J’ai critiqué le service après-vente d'Apple plus souvent qu’à mon tour. Le fait d’envoyer un portable en Hollande ou en Allemagne pour une simple réparation m’a toujours paru contre nature.

Heureusement, Apple semble être revenue à de meilleures dispositions, puisque même si de nombreux PowerBooks ou iBooks sont encore envoyés dans les pays cités plus haut, certains revendeurs peuvent maintenant réparer ces machines dans leur propre atelier. Tout n’est pas encore simple mais on avance… lentement.

Car pas plus tard que mercredi, j’ai reçu par mail cette histoire amusante, vue de loin bien sûr, vécue par Macmade, un des lecteurs de Cuk.ch.

La voici donc, vous verrez, elle vaut son pesant de cacahuètes.

Bonjour,

Je vous contacte pour vous raconter une petite histoire hallucinante qui m'est arrivée il y a de cela quelques heures (et j'en tremble encore…).

Une de mes machines est un PowerBook G3 Pismo. Il y a quelques mois, ma carte graphique a littéralement fondu, offrant à mes yeux incrédules le magnifique spectacle de quelques volutes de fumée s'échappant du clavier. J'ai décidé de le faire réparer, étant sentimentalement très attaché à cette bécane. J'ai donc pris contact avec l'assistance Apple qui m'a aussitôt envoyé un livreur de DHL. Et voilà mon petit Pismo parti en cure à Amsterdam.

Hier, je reçois une notice de DHL qui m'informe d'une tentative de livraison. Comme je n'étais pas chez moi, ils sont repartis. Je leur téléphone, et on me répond qu'il s'agit d'un paquet en provenance d'Amsterdam contenant un portable et que l'on me le livrera demain. Jusqu'ici, tout va bien, tout est normal.

Aujourd'hui je reçois un coup de téléphone du livreur. Celui-ci, ayant vérifié que j'étais bien chez moi, me dit qu'il me livrera dans 5 minutes environ. Effectivement, 5 minutes plus tard, on sonne à la porte… Je vais ouvrir, le livreur me tend un paquet, je signe sa fiche, et il repart… Normal aussi.

Le problème intervient quand j'ouvre le paquet… Ce n'est pas mon portable, mais une commande que j'avais passée sur l'AppleStore et que j'attendais également… Curieux, me dis-je… Peut-être que DHL a interverti les numéros des commandes… Bien décidé à tirer cette affaire au clair, je téléphone à DHL et je leur explique la situation… Du coup, on me demande le numéro de commande du paquet que je viens de recevoir… Et, oh, surprise, ils n'ont aucune trace de cet envoi…

Pas étonnant en somme… Je remarque sur le paquet l'insigne TNT… De plus en plus curieux. L'employée de DHL m'assure que c'est absolument impossible de recevoir via DHL un paquet de TNT… Je veux bien la croire, mais toujours est-il que ce paquet est là, devant mes yeux ébahis… En regardant de plus près dans sa base, elle me signale que le paquet contenant mon Pismo est bien parti pour Amsterdam, mais qu'il n'y a rien concernant son retour… Du coup, je ne comprends plus rien, et elle non plus… Elle me conseille donc de contacter TNT…

Après réflexion, je décide de contacter Apple… J'ai un mauvais pressentiment… Je me dis que mon portable est toujours en réparation, ce qui est parfaitement possible, mais alors pourquoi un livreur de DHL m'a-t-il apporté un paquet devant être livré par TNT, ne correspondant en plus pas à la description que l'on m'avait faite un jour auparavant?

Après une demi-heure de transferts et de musique classique, j'arrive enfin à atteindre une personne de l'Apple Assistance en mesure de me renseigner…Il consulte sa base, lui aussi, et me dit qu'il a reçu aujourd'hui une confirmation de la livraison de mon portable… Mon sang se glace et je commence à paniquer… Je tente tant bien que mal de lui expliquer que j'ai bien reçu un paquet de DHL, mais qu'il s'agissait en fait d'une autre commande devant être livrée par TNT… Il n'a pas l'air de comprendre comment cela a pu se produire, mais il me dit qu'il s'occupe du dossier.

Je sens l'adrénaline couler à flot dans mes veines, et je décide de rappeler DHL… Je leur signale qu'Apple a reçu une confirmation de livraison de mon portable… Tout devient de plus en plus confus, pour moi comme pour l'employée que j'ai au bout du fil. Elle aussi me dit qu'elle va se charger du dossier et qu'elle me rappellera le plus vite possible…

Ayant terminé mes péripéties téléphoniques, je panique de plus en plus… Je me souviens que j'ai signé la feuille que m'a tendue le livreur… D'où, sans doute la confirmation envoyée à Apple… Bref, je commence à prendre conscience que mon Pismo est sans doute perdu, pauvre victime innocente d'une erreur de livraison, quand, soudain, ma mère vient m'avertir qu'il y a un paquet pour moi devant la porte de la maison… Je bats donc le record du 100 mètres haies pour aller le chercher… Et c'est mon portable… Gros soupir de soulagement… Je reprends contact avec Apple et DHL pour les avertir de la bonne nouvelle, et tout est réglé…

En fait non… Pas tout… Que s'est-il réellement passé? À vrai dire je n'en sais rien et je ne le saurai sans doute jamais…

Peut-être que le livreur m'a apporté deux paquets en même temps? Mais il m'aurait, dans ce cas signalé la présence du second paquet… Et cela ne résout pas la question DHL - TNT… Peut-être encore que, par une coïncidence extraordinaire, deux livreurs, un de TNT puis un de DHL sont passés chez moi à quelques secondes d'intervalle. Mais ce qui est bizarre, c'est que je n'ai vu aucune trace d'un second livreur… Et aurait-on déposé un paquet contenant un ordinateur comme ça, sur un pas-de-porte, sans sonner et sans signature? Bizarre aussi... Ou alors, tout simplement, c'est SuperSteve, le justicier masqué qui, à cheval sur son iFly, et venu à la rescousse de mon Pismo et, par la même occasion, de mon système cardio-vasculaire qui a bien failli ne jamais s'en remettre…

Pas de conclusion donc, si ce n'est que j'ai immédiatement fait un tas de bisous sur la pomme de mon Pismo...

Macmade

C’est marrant, cette histoire, me rappelle des souvenirs tout aussi psychédéliques, lorsque je fus privé de Titanium pendant plusieurs semaines, ce dernier faisant des allers et retour entre l’Allemagne et la Suisse, et que les hôtesses du service clientèle Apple ne savaient plus où il se trouvait.

J’ai demandé à Macmade si au moins, après toutes ces aventures, son portable était arrivé réparé dans les règles de l’art. Il semblerait que ce soit le cas, lisez plutôt :

Étonnement, mon Pismo est resté à Amsterdam 3 semaines seulement... Et la réparation est impeccable... Apple a même changé le clapet devant la connectique qui ne se refermait plus très bien, et a changé le cache sur les ports qui était quelque peu rayé... Il a l'air neuf maintenant...

Je ne pensais pas le revoir avant quelques mois, donc c'est plutôt une bonne surprise…

Macmade

J’ai alors fait remarquer à Macmade que pour moi, trois semaines de privation de portable, c’était l’horreur (j’exagère à peine), ce dernier me fit la réponse suivante :

3 semaines, cela peut faire beaucoup en effet, mais ayant 18 machines, j'ai réussi à m'en passer sans trop de problèmes…:-)

J'ai par contre reçu les témoignages d'amis ayant reçu leurs machines respectives 2 mois après l'envoi, avec toujours des problèmes, et un disque dur vide...

Donc ce que je vais dire est peut-être malheureux, mais 3 semaines, avec une machine en parfait état au retour, je trouve cela rapide pour l'assistance Apple... Comme quoi, au royaume des aveugles ce sont vraiment les borgnes qui sont rois...

Macmade

Comme conclusion à cette histoire, je trouve cette dernière phrase plutôt pas mal.

Je ne vais donc plus rien ajouter…