Dites, vous avez remarqué? Trois humeurs de suite où on ne dit que du bien d'Apple. Cela commençait à faire beaucoup non?
Je me propose aujourd'hui de vous faire lire une de ces aventures particulièrement frustrantes qui peuvent arriver lorsqu'on essaie de faire réparer notre PowerBook "à distance". Je sais, je connais ça, l'histoire de Yann qui suit.
Tout a commencé par cette entrée en matière:
Bonsoir François,
Voilà, il m'est arrivé un pépin avec un PowerBook 17" tout neuf qui ne cliquait pas bien, que j'ai fait réparer en tout et pour tout 3 fois, qui m'a fait défaut pendant 2 mois et qui malgré les réparations n'a jamais cliqué pour de bon. Le pire ont été les coups de fils avec l'AppleCare. J'ai passé en tout plus d'une demi-journée à répéter la même chose. J'ai même fait un film pour leur montrer le problème... J'en ai parlé au bimensuel d'informatique générale allemand c't au plus fort tirage de la presse informatique qui a publié un article sur une double page.
Je voudrais faire part de l'histoire aux lecteurs francophones.
Jusque là, son histoire m'intéressait déjà, mais avec son Post Scriptum, vous comprendrez que je n'ai pas pu faire autrement qu'accepter sa demande, ce qui d'ailleurs me fait très plaisir:
PS: En fait tout est de ta faute: si tu n'avais pas parlé de ce foutu disque dur à 5400 tours au lieu de 4200 et de la galère pour démonter ton bijou, je ne l'aurais pas acheté au Store avec d'entrée, le 5400 tours ;-)
Donc voici cette histoire, qui nous ferait presque sourire si nous n'étions pas conscients qu'une chose comme ça peut nous arriver demain, ou que nous n'avions pas déjà vécu un truc du style.
Je vous retrouve en fin de témoignage.
J'achète pour ma boîte par l'AppleStore allemand un PowerBook 17" avec un disque à 5400 tours (c'est pourquoi je l'ai acheté sur le store) fin septembre 2004.
Pas de confirmation.
Après 2 coups de fils en 1 semaine qui m'apprennent que tout va bien, je reçois un mail dans lequel il est écrit que le montant n'a pu être retiré de la carte Visa car il est refusé. Pourquoi? Parce que les virements au-delà de 2000 € et de l'étranger (Irlande) sont bloqués par notre banque. Je fais débloquer le montant, je rappelle le Store pour entreprise.
Là, tout de suite, un monsieur compétent prend ma commande et m'apprend que si j’achète l'AppleCare il me ristourne 100 €. Allez bon, je prends. On sait jamais, s’il arrive quelque chose après l'année de garantie, il vaut mieux être prévoyant. Note que je n'attends rien du support téléphonique de l'AppleCare qui m'a toujours énormément déçu (eh oui, après 12 ans de Macs et en tant qu'administrateur système dans une agence avec 30 macs, on a plus d'expérience que le "supporteur moyen" après un stage d'une semaine...).
Le Mac arrive pendant mes vacances mi-octobre, je l'ouvre une semaine après son arrivée et constate tout de suite que le clic sur le bord du clic-pad ne fonctionne pas toujours. Très gênant car cliquant avec le pouce de la main droite je me retrouve forcément toujours dans la partie non réactive. Je me demande si ça partira tout seul au bout d'une période de rodage et si le problème est commun à tous les 17 pouces ou seulement au mien.
J'attends 2 semaines, un pote s'en est commandé un, qui clique parfaitement. Okay, je veux le faire réparer. À noter aussi que c'est seulement parce que j'avais la possibilité d'utiliser un 15" pendant la réparation que je me suis lancé dans l'entreprise. Je ne l'aurais pas fait dans le cas contraire.
Après une heure au téléphone pour enregistrer un iBook, 2 écrans 20", l'AppleCare et le PowerBook en question (oui, on est mal logé chez Apple quand on enregistre par téléphone et que l'on a déjà enregistré une cinquantaine de bécanes, le logiciel semble alors très difficile d'utilisation), je fais part du problème.
Ils semblent comprendre un peu, me font passer la musique habituelle, je parle avec un supporteur niveau 2, ils vont réparer le truc.
Je vire tout du disque, réinstalle la 10.3.4 livrée et le lendemain un livreur TNT m'apporte un packaging vide pour emballer la bête malade (tiens s’ils me l'avaient dit, j'aurais évité de tout emballer déjà la veille). Okay, je renvoie, tout se passe bien, c'était un lundi, le vendredi on me rapporte le paquet! J'ouvre, démarre, pareil.
Même problème.
Les boules!
Le lundi je rappelle AppleCare, toujours des gens charmants mais sans expérience qui ne comprennent "pas ou peu". Après 20 minutes de dialogue et d'attente en musique, j'ai droit au supporteur de niveau 2 qui me fait regarder dans les préférences systèmes (mais quand je vous dis que c'est une erreur hardware!!!), enfin me propose de renvoyer le PowerBook en Hollande (Apeldorn) ou de l'amener à Francfort chez un réparateur agrée.
Je choisis la voie facile, soit faire chercher le PowerBook et l'envoyer Hollande. Mais personne ne vient prendre la bête pendant une semaine! Au premier coup de fil on me promet que le Packaging est envoyé. Au deuxième on me laisse mourir dans la musique et on me raccroche au nez! Le lundi suivant, je rappelle, ils ne savent pas pourquoi ça n'a pas marché, effacent et réactivent la demande de réparation dans leur base de donnée. Après trois jours, le courrier apporte la caisse et la reprend avec le PowerBook inside. 3 jours plus tard, le PowerBook est de retour et ...
...l'erreur toujours là.
Non?!
Si! Incroyable.
Chaque fois il y avait un papier comme quoi le PowerBook avait été testé et puis il y avait écrit "TOP CASE", sur l'autre aussi "BOTTOM CASE".
Je tourne un petit film qui montre le problème, je le mets en ligne pour le montrer à AppleCare.
J'ai déjà passé environ 4 heures au téléphone. Je me suis plaint fortement, surtout de la manière dont se passe le support téléphonique (impossible d'accéder au support niveau 2 tout de suite, toujours quelqu'un d'autre au bout du fil, toujours au moins 25-50 % du temps passé à écouter leur musique, etc.).
Je tombe bien. La dame à qui j'explique ce qui s'est passé me demande après m'avoir fait patienter une dizaine de minutes, si le clic-pad était intégré au PowerBook ou si c'était un accessoire externe (!!!).
Je lui explique.
Je passe au niveau 2 qui me console, me comprend, et... qui ne peut rien y changer. Le même supporteur niveau 2 me rappelle le lendemain après avoir discuté en interne (ils ont vu le film) et fait chercher une troisième fois le PowerBook.
Je demande à parler à un supérieur pour demander s’il n'est pas possible qu'Apple fasse quelque chose. Du genre remplacer tout de suite ou au moins me faire parvenir un PowerBook de rechange. Ça fait déjà 6 semaines que le PowerBook ne clique pas bien. Le bonhomme n'est au courant de rien, et avant qu'il lise tout l'historique, je lui raconte l'épopée.
"Comment, après la deuxième réparation toujours pas réparé?" Il me demande de rester en ligne. Il a parlé avec les gars d'Apledorn en Hollande qui lui ont confirmé la réparation: chaque fois le Top-Case a été changé.
Il m'explique qu'il valait mieux le faire réparer chez Marcel (!) à Francfort, qu'il avait confiance en lui, que chaque fois que les réparations foirent en Hollande chez qui Apple n'est qu'un numéro parmi d'autres, il fait appel à Marcel qui règle tout. Et s’il s'avérait que le PowerBook était irréparable, il le remplacerait. On me promet de rallonger la garantie des 2 mois passés et de m'envoyer des écouteurs Apple-In-Ear en signe de compassion. Rien de plus, c'est tout ce que le support puisse faire.
Je lui explique que début décembre, je n'aurais jamais acheté un PowerBook, que c'est juste un mois et quelques avant la MWSF et qu'il est très probable que de nouveaux portables soient présentés. (Tu as tort Yan, tu as tort! NDLR). Il comprend, me dit qu'il ne pense pas que des PowerBook G5 soient dévoilés (aaah? une fuite?? NDLR), au pire des dual G4 (on verra bien ce soir...;-) Il me propose de me faire passer à l'AppleStore pour éventuellement discuter des possibilités de reprise du PowerBook, je réfléchis. Non, je suis lessivé après une heure de téléphone.
Je reçois en CC: le mail du monsieur à Marcel qui lui demande de chercher le Mac et de le réparer. 12 jours plus tard je reçois le PowerBook.
C'est donc la troisième fois qu'il a été réparé.
J'essaie. Ça clique un poil mieux du côté gauche, très mal du côté droit. Insérer un CD est devenu très difficile. Il ne sort que d'un tiers...
Je réponds au mail en demandant des explications. Jamais on ne m'a dit ce qui avait été fait ou pas et que le problème persistait. Je demande au bonhomme d'Apple de faire en sorte que le PowerBook soit retourné et remboursé en expliquant que j'en avais marre d'être traité de la sorte et de passer des heures à expliquer des trucs à Apple.
Et puis en PS, les écouteurs ne sont pas parvenus jusqu'à moi. Dingue quand même, offrir des écouteurs pour un PowerBook 17" qui fait défaut à une entreprise pendant 2 mois!
En retour dans la journée un mail de Marcel qui est désolé, m'explique qu'ils ont bien diagnostiqué et réparé l'erreur du TOUCH-Pad (!!! Je ne m'était pas aperçu de celle là tiens...) et qu'il est désolé. Je réponds, m'étonne qu'il n'ait pas vu le film, suivi l'historique etc. Le bonhomme d'Apple me répond en 2 lignes. Veuillez faire part de votre demande de remboursement à votre marchand, en l'occurrence, l'AppleStore.
J'envoie le mail sans commentaire à l'adresse du store. Je reçois tout de suite une réponse, nous ne prenons pas de mail en compte veuillez appeler au... J'appelle le bonhomme compétent chez qui j'avais commandé le Mac. Répondeur. J'explique et demande que quelqu'un aillant lu l'historique me rappelle.
Je raconte l'histoire au magazine c't qui se montre intéressé et m'envoie le rough de l'article pour correction, article qu'ils envoient au responsable presse allemand d'Apple. En même temps je reçois un coup de fil d'Apple qui me demande mon adresse etc. Ils vont venir chercher le PowerBook et me rembourser. Les écouteurs me sont promis. Ça, c'était avant Noël. Et je suis parti en vacances. Entre les fêtes je reçois un mail dudit responsable PR qui me demande le statut du schmilblick pour qu'il puisse résoudre "unburükratisch" (sans bureaucratie) l'histoire. Je réponds gentiment.
Il y a quelques jours de nouveau un mail de sa part me demande qui m'avait promis le remboursement. Mail en retour avec données précises et la note qu'à la fin décembre les 2700,et quelques € du PowerBook sont arrivés sur notre compte et les écouteurs aussi. Depuis plus rien. Pas d'excuse directe, seulement une réponse dans l'article de la c't selon quoi "cette histoire ne correspond pas au service habituel et que pour ça nous nous excusons. Nous allons contacter le client pour l'aider."
Voilà. Tu sais tout.
Yann Borg
Voilà oui, comme tu dis! C'est fou ces trucs-là. J'ai vécu pratiquement la même chose avec un Titanium il y a trois ou quatre ans.
Cela dit, j'ai eu moi-même quelques problèmes avec mon 17 pouces.
Il a fallu changer quelques pièces. Je suis allé chez mon revendeur, dans le cas précis l'Âge du Soft à Morges, qui dispose d'un service technique. À chaque fois, le Mac a été pris en charge par le technicien, David, un type adorable.
Il regardait ce qui n'allait pas, tapait mon numéro de série sur son système, commandait la pièce appropriée, et, à chaque fois, elle arrivait le lendemain. En l'attendant, je pouvais disposer de ma machine, et la réparation n'a jamais pris plus d'une heure au moment où la pièce était en atelier.
Pas eu besoin de faire le moindre téléphone, rien. Le service parfait, tant du point de vue du revendeur que d'Apple.
Donc pour moi, c'est une leçon! J'ai cru que le système Apple s'était amélioré. Or visiblement, progrès il y a eu, c'est certain. Mais seulement parce que les revendeurs ont le droit maintenant de réparer les machines. Il était temps d'ailleurs
Dès qu'il s'agit de travailler avec l'AppleStore et de contacter le service téléphonique, on retombe visiblement dans les ennuis habituels.
Morale de cette histoire et de ma petite expérience? Je n'achèterai pas de Mac sur l'AppleStore, c'est sûr. Et je resterai fidèle à mes revendeurs adorés, qu'ils soient à Morges, Nyon ou Lausanne.
Pourvu que je puisse leur parler, et mettre une image sur la tête de mes partenaires.
, le 13.01.2005 à 06:55
En France, les réparateurs ont une obligation de résultat. On ne peut te rendre un appareil non réparé. S’il n’est pas réparable, on le rembourse ou on l’échange. Ainsi est la loi.
Pourvu que ça dure !
, le 13.01.2005 à 07:55
Cela me fait penser à cette histoire qui m’est arrivé : je devais commander un clavier de recharge pour le iBook palourde de ma maman. Donc, j’ai dû téléphoner directement au support Apple.
Résultat des courses : 45 minutes scotché au téléphone avec QUATRE personnes toutes différentes. Plutôt compliqué pour un bête clavier de recharge … Le clavier est quand même bien arrivé, et ma mère est tout contente en fin de compte.
Vraiment compliqué !
, le 13.01.2005 à 08:04
D’accord avec ta morale de l’histoire : bien que je n’ai pas eu ce genre de problème à rallonge je n’achèterai pas sur l’Apple store et je passe toujours par un revendeur, le plus proche possible, c’est cool que les réparations soient faisables par eux maintenant d’ailleurs.
, le 13.01.2005 à 08:43
Apple c’est super tant que tout va bien ! Dès qu’il y a un petit problème c’est la grosse merde !
Et si les revendeurs on maintenant le droit de réparer les machines, c’est uniquement parce que la boîte qui s’occupait des réparations pour l’Europe à fermé boutique…
, le 13.01.2005 à 08:44
Un Mac, cela ne tombe jamais en panne, sauf quand ça lui arrive !
J’ai un Mac G4 bi-pro qui m’a lâché mi-juillet 2004. Vous n’êtes pas obligé de me croire, mais il est toujours en réparation.
Oh, on me l’a bien rendu cet automne, mais ça a tenu dix jours !
Depuis, mon engin loge dans un atelier, attendant je ne sais quoi.
Comme le magasin m’a prêté un modèle équivalent, je ne pleure pas trop. Mais quand même, 6 mois pour une réparation, c’est un peu long.
J’ai tout de même découvert quelque chose : C’est fou ce que les techniciens sont souvent en vacances, au service militaire, en séminaire, en déplacement, absents quelques minutes, sortis pour une course…
, le 13.01.2005 à 08:55
Ce n’est pas qu’un problème Apple … mais typique de notre société mondialisée-globalisée.
A mon avis, le but de nos jours, n’est pas seulement d’obtenir le meilleur prix, mais aussi et SURTOUT une qualité de SAV et « UNE » personne ou /répondant pour ce SAV.
Moralité : comme le dit François (car je pratique de même)
Perso, je peux avoir d’excellents prix « edu », sur le GoldenStore Apple, mais je n’ai JAMAIS acheté de hardware de cette façon, car trop dangereux .. Des softs oui, des machines NON !
En pratique :
Je téléphone à mes 2 magasins favoris, et leur demande une proposition de prix basée sur le prix édu, en sachant très bien qu’ils auront beaucoup de peine à arriver au même % de réduction que le StoreEdu d’Apple. Au final, effectivement je paye ma machine 1 ou 2 % de plus, mais j’ai au moins un répondant à qui parler. Depuis que je les connais bien, je sais aussi qu’ils m’arrangeront toujours au mieux, car leur réputation est en jeu.
Un exemple: à l’époque de mon G3-BW, le disque dur a crashé, normalement mon magasin se devait d’attendre la pièce (HD) en échange de la part d’Apple avanat de me le remplacer … Eh bien, ils ne l’ont pas attendu ce disuqe… ils m’ont dépanné DE SUITE en me donnant un new disque équivalent, et se sont ensuite débrouillé avec la paperrasse et le disque envoyé par Apple.
(encore faut’il que le dit magasin ou/répondant soit un bon … Bon il est vrai que le bouche à oreille fonctionne bien dans notre milieu = « va chez celui-ci, mais pas chez celui-là.. etc.. »
Voilà … Donc, JAMAIS D’ACHAT HARDWARE Online, et je pratique de même pour tout matériel « sensible » ou dépassant la somme de 300 à 400.- CHfr = appareil de photo, etc…
, le 13.01.2005 à 09:50
Ha le clic des des alu 15 ou 17 !
J’ai eu personnellement le même problème sur mon alu 15 acquis en octobre 2003. Je passe sur les péripéties de changement de disque dur mort en une semaine et sur les fameuses taches claires et zones sombres de l’écran… Je passerai aussi sous silence l’incompétence et le peu d’amabilité du SAV de la place Boulnoy à Paris… Je recommande en revanche Alis informatique vers la Bastille.
Quoi qu’il en soit, le problème de fermeture de l’écran n’a jamais été résolu et je n’ai pas eu le courrage de ramener une ultime fois mon précieux instrument en réparation.
Je me suis donc débrouillé tout seul…
Designer de formation et bricoleur de « naissance », j’ai ouvert la bête pour saisir le fonctionnement de ce machin, pensant que l’aimant qui manœuvre le crochet (planqué en haut de l’écran) était mal placé dans son logement (à côté du trou), ou que le bouton libérant le dit crochet était mal ajusté…
Point du tout ! Le problème vient du crochet.
Il suffit de l’éguiser avec une petite lime et basta, ça marche !
Alexis… tous les défauts
, le 13.01.2005 à 10:03
Mdr !
Excellent ! Ca devrait être la devise d’Apple ! :-))
^. .^ GerFaut
=U= http://gerfaut.com
, http://equinoxiale.com
GerFaut c’est frais, mais c’est pas grave.
, le 13.01.2005 à 10:12
Vous avez bien de la chance d’avoir un revendeur compétent et compétitif à portée de main.
Il n’y a qu’un revendeur Apple dans ma petite ville (30 000 hab). La première fois, j’ai payé un logiciel environ 20% plus cher que sur le Store, la deuxième fois on m’a menti sur les performances à attendre de mon modeste iMac DV 400 avec Panther (remarquez, je ne regrette pas OS 9), et la troisième fois, j’ai voulu me renseigner pour changer le DD interne, savoir le nombre de gigas que je pourrais obtenir. « On peut rien vous dire sans l’ouvrir », m’ont-ils dit. J’ai proposé de leur fournir tous les renseignements sur le numéro de série et autres informations système, mais bis. « Et il faut compter 3 semaines de délai, le temps qu’on commande le disque et qu’on l’installe. Minimum. » Quand ils m’ont fait voir une petite liste de tarifs, je me suis frotté les yeux tellement les DD étaient déjà obsolètes, mais plus chers que partout ailleurs. Résultat: j’ai acheté un DD Firewire chez Macway et ils ne sont pas prêts de me revoir. SI jamais j’achète un Mac mini, je le prendrai à la Fnac, quitte à faire 30 km de plus pour aller le chercher.
C’est d’ailleurs là que j’avais acheté mon iMac, avec 6% de réduction adhérent. Ça vaut pas les 15% pour les détenteurs d’une carte de presse, mais c’est toujours bon à prendre.
Quant à ne pas acheter sur le Store, je me demande si en passant par un revendeur normal, on peut aussi avoir une machine à la carte sans qu’ils vous comptent de la main d’œuvre. J’ai toujours entendu dire le contraire.
MadMac
, le 13.01.2005 à 10:15
C’est la tendace actuelle: on réduit le service, on met des écrans de fumée entre l’entreprise et ses clients (Call Centers délocalisés et sous-traités, répodeurs automatiques à choix mulitples, etc.). J’ai fait des expériences tout à fait semblables avec des transporteurs de colis (DHL, UPS et GLS, pour ne pas les nommer): des journées entières au téléphone, des colis perdus & retrouvés X fois, des factures pour des transports d’autres entreprises, etc. . C’est une mode générale, on ne peut qu’espérer qu’elle passe. Là aussi on est revenu au relativement petit transporteur « local » qui a un Call Center en Suisse … tant que ça dure.
, le 13.01.2005 à 10:36
Eh bien dans le cas des 2 « miens » de revendeurs = aucune plus-value
Par ex. pour mon G5 = changé la carte graphique d’origine + ajout d’un HD de 160 Gb + ajout de 4 barrettes RAM…
Tout ca à l’oeil, et la RAM et le HD m’ont été facturée au prix le bas = celui d’une surface-discount PC.
, le 13.01.2005 à 10:39
Bonjour et un grand merci à François pour avoir publié « mon » histoire.
Je tiens à préciser que l’achat par l’AppleStore ou du moins les contacts avec l’AppleStore n’ont pas été si négatif. Bon, ça a bourdé un peu au début, mais sinon, au Store pour professionnel ils sont aussi compétant qu’autre part. J’achète tous nos Macs depuis des années par correspondance. Je ne passe pas par les formulaires en lignes mais j’appelle et j’ai un correspondant, généralement toujours le même. Et en plus il y a toujours une ristourne. Ne serait-ce que la livraison gratuite. Pareil pour l’AppleStore business, qui quand on l’appelle se montre très compétent. Rien à voir avec l’AppleStore pour « consumer » (mot anglais pour généralement désigner les consommateurs particuliers). Et puis il se propose d’envoyer un mail avec leur contact pour pouvoir les appeler *directement*!
Oui, je suis pour la même pratique quant au « consumer ». C’est dégueulasse que le Store « normal » ne propose pas ce service.
Mais à l’AppleCare c’est pour tout le monde pareil. On passe toujours par le supporteur moyen quand on a un ennui. Comment faites vous pour faire jouer la garantie quand il est indéniable après 10 mois qu’il y a quelque chose à faire? Vous appelez le revendeur? Vraiment? Moi non. Je passerai des heures à lui expliquer ce qu’il va pas pour en fin de compte appeler directos Apple(care) pour une réclamation.
Voilà ce qui me dérange le plus dans cette histoire: théoriquement, à l’achat, il y a 90 jours de support téléphonique. Nous achetons en moyenne 5 macs par ans. Je les commande, j’installe les logiciels, je fait le support en interne, bref: j’évite à l’AppleCare des journées entière de confrontation avec des utilisateurs Lambda ne disposant pas de connaissances approfondies en la matière. Quand j’appelle chez l’AppleCare c’est que vraiment, c’est la dernière des solutions. Et je parle pour 30! Et mise à part le fait qu’ils n’ont pas été capable de le réparer (Apledorn en Hollande à fermé ses portes au 15 décembre, la 2eme réparation a été effectuée fin novembre, donc oui, il y avait peut-être de la mauvaise ambiance dans l’air et pas l’envie de bien réparer quand on sait que l’on perd son boulot…), je tombe chaque fois sur des gens qui ne s’y connaissent pas, mais qui vont faire de leur mieux pour m’aider. Et parce que la structure interne à l’AppleCare est si rigide, impossible de passer en support niveau 2 tout de suite!
Et puis, franchement, l’histoire des écouteurs, pour un utilisateur professionnel, après avoir investi 3000 EUR dans un Powerbook et des journées confronté au problème, c’est à la limite de l’insulte. Surtout quand on voit les chiffres d’Apple rendu public aujourd’hui… Lamentable.
Salut,
Yann
, le 13.01.2005 à 11:29
Je trouve les débats d’aujourd’hui un tantinet partials.
On cite un cas pour combien de mac vendu? Les pépins c’est combient en pourcentage?
Chez la concurrence, est-ce que c’est vraiment mieux? (le PC bas prix, s’il ne marche pas ou plus on le jette, un mac on le repare, c’est écolo)
J’ai aussi eu des déboires avec ma dalle 23′ achetée chez mon (ex)revendeur favori il y a déjà 4 ans. En l’allumant la première fois j’ai constaté qu’elle présentait un groupe de pixel éteints. Le revendeur (ex)cherie n’a pas deigné changer la dalle (ni même regarder le problème). Il m’a laissé en plan, en me disant de me débrouiller tout seul à contacter apple-care (qui, après le tri piramidale téléphoniste généraliste ->spécialiste qui a pris sa p’te heure) est venu retirer l’écran et m’en a renvoyé un nouveau sous quinzaine (je sais c’est long, mais il s’agissait de matériel assez récent pour ne pas être très banalisé).
Depuis et pour tout achat, je passe par le store qui me livre à la maison mes produits (je n’ai pas de voiture).
Pour le reste, je n’ai jamais eu de problèmes matériels (même quand j’émulais le mac sur mon atari, ah le beau temps) sur ma demie douzaine de mac que je possède. Et suis sur que même le SE marcherait encore.
Un type assez fameux a dit un jour (parait, j’étais pas là): » celui qui n’a pas de fautes, qu’il jette la première pierre ». Et un autre, « qui aime bien châtie bien ». ?
Elektrikpepper
, le 13.01.2005 à 12:24
Et bien moi j’achète à la fnac, avec le satisfait ou rembourser je suis à l’abris des pannes au déballage par un échange standard durant 15 jours, et qui plus est j’ai une remise Adhérents de 6 %
Comme BLUES , j’ai constater que le SAV est un problème récurent pratiquement partout ,
, le 13.01.2005 à 12:54
Edifiante histoire… morale en ce qui me concerne : ne pas acheter sur l’Apple Store.
Perso, je passe toujours par un revendeur, parce que des gens qu’on ne connaît pas à l’autre bout du fil, qui ne sont engagés en rien dans votre achat…
Autant j’achète des livres, des jeux vidéo, des CD sur le net, autant dès qu’il s’agit d’un achat important, ordinateur, télé, que sais-je, je trouve bien plus sage de passer par un revendeur, si possible sympathique.
(Je confirme d’ailleurs, désolé de faire de la pub, que l’âge du soft à Morges est un chouette magazin, – peut-être qu’on se croisera un jour, François!).
, le 13.01.2005 à 13:51
Emile, en ce qui me concerne je n’ai rien directement contre l’AppleStore (quoi qu’ils sont un peu longué) qui est une autre boîte qu’Apple, mais plutôt contre AppleCare! Et c’est ça qui est triste, car le Store ne concerne qu’une partie (infime?) des achats de matériel Apple, et que le AppleCare couvre la garantie pour toute la gamme. Donc tôt ou tard il faudra se confronter a leur « service » (quoique ça a l’air de bouger en France à ce sujet, mais il faut attendre les premières expériences de réparation avant d’en dire plus).
Pour moi le Store, même si il s’est révéré aussi obtus en communication (réponse automatique par mail, employés n’y connaissant rien quand on appelle le store normal et non business) n’a pas rechigné à rembourser le Powerbook, et m’a même contacté directement après avoir laissé un message sur le répondeur.
Mais c’est vrai qu’il est difficile de distinguer où et quoi, quand le Store, quand le Care et quand Apple? Surtout qu’on atterri toujours en Irlande et que mêmes si ce sont des sociétés indépendantes (à quel point aucune idée) leurs employés se trouvent tous dans un même immeuble…
Salut,
Yann
, le 13.01.2005 à 14:05
Laisse-moi deviner… T’habites à Paris. Dans une grande ville, en tout cas.
Vive la concurrence!
Mais tout de même, ton mot étant écrit à la va-vite, tu pourrais préciser: la carte graphique et la RAM, on te les a offertes? J’ai du mal à le croire. Mais bon, tout dépend du surcoût que ça représente.
MadMac
, le 13.01.2005 à 14:27
Un membre de ma famille travaille depuis quelques moi à l’Apple Care de Cork. Je lui ai donné le lien de l’humeur, j’espère qu’il pourra vous éclairer sur certains points :)
PS : C’est un vrai Mac addict, plutôt doué dans ce domaine le bougre :-).
-Fab
, le 13.01.2005 à 15:03
Lafaboune: oh oui, je serais interessé par les réactions de ton parent, juste pour savoir si l’histoire était déjà arrivée à ses oreilles, ou si elle a des chances de chambouler quelquechose ou pas. Merci,
Yann at arts-tiret-others-point-de
, le 13.01.2005 à 15:25
Compte sur moi Nian pour le relancer :-) mais en ce moment, il est en plein boulot.
-Fab
, le 13.01.2005 à 15:34
faut non plus tout noircir, quand ça marche on en parle pas ;-)
Exemple:
Reçu pour Noël un iPod Mini, installation, copie zizique tout va bien
Le 29 plus rien juste la Pomme et c’est tout
Le 2 je téléphonne, explique, on me donne qlq petites manip à essayer … nada, on m’envoie par mail les articles sur le problème, re-manip … re-nada.
je me connecte sur le site pour demander une réparation
Le 3 arrivée du package par UPS, j’emballe l’iPod et demande le passage pour enlèvement, le lendemain hop il est parti :-((( snifff …
Mais comme c’était un iPod « personnalisé » il doir retouner chez nos amis asiates (sinon il reste en Europe et est réparé en 1 semaine) et restera donc +/- 3 semaine avant sont retour … si tout va bien
Actuellement sur la page du suivi Réparation c’est « Closed » le 10 donc il est parti … mais où ???
PS. Jusqu’à présent pas à me plaindre.
Je vous tiendrai au courant ;-)
, le 13.01.2005 à 17:34
Il y a des fois où c’est le pied géant, ça marche du tonnerre…
– HD mort sur un iBook de 1ère génération il y a quatre ans: carton arrivé le lendemain, et machine de retour réparée cinq jours plus tard. Le pied!
– carte vidéo déféctueuse sur un iBook G3 en août 2003: support sympa et efficace, carton arrivé en deux jours et machine réparée en une semaine. Le pied!
Mais il s’agissait les deux fois de problèmes banals. Ils doivent en avoir des dizaines par jour!
Il y a aussi des fois où ça se passe juste beaucoup moins bien…
– problème de HD avec un PowerMac G4 en mai 2004 (je criais d’ailleurs au secours ici . La machine est rentrée de réparation en décembre… soit six mois après!!!
– iMac Flat Panel neuf déballé de son carton, neuf, allumé, installé, éteint. Le lendemain lécran était mort. Sept semaines pour le faire réparer: Apple sêst mélangé les pinceaux avec le nº de série de la machine…
– Last but not least: l’iBook G3 800 dont je vous parlais plus haut m’a refait le même gag cette année (cette fois hors garantie…). Apple a refusé de le faire réparer, sous prétexte qu’il ne pouvait pas avoir deux fois la même panne. Ce n’est que grâce à un email d’insultes envoyé en Cc au responsable d’AppleCare Suisse directement que la machine a pu être réparée. Merci au passage à un contributeur discret de cuk.ch qui m’a grâcieusement fourni le mail en question, sous couvert de l’anonymat… :-)
C’est dès que les problèmes rencontrés demandent un peu de réflexion et dépassent le stade du truc banal que ça conmence à foirer!
, le 13.01.2005 à 17:45
C’est pas toujours si facile…
Si mes déboires avec un eMac vous intéressent, cliquez ici
, le 13.01.2005 à 18:03
L’appleStore est l’image même de la désinvolture, de l’irresponsabilité. C’est un peu le lot de toutes les multinationales, les consignes internes sont rigides et font fit de tout esprit d’iniative. C’est un peu comme les grosses administrations : la lourdeur règne en maîtresse.
Même si les « petits » revendeurs sont un peu plus chers parfois, ce sont souvent les seuls à pouvoir trouver une solution cohérente et rapide. L’AppleCare, ce sont effectivement de braves types, mais qui pratiquent souvent avec amabilité la langue du bon bois dont on fait les flûtes. Personnellemnt ils ont remplacés plus de 10 fois mon alimentation trop bruyante du G5………..j’ai eu l’extrème naÏveté de ne pas marquer les alimentation, pour la 11mes je me promets de le faire.
Ne parlons pas des pertes d’énergie et d’argent au téléphone, « tapez le 1 si…tapez le 2 si…. » c’est moi qui voudrait tapez sur leur table (et encore j’aurai bien d’autres idées).
, le 13.01.2005 à 19:35
Vu. Tu te plaignais notamment qu’au bout de 8 jours ton eMac n’était pas réparé. Tu en demandes trop.
Pour le reste, les associations de consommateurs n’existent pas pour les chiens (ex. : Que choisir ? ) et lorsque les choses vont mal, il suffit souvent de leur évocation au creux de l’oreille du réparateur pour débloquer le processus.
, le 13.01.2005 à 20:34
C’est sûr que quand on reste dans les problèmes « courant » ça se règle rapidement, et dès qu’on a un machin plus chiant/rare,.. on morfle…
Mais concernant l’AppleStore, il faut relativiser — même si je n’ai pas encore acheté d’ordi dessus (quoique plusieurs trucs déja — clavier, disque firewire externe, batterie de rechange ibook et chargeur), je n’ai jamais eu de problèmes et la livraison est rapide et à domicile.
D’ailleurs, quand j’ai commandé le clavier (store uk, je suis au pays de galles), j’ai appellé 3-4 heures après la commande… histoire d’avoir un clavier fr. Manque de bol, la commande était déja traitée (bien que peut -être non partie il me semble); l’opératrice m’a donc proposé d’envoyer de suite un autre clavier (fr) et que je renvoie chez eux le clavier uk dès que possible (une fois reçu, quoi). Là dessus, j’ai un copain, venant de s’acheter un ibook d’occase, qui avait besoin d’un clavier… donc finalement j’ai rappellé le store pour leur demander si ils ne pouvaient tout simplement pas me facturer le second clavier, vu que finalement… et bien après 5 minutes avec l’opératrice, qui est allée voir son chef, elle est revenue en me disant que le clavier était cadeau. Sympa et plutôt commercial, pour le moins ! :-)
AppleStore est plutôt rapide et tout, et je perso je n’ai rien à leur reprocher.. et c’est bien pratique quand les magasins revendeurs Apple ne courent pas les rues !
Par contre, AppleCare, j’ai effectivement eu des échos négatifs (un copain au labo qui a eu son powerbook en réparation pendant quatre mois avec aller-retours..) … maintenant… c’est sûr que comme chaque fois, les problèmes font plus parler d’eux que les choses qui se passent bien..
, le 13.01.2005 à 20:56
A propos des associations de consommateurs, voici une histoire sans rapport avec le Mac.
J’avais acheté, il y a 6 ans maintenant une plaque de cuisson au gaz « design » (designeur moi même j’ai horreur de ce mot là, mais ce qualificatif va à merveille à ce genre de produit) se caractérisant par des feux à gaz triangulaires.
En bref, une conception catastrophique (feux trops grands et inéficaces, diodes gadgets, produit cher…). J’ai donc pris ma plus belle plume (au bout de deux ans d’utilisation tout de même) démontrant la mauvaise conception du produit et demandant l’échange éventuel avec une plaque basique (environ 4 fois moins chère), en expédiant mon courrier au revendeur (Darty) et à « 60M de Consommateurs ». Deux mois plus tard, on me proposait d’effectuer chez Darty l’achat d’une autre plaque pour la somme équivalente.
Comme quoi, il n’est pas inutile de râler qq fois !
Dernièrement, j’ai réitéré avec la souris Logitech MX1000, qui malgré les articles dithyrambiques à son sujet, s’avère fatigante à l’usage principalement par l’absence de réglage de déplacement (celui ci est constant qq soit sa vitesse). Ma lettre n’a que qq semaines et je n’ai pas encore de réponse. En attendant, je vous déconseille son achat !
En conclusion, il n’est pas inutile de râler en argumentant poliment bien sûr.
Alexis… tous les défauts
, le 13.01.2005 à 22:02
ça n’a rien à voir avec le SAV, mais je viens de voir Anne Cuneo sur TV5 dans son interview dans « un sang d’encre » sur TVR.
Chouette, je suis content!
, le 13.01.2005 à 23:02
Logitech MX1000, … En attendant, je vous déconseille son achat !
Heum.. trop tard ! je viens d’en commander une pour divers tests ! (heureusement je ne la payerais pas le prix plein)
, le 14.01.2005 à 09:08
Blues, si tu veux je t’envoie ma bafouille avec « l’étude » complète…
Alexis… tous les défauts
, le 22.01.2005 à 09:44
Si j’avais su…
Voilà le résumé des aventures avec mon Imac G4 20″.
Un jour, de novembre dernier, mon Imac chéri a commencé à me faire des trucs bizarres, pour finir par ne plus voir le système, ni les disques.
Impossible de charger OSX, même depuis un disque Firewire, ni depuis un CD. Pas de panique, je téléphone à l’AppleCare puisque je l’ai acheté sur l’AppleStore.
Samedi 20 novembre 2004, je téléphone à l’Apple Care. J’ai le contrat « 3 ans », donc pas de souci, de toute façon, il n’a pas une année.
Conclusion : disque dur endommagé car l’Outil disque dur ne trouve pas le disque et le CD d’installation MAC OS 10.3 ne voit pas le disque non plus. J’indique un grésillement lorsque le disque tourne, ce n’était pas le cas avant. La personne au bout du fil me dit que quelqu’un viendra changer le disque sur place, ils vont prendre contact avec moi. Génial. C’est vraiment bien s’ils viennent le changer sur place, ce sera un minimum de perte de temps. Il y a deux ans, ils étaient venus changer chez moi le ventilateur de mon Imac 15″ dans les plus brefs délais. Je suis donc très confiante.
Lundi 22 novembre 2004 (matin 10 h)
Appel de MK Gmbh, ils veulent emporter l’Imac pour le réparer chez eux à Dintikon. Il faut compter 10 jours. Ils ne font pas de réparation à domicile, ils précisent qu’Apple sait très bien qu’ils ne font pas ce genre de service. Je dis que je ne suis pas d’accord d’attendre trois semaines, que j’ai besoin de ma machine tous les jours et que je reprends contact avec Apple. Normalement si une machine a été achetée sur l’AppleStore, ils doivent faire la réparation sur site, si elle est possible (c’est écrit dans leur contrat). Auraient-ils changé de politique ?
Lundi 22 novembre 2004 (après-midi vers 15 h 30)
Je téléphone à nouveau à Apple à Cork et dis que MK ne fait pas de réparation sur site. Je dois tout réexpliquer depuis le début, j’ai l’impression qu’ils n’ont pas trace de mon premier appel, ce qui se confirmera plus tard… Après 20 minutes de téléphone et musiques en tout genre (heureusement que j’ai un mains-libres), manifestement la personne, néanmoins très aimable, ne sait pas trop comment s’y prendre. Je lui dis que je ne veux pas envoyer ma machine à l’autre bout de la Suisse et qu’il doit y avoir quelqu’un plus proche qui peut faire cette réparation. Il ne trouve rien dans sa base de données. Je lui demande alors si je peux porter ma machine chez L’Age du Soft à Morges. A Cork, ils ne savent pas où se trouve la Suisse… il croyait que c’était une département français. Bizarre que le 1143 atterrisse à Dintikon quand-même. Il est d’accord.
Mardi matin 23, je téléphone à L’Age du Soft, j’explique les symptômes, le technicien commande un disque de rechange chez Apple. En fin de semaine je porte ma machine car le disque est arrivé. Après quelques tests, on a même pensé un moment à un problème de carte-mère, le technicien change le disque… tout fonctionne, on laisse tourner l’Imac quelques heures. Ouf c’est bon.
Pour info, en indiquant le numéro de ma machine sur le site d’Apple, pas de trace de mon premier coup de fil à l’AppleCare et pas de trace non plus de mon achat du contrat de 3 ans chez eux, c’est un monde. L’âge du Soft fera le nécessaire, facture à l’appui, pour mettre tout ça en ordre.
Moralité : avec l’AppleCare, une bonne expérience il y a deux ans, une mauvaise maintenant, ça va, ça vient, ça dépend du vent. Mon prochain Mac, je l’achète chez un revendeur agréé, je perdrai moins de temps au téléphone à exposer chaque fois mon problème. Na !