppleStore, il y a aussi des gens qui bossent de manière efficace, et avec qui l'on peut discuter. De plus, la structure fonctionne plutôt bien, voyez plutôt.

J'ai acheté Logic Express sur l'AppleStore, via le système "One Click". En gros, comme son nom l'indique, une fois un compte activé, One Click permet d'acheter un logiciel via un simple clic.

C'est ce que j'ai fait pour Logic, sauf qu'à la place d'un simple clic, ben j'ai cliqué deux fois. Faut dire que la première fois, rien ne s'était passé, j'ai cru que la commande n'avait pas été prise en compte. Au deuxième clic, je reçois une confirmation à l'écran de mon achat d'un Logic, je me dis alors que tout va bien.

Quelques minutes plus tard, je reçois un mail m'indiquant que ma commande est envoyée. Très bien, sauf que je la lis mal. J'aurais dû me méfier n'est-ce pas...

 

Ce n'est que deux heures plus tard que je reçois une notification d'envoi, et là, je me méfie, et je me rends compte de mon erreur.

Je téléphone à Apple le lendemain, à la première heure, pour expliquer mon achat en double, et une charmante dame me dit que ce n'est pas grave, qu'elle va m'envoyer un code à coller sur une boîte, qu'elle va appeler un transporteur qui va venir rechercher le logiciel doublon qu'il ne faut surtout pas que je l'ouvre. Je réponds que je ne l'ai pas encore reçu, et qu'au lieu d'envoyer un nouveau transporteur, il suffit pour moi de ne prendre qu'un emballage lorsque le chauffeur viendra, et que je peux directement lui rendre le deuxième.

Il semble que ce ne soit pas possible, bon, tant pis. On ne va pas discuter, la rentabilité a ses priorités que l'écologie ne comprendra jamais.

Un quart d'heure après, je reçois comme promis un mail avec un numéro de dossier à donner à TNT qui doit m'appeler dans les cinq jours.

Le lendemain, je reçois un téléphone de ce même TNT qui m'avertit que l'on va m'envoyer un transporteur pour reprendre mon Logic doublon. Je dis que je ne l'ai pas encore reçu. La dame est alors prise d'une illumination et me dit: "Ah, mais je vois qu'on doit vous le livrer demain. Et si je demandais au chauffeur qui vous l'apporte de reprendre le produit en trop?"

Et bien en voilà une idée qu'elle est bonne! On y est finalement arrivé! Quelques minutes plus tard, je reçois un PDF par mail à remplir et à donner au chauffeur. Tout continue à bien aller donc...

Le lendemain, tout est en ordre. J'ai mon Logic, le chauffeur a son Logic, j'ai un récépissé, il a les formulaires nécessaires.

Bon, je ne sais pas encore si j'ai récupéré mon argent, mais je la sens plutôt bien sur ce coup-là.

Le système est donc bien rôdé, efficace, bravo à Apple et à TNT.

Le côté négatif de cette humeur maintenant: la drôle de politique commerciale de notre constructeur-éditeur chéri.

J'ai acheté Logic Express donc, je sais, je me répète, qui en est actuellement à la version 7.1.

Je reçois dans le carton la version 7.0.1. Je me dis que je vais recevoir la version 7.1 gratuitement... Mais non!

Il faut payer une mise à jour vers cette dernière, même si elle était déjà sortie bien avant que je commande le produit, et bien entendu que je le reçoive.

C'est bien la première fois que je vois un truc pareil! Tu achètes un produit déjà obsolète avant d'arriver, et avant même d'être commandé.

Mais attendez, vous n'avez pas encore tout lu!

Prix de la mise à jour? 29 francs suisses. Dans ce prix est compris un DVD et... les frais d'envoi, via TNT!

Tu crois qu'ils n'auraient pas pu glisser ce DVD directement dans le carton original?

Lorsqu'on connaît les prix de TNT, on se dit:

  • qu'Apple n'a certainement rien gagné dans la combine
  • que j'ai dépensé 29 francs de trop
  • que TNT doit bien être le seul à être content
22 commentaires
1)
mixwill
, le 25.08.2005 à 01:05
[modifier]

Bien que derrière un problème qui semble évident, administrativement ça doit être trop compliqué….

Prendre tout les stocks de logic XPss 7.0 et ouvrir toutes les boîte pour y glisser un DVD… sans compter que ça fait tache si sur l’apple store une communication explique que la mise à jour est incluse et que tu reçoives le seul carton qui à été oublié pour la Màj….

Je crois aussi qu’il n’est pas possible car sinon à chaque Màj du soft ,il faut réimprimer sur les anciennes boites…. bref ça doit être un boulo trop complexe.

il n’y a pas un producteur ou une maison de disque dans le coins??? :-D
http://cheemix.free.fr
image

2)
latelio
, le 25.08.2005 à 02:43
[modifier]

Avec tout le respect que j’ai pour votre capacité d’accepter des énormités telles que vous les décrivez dans votre article (je pense surtout à la mise à jour payante de Logic), je trouve que vous n’auriez pas dû vous laisser faire.

Il ne faut pas oublier que ce manque de considération pour le client est insupportable! La logique de l’Apple Store, où on n’a guère deux fois affaire avec la même personne, et où on n’a pas devant soi des vraies personnes a comme résultat qu’on finit par tolérer des choses qu’on n’accepterait pas ailleurs.

…mais dans l’exemple que vous détaillez, ce sont aussi des choses qui ne pourraient même pas arriver ailleurs: chez un revendeur classique, vous n’auriez jamais acheté deux exemplaire du même logiciel par inadvertance, et le revendeur ne vous aurait pas fait payer la mise à jour (j’ose l’espérer).

J’apprécie vraiment le confort de l’achat à distance, mais je vois plus clairement les désavantages qui y sont liés depuis que j’ai moi-même eu des problèmes avec l’Apple Store.

Il y a quelques mois, j’ai essayé de récupérer une réduction qui s’appelait « Great Looking Deal » et qui promettait un rabais de 150 Fr. (environ 100€) sur une imprimante. Apple m’a livré mon ordinateur avec un très grand retard, et j’ai dû rappeler pour obtenir une facture. Car il fallait la renvoyer avec des étiquettes découpées des cartons de l’ordinateur et de l’imprimante. Je croyais rêver! Tout est fait pour dissuader les gens de récupérer un rabais qui n’est pas déclaré de manière honnête, à mon avis.

Que s’est-il passé? Quand enfin j’avais tout ce qu’il ma fallait, j’ai envoyé toutes les pièces avec le formulaire à l’adresse en Angleterre. Puis il ne s’est rien passé. Des mois après, j’ai reçu une lettre qui me disait – en anglais – que j’avais envoyé en retard les piècees nécessaires. Incroyable! Ce n’est qu’en rappelant à l’Apple Store et en disant fermement ce que je pensais de tout ça que j’ai réussi à me faire rembourser l’argent. Et je trouve que vous devriez faire de même, M. Cuneo.

3)
6ix
, le 25.08.2005 à 08:41
[modifier]

Mon père a eu la même expérience que latelio, mis à part le fait qu’il s’agissait d’un ipod que l’on avait moitié prix (environ) à l’achat d’un iBook. C’était en fin d’année passée, l’ordinateur est arrivé vite mais pas le iPod: on connaît les conséquences…
Il a donc fallu téléphoner, et plutôt deux fois qu’une… Finalement, tout est rentré dans l’ordre, le remboursement s’est fait… il y a 2 mois environ!

C’est vraiement des petites choses qui agacent, et qui donnent l’impression qu’Apple tente de gagner partout où elle le peut! Je trouverais d’une part plus respectueux d’avoir une politique de vente honnête, et tout simplement mieux pour Apple de satisfaire pleinement ses clients (même s’il arrive tjrs des petits ennuis à qqun) sans faire le vautour que de grapiller là où elle veut, rendant le client furieux et l’obligeant à faire lui-même les démarches.

A ce propos, je ne comprends pas pourquoi ils n’effectuent pas le rabais directement sur la facture, cela ne me semble pas si « compliqué administrativement » et ça laisse le client tranquille; sont-ils râpes à ce point?

Quant au 2e dvd de mise à jour, il y aurait sans doute qqchose de plus respectueux pour le client, sans que ce soit difficile à mettre en place pour Apple. Ou du moins avertir le client lors de l’achat du logiciel, ce serait déjà ça…

4)
Roger Baudet
, le 25.08.2005 à 08:49
[modifier]

Et bien moi je suis content. Je croyais être le seul à cliquer deux fois au lieu d’une sur certaines commandes. Maintenant, on est au moins deux !

Attention avec certains sites américains : La carte de crédit est débitée immédiatement (deux fois, bien sûr) et pour le remboursement, ça marche mais c’est galère.

5)
zdar
, le 25.08.2005 à 08:58
[modifier]

Alors là, même si 29.- c’est pas beaucoup, j’aurais fais un scandale, c’est proprement inadmissible … franchement plus le temps passe plus j’aime mon OSX, mais plus Apple m’insupporte … (d’ailleurs mon Powermac G5 1.8Gz RevB fonctionne tjrs pas correctement avec Tiger … hein Apple) …

http://www.lafabrique.net

6)
Achile
, le 25.08.2005 à 09:12
[modifier]

Je ne suis pas obliger de commander sur l’AppleStore, (j’habite à 10 mn de la fnac St Lazare), en vous lisant je me rend compte que j’ai beaucoup de chance et qui plus est, j’ai « un » interlocuteur très compétant sur les produits et les logiciels Mac, pourvu que ça dure!

7)
Yip
, le 25.08.2005 à 10:55
[modifier]

J’ai eu le même genre de tremblement malheureux sur un site canadien pour commander Starry Night (un logiciel d’astronomie, vous n’auriez pas deviné ;-) ).

J’ai immédiatement envoyé un mail signalant mon erreur et le lendemain j’en recevais un me confirmant que l’une des commandes avait été annulée. Ce n’est pas une aussi grosse boîte qu’Apple mais quand on veut on peut. Moi je dis que c’est uniquement pour ne pas se faire ch**r à annuler des trucs sur l’ordinateur qu’on nous répond souvent que ce n’est pas possible. Quand je vis des trucs comme ça (ça arrive avec nos chères administrations) j’entre en rogne et j’imagine le dialogue suivant (je suis dentiste) :

– Bonjour Docteur.

– Bonjour Madame X (fonctionnaire).

– Bien, aujourd’hui nous devons vous extraire l’incisive centrale supérieure droite.

– Ah mais non Docteur, j’ai juste une petite carie sur une molaire du fond… :-(

– Ah !, moi sur mon agenda sur l’ordinateur, j’ai noté : Extraction de l’incisive centrale supérieure droite. Donc comme il est impossible de l’annuler c’est ce que nous allons faire. Allez, asseyez-vous ! Ouvrez la bouche… !

(Je précise que je n’ai rien contre les fonctionnaires, mon père l’est, ceux qui ne veulent pas se bouger un minimum le c*l par contre…)

8)
Divoli
, le 25.08.2005 à 12:24
[modifier]

L’absurdité que vous décrivez est loin d’être atypique.
Personnellement, j’évite tout simplement de commander sur l’AppleStore en achetant en magasins (comme par exemple à la FNAC), voire en achetant le logiciel sur le site du développeur (quant cela est possible)…

9)
6ix
, le 25.08.2005 à 12:43
[modifier]

Personnellement, j’évite tout simplement de commander sur l’AppleStore en achetant en magasins

Personnellement, j’évite tout simplement de commander en mode « one-click »… :-))
Que ce soit sur l’applestore ou l’itms, je n’ai jamais osé mettre cette option, voulant éviter quelque dérapage similaire à François. Sur l’applestore, passe encore, mais sur l’itms, il m’arrive bien quelquefois de cliquer au mauvais endroit, en voulant aller sur un album ou écouter un extrait, par exemple…
Et finalement, le panier, ce n’est pas non plus une grosse perte de temps… Mieux encore, quand au moment de valider tu vois un panier bien rempli, cela te pousse peut-être à faire qques économies en le vidant un peu ;-)

10)
Miam
, le 25.08.2005 à 13:21
[modifier]

518.- CHFr, deux licences de Logic Express 7, pas nécessaire de retourner l’emballage, J’EN PRENDS UNE…

11)
Emilou
, le 25.08.2005 à 15:59
[modifier]

On a réinventé Courteline avec les commandes en ligne et les aides du même nom. On tombe dans un système absurde où même la téléphoniste de service est programmée. Vive l’humain !

12)
Emilou
, le 25.08.2005 à 15:59
[modifier]

On a réinventé Courteline avec les commandes en ligne et les aides du même nom. On tombe dans un système absurde où même la téléphoniste de service est programmée. Vive l’humain !

13)
Ishar
, le 25.08.2005 à 19:55
[modifier]

Bonjour,

Il m’arrive assez souvent de devoir commander du matériel info en ligne sur l’Apple store et ailleurs. Je n’ai pas été moins bien ni mieux servi qu’en magasin. Je n’ai jamais reçu les factures des ordinateurs commandés sur l’Apple store (3 à ce jour), il n’y a pas de petites économies n’est-ce pas ? Mon souci est plutôt à l’égard de TNT : mon G5 c’est perdu une bonne semaine entre Zürich et Lausanne pour finalement être retrouvé à Losone au Tessin ;-) Pour le power book, sachant qu’il était arrivé à Genève et devant m’y rendre pour la journée j’ai appelé TNT pour qu’ils ne livrent pas, je passerais le prendre : « pas de problème on vous attend ». Mon portable est quand même parti pour Lausanne et comme je n’étais pas chez moi… il est revenu à Genève. Il m’a fallu une bonne semaine là aussi pour le récupérer !

Mais il y a plus grave. Ma soeur commande son mac sur l’Apple store et paye par carte de crédit. Elle reçoit son ordi sans problème. Une semaine plus tard lui parvient une facture de TNT pour les frais de livraisons. Elle téléphone pour expliquer que la livraison est gratuite selon le site d’Apple qu’il suffit de contrôler ses dires sur internet. Premier rappel de facture -> téléphone, deuxième rappel -> téléphone + lettre, troisième rappel puis menace de mise en poursuite. Ma soeur prend peur et paye la facture et les frais de retard… C’est purement scandaleux alors qu’il s’agit simplement d’une erreur de facturation mais chez TNT personne n’a pris la peine de vérifier. Bien sûr il aurait fallu aller jusqu’aux poursuites mais ce n’est pas rien pour quelqu’un qui ne connaît pas ce monde là. Alors oui TNT, pour moi, ce n’est pas ce qui se fait de mieux.

14)
Yvan
, le 25.08.2005 à 22:06
[modifier]

La commande one click est une catastrophe… J’ai commandé un powerbook, et n’ayant pas eu de quittance visuelle à l’écran, après 1 minute je click à nouveau.
Et voilà, 2 powerbook commandés… de la part du roi de l’interface conviviale et logique, j’attend mieux.

15)
François Cuneo
, le 25.08.2005 à 22:09
[modifier]

Si on se rend compte de son erreur, on a une heure trente pour corriger ça commande mais je vois donc que mon cas est loin d’être isolé!

16)
Divoli
, le 25.08.2005 à 22:42
[modifier]

Et soit dit en passant on peut activer/désactiver cette fonction.
Donc à titre d’avertissement…

17)
tyranael
, le 26.08.2005 à 07:57
[modifier]

Quant à moi tout se balance : d’un côté des coups de stress pour des commandes cliquées hativement et des transports/réceptions catastropiques et de l’autre des commandes sans problèmes et sans factures

ça s’équilibre… globalement je ne me sens pas lésé en tant que consommateur via le net.

18)
Epicure1
, le 27.08.2005 à 10:42
[modifier]

Bonjour !

Voici ma mésaventure (encore en cours) avec l’Apple Store :

Je passe commande le 22/07 pour HP PSC 2710 + JBL duet 2.0 (enceintes JBL offertes gratuitement en bundle). Montant : 399 EUR.

Je reçois les JBL et ma VISA est débitée de 59 EUR (le prix des jbl). Ne voyant pas arriver l’imprimante, je téléphone à l’AS. Ils reconnaissent que le merdouillage vient d’eux (au niveau du traitement de la commande).

Je repasse commande pour l’imprimante, seule (prix ajusté en fonction du paiement des JBL Duet).

Comme ils avaient « réservé » le montant sur ma VISA, ils refusent mon paiement par VISA. Je dois virer l’argent, ce que je fais le 29/07. Je dois réexpliquer la situation à un jeune commercial arrogant qui m’avait appelé pour me dire que mon paiement par virement était insuffisant (logique, suite à mon prmier appel, le prix avait été ajusté).

Je reçois un mail le 06/08 me disant que le paiement est reçu, que tout est okay, et que ma commande sera livrée le… 22/08 !

Je rappelle pour demander la raison de ce délai. La commerciale me répond qu’une fois livré, l’Apple Store fera un geste commercial pour ce délai et toute cette histoire (l’imprimante était commandée dans le cadre de mon activité professionnelle).

Le 19/08, je reçois un mail automatique me signifiant l’annulation de la commande car « le produit n’est plus disponible à l’achat sur l’AppleStore ».

Je recontacte afin d’expliquer à nouveau ma situation.

Nada, rien, fini le geste commercial dont m’avait parlé la commerciale (je n’arrive plus à communiquer avec elle depuis).

Sur une affaire comme ça, l’AS ne *veut* (pas ne peut) faire aucun geste commercial ; un simple remboursement du virement que j’avais effectué, basta.

C’est honteux.

J’étais résigné, mais à vous lire tous, lundi matin, ils vont m’entendre !

Epicure1
http://epicureone.free.fr/ – Blog minimaliste et impertinent

21)
JMeng
, le 28.08.2005 à 13:14
[modifier]

Je n’ai jamais eu de problèmes avec mes commandes en ligne.
Que ce soit sur l’Apple Store, auprès de disquaires/dvd, auprès d’auteurs de sharewares. Je n’ai jamais perdu d’argent.

Il m’est même un jour arrivé de recevoir un produit en double. J’avais envoyé un mail indiquant un retard un peu suspect, peut-être une perte ou un vol pendant le transport par la poste. Trois jours après j’ai reçu le produit (six CD musicaux). J’envoie donc un autre mail pour signaler que finalement tout va bien. On me renvoi dans la journée un mail pour me dire quelque chose comme « ok, c’est pas grave, c’est cadeau ». Je le trouve bizarre, ce mail, mais je le comprend en recevant à nouveau les six CD quelque jours plus tard.
En fait, mon premier mail a déclenché un second envoi de ma commande, au motif « perte ou vol du premier envoi » et le disquaire (un petit indépendant basé aux USA) s’est fait rembourser la perte par son assureur, sans doute en présentant mon premier mail…

Voilà. Faut aussi raconter les bonnes histoires…

________________________________________________
J’adore quand un plan B se déroule sans accroc

22)
Epicure1
, le 28.08.2005 à 22:20
[modifier]

C’est personnellement la première fois que j’ai un souci avec une commande en ligne.

Entre Amazon, eBay, et encore d’autres, je suis déçu que l’Apple Store se démarque sur le coup… négativement.

Epicure1
http://epicureone.free.fr/ – Blog minimaliste et impertinent