Non je n'ai pas perdu la tête. Je vous propose pourtant de lire une lettre que j'ai reçue de Toyota (oui, le fabriquant de voitures) la semaine dernière.
TOYOTA: Qualité sous garantie
Monsieur,
Comme le temps passe vite: il y a près de trois ans que vous avez cherché chez nous votre nouvelle Yaris.
Nous espérons qu'elle continue à répondre à vos attentes et, qu'au fil des ans, vous avez appris à la chérir (à supposer qu'on puisse utiliser ce verbe pour une voiture).
Trois années: cela signifie que la garantie d'usine va prochainement arriver à son terme. Si vous avez par conséquent encore des défectuosités quelconques placées sous garantie à nous signaler, il faut nous contacter afin que nous puissions les réparer gratuitement!
Il vaut naturellement aussi la peine de continuer à faire effectuer les services sur votre voiture chez nous, même après l'écoulement de la période de garantie. Un entretien soigneux est également une des raisons de la grande longévité et du fonctionnement fiable de toute TOYOTA. De plus, l'assurance de mobilité (TOYOTA Assistance) est automatiquement et gratuitement prolongée d'une année, si le service est effectué chez nous.
À propos: sur toute réparation que nous effectuons avec des pièces de rechange d'origine TOYOTA, nous vous accordons à nouveau une garantie de 12 mois. Sans limitation kilométrique!
Nous vous souhaitons de continuer à faire bonne route et vous prions d'agréer nos salutations les meilleures.
Pourquoi vous faire lire cette lettre qui finalement ne semble regarder que moi?
Tout simplement parce que j'ai envie de la mettre en rapport avec les relations commerciales qu'Apple a entretenues avec ma petite personne, moi qui ai pourtant dû facilement donner à la firme l'équivalent de 3 Toyota Yaris en 10 ans.
Par exemple lorsque mon premier iBook, 14 mois après son achat, s'est mis à refuser toute recharge de la batterie, et que cela m'a coûté 850 €.
Ou quand j'ai fait réparer un iMac après 16 mois d'utilisation et qu'il m'a fallu débourser 350 € pour changer un simple lecteur de DVD interne.
Et encore lorsque mon Titanium a dû être renvoyé en Allemagne par deux fois pour la même panne, et qu'il m'a fallu passer des heures au téléphone pour pouvoir expliquer ce qu'il fallait réparer, passant d'un interlocuteur à l'autre, comme dans les pires cauchemards. Tout cela pour ne pas avoir d'ordinateur portable pendant près de 4 semaines en tout.
J'ai simplement envie de dire merci à Toyota de me prendre pour un client, un partenaire, et non pas simplement comme un cochon de payant.
Il y en a qui ont compris ce que fidélisation veut dire. Si seulement Apple pouvait faire de même!
, le 23.05.2002 à 00:00
Différences :
– Tu mets ta vie en danger quand tu prends ta voiture, pas quand tu utilises ton mac.
– Tu change de mac environ chaque 2 ans, pas de voiture.
– Tu achetes ta voiture dans un garage qui a une franchie Toyota, ca existe pas pour Apple (Apple Center ? hum…)
On sait que le service apres vente d apple est minable, mais c est incomparable avec une voiture…
++
Flo
, le 23.05.2002 à 00:00
Ça n’empêche pas que le SAV d’Apple est catastrophique sur toute la ligne… a un tel point qu’après leur avoir téléphoné pour un problème technique, t’en vient a te demander: mais pourquoi je suis sur Mac? Ils font vraiment aucun effort…
, le 23.05.2002 à 00:00
C’est que quand tu es devant ton ordi tu veux régler toi ton problème, quand c est ta voiture c est tout de suite au SAV,…
Ca devrait etre la même chose pour le mac… Problème c est qu il y a pas de SAV localisé Apple…
, le 23.05.2002 à 00:00
Ouais, c’est exactement ça :) Mais bon, j’ai quand même l’impression que le garagiste il connaît mieux les voitures qu’il répare que les "techniciens" de la hotline d’Apple qui savent pas ce que c’est que le FireWire :rolleyes:
, le 23.05.2002 à 00:00
Florent:
<<- Tu mets ta vie en danger quand tu prends ta voiture, pas quand tu utilises ton mac.
– Tu change de mac environ chaque 2 ans, pas de voiture.
– Tu achetes ta voiture dans un garage qui a une franchie Toyota, ca existe pas pour Apple (Apple Center ? hum…) >>
1) Peut-être que tu mets ta vie en danger… Mais avec un ordi, si tu as un problème, tu peux aussi être pas mal dans la M, si tu a des données importantes pour le bouleau, ou que tu en a vraiment besoin…
2) Quel est le rapport? Ce n’est pas parcequ’on change souvent qu’on peut se foutre de nous!
3) On ne demande pas aux magazins de nous les réparer. C Apple qui doit assurer ça. Comme Toyota…
Je suis d’accord avec toi, on ne peut pas comparer une voiture à un ordi. Cet article ne compare pas un ordi et une voitire!!! Cet article compare LE SERVICE APRES VENTE de toyota et celui d’Apple.
Le fait est que Toyota a compri que les clients, ça se fidélise.
, le 23.05.2002 à 00:00
"1) Peut-être que tu mets ta vie en danger… Mais avec un ordi, si tu as un problème, tu peux aussi être pas mal dans la M, si tu a des données importantes pour le bouleau, ou que tu en a vraiment besoin… "
Tu peux backuper ton ordi, ta voiture tu peux pas.
"2) Quel est le rapport? Ce n’est pas parcequ’on change souvent qu’on peut se foutre de nous! "
Tu vois pas le rapport entre un ordi que tu gardes environ 2 ans et une voiture que tu vas garder 7 à 20 ans ?
Y a un service de temps qui compte ennormément là…
"3) On ne demande pas aux magazins de nous les réparer. C Apple qui doit assurer ça. Comme Toyota… "
Toyota repare pas non plus directement ses machines ce sont des garages franchisé,… C est plus ou moins la meme chose pour les Apple Service Prodiver, le seul problème c est qu ils sont (étaient) limité dans beaucoup de chose,…
Sache que maintenant on peut commander les pièces pour Titanium par exemple…
, le 23.05.2002 à 00:00
1)<<Tu peux backuper ton ordi, ta voiture tu peux pas. >>
La plupart des gens travaillent dangereusement sans backup. ou en font rarement. Et souvent seul les documents sont sauvegardés, et pas le système et tout ce qui prend du temps à installer…
Mais imagine que tu as un travail très important à faire, et que ton ordi tombe en rade, tu as beau avoir une sauvegarde, si c ton seul ordi…
La voiture, tu peux en prendre une de remplacement ou le bus.
Et un ordi aussi, tu peux t’en faire prêter un, donc, les 2 choses sont comparables, contrairement à ce que tu disais dans le premier message.
Même si cet article ne compare pas les ordis et les voitures, mais uniquement le SERVICE APRES VENTE
2)<< Tu vois pas le rapport entre un ordi que tu gardes environ 2 ans et une voiture que tu vas garder 7 à 20 ans ?>>
Eh non, je ne vois pas ce que ca change par rapport au sujet traité: le SAV d’Apple.
3) <<Toyota repare pas non plus directement ses machines ce sont des garages franchisé,… C est plus ou moins la meme chose pour les Apple Service Prodiver, le seul problème c est qu ils sont (étaient) limité dans beaucoup de chose,… >>
Ben alors, pourquoi tu dis que c incomparable?? Tu te contredis un peu il me semble
, le 23.05.2002 à 00:00
En premier. Je suis 100 % d’accord avec les propos de François. Apple devrait prendre exemple un peu.
Sinon, pour en revenir a ce qui a été dit.
– Tu mets ta vie en danger quand tu prends ta voiture, pas
quand tu utilises ton mac.
Oui, bien sur, mais sa vie c’est quoi. La vie physique seulement. Car si je perd mon Mac, je suis assez dans la merde moi. De plus, un mac, ça peut aussi tuer si on fait une connerie.
De tout de façon, ça n’as aucun rapport avec le sujet.
– Tu change de mac environ chaque 2 ans, pas de voiture.
C’est vrais, ma voiture je la change tous les 10 mois, le mac tous les 4 ans.
– Tu achetes ta voiture dans un garage qui a une franchie
Toyota, ca existe pas pour Apple (Apple Center ? hum…)
Ben si, les Apple center, c’est ça. Donc, j’achete mon mac dans une boutique qui a une Franchise.
On sait que le service apres vente d apple est minable,
mais c est incomparable avec une voiture…
La, c’est pas une voiture qui est comparé, c’est Toyota… c’est pas du tout la même chose non plus.
, le 23.05.2002 à 00:00
Content de voir que tu es de mon avis Gwen…
, le 23.05.2002 à 00:00
Vous me faites marrer vous voulez le lait, le beurre et l argent du beurre…
"Ben alors, pourquoi tu dis que c incomparable?? Tu te contredis un peu il me semble"
Tous les revendeurs Apple ne sont pas réparateur agréé c est ca la différence,…
Autrement je te defie de trouver un revendeur qui te prete instinctivement un mac,… Et je pense pas que toyota le fasse pour une voiture… c est de la reponsabilité de la succursale ou tu l as acheté…
Et si tu vois pas la différence entre une durée de 2 ans et une de 7ans (réutilisable quasi à vie) ben achete toi une machine à écrire et une trotinette… Comme ca tu te poseras plus de question de chier sur Apple en comparant l incomprable,…
"La, c’est pas une voiture qui est comparé, c’est Toyota… c’est pas du tout la même chose non plus."
oui et quoi encore ? Tu crois qu un novice en informatique va chercher à comprendre pourquoi les macusers sont autant accro à la pomme ? Si t as un faible pour Toyota tant mieux, mais je suis certain que la majorité des marques de voitures ont un service similaire….
Et le truc de base pour en revenir à la vie, c est que si tu perds tes donnees sur ton disque on va pas mener un enquete,… Si t as un accro avec la voiture tu as 90% de chance d avoir un rapport avec la justice ce qui n es tpas focément bon pour Toyota dans ce cas…
Bon vu que (pour changer,… saccré macuser :) vous vous bornez sur des propos à la c## (et voui…) c est mon dernier commentaire à ce sujet,…
Y a mon E-mail si jamais,… Alors autant m envoyer un ptit courrier,…
(au passage, ca fait plus de 4ans que je bosse comme technicien Apple donc je sais de quoi je parle a ce suejt)
, le 23.05.2002 à 00:00
Tout ce que j’ai à dire c’est que depuis 2 ans que j’ai une Yaris et j’ai déjà reçu 2 enquêtes où on me demandait ce que je pensais des services de mon garagistes, de ma voiture, mes suggestions… Apple ne m’a jamais rien demandé même si j’ai l’Apple Care Plan…et j’attends impatiemment des explications sur le trackpad à problème de mon iBook!
, le 23.05.2002 à 00:00
Je vais pas commencer à m’énerver.
Après tout, j’ai mon avis, et je suis pas seul.
La morale de cette humeur est qu’il faut fidéliser les clients, et c’est le plus important. On va pas lancer un débat sur les voitures ou bien.
Ca pourrait etre marrant :-)
-Même pas vrai, l’ordinateur il a même pas de roues
-Peut-être mais ta voiture elle sait pas calculer gnagnagna!
-Ouais, mais ton ordi il sert a rien…
, le 23.05.2002 à 00:00
Juste un mot pour dire que je suis très content d’avoir écrit un article qui amène autant de commentaires que ceux de Noé et Sébastien. Je commençais à désespérer! :=)
, le 23.05.2002 à 00:00
François, bravo pour avoir lancé cette pierre dans le lac…
dix mille fois d’accord avec cette idée clé : Apple n’a pas encore développé une stratégie de fidélisation de ses clients car, jusqu’à présent, les utilisateurs de Mac étaient (un peu :-) des rebelles au PC. Donc, content ou pas, on continuait à acquérir du Mac (François, depuis mon Lisa, j’ai du, en 18 ans, utiliser une grosse douzaine de machines, combien en Yaris ?!).
Maintenant avec OSX et la drague des utilisateurs Windows, Apple a intérêt a planifier une stratégie de lissage du client dans le sens du poil. Côté support, c’est souvent borderline (tant technique pur que assistance online) même si il y a des exceptions de grande qualité : le tout est de tomber dessus.
Néanmoins, et à la décharge d’Apple, le taux de pannes, de problèmes me semble bien moins elevé que chez nos cousins Wintel. Et nous avons des machines anciennes qui tournent quotidiennement sans broncher au bureau !
Puisque l’on evoque tous le monde automobile, j’utilise depuis 13 ans un jeep qui avoisine aujourd’hui les 250 000 kms : je pense en changer dans 50 000 kms pour un nouveau jeep tout comme ma prochaine machine sera un autre Ti…
, le 01.06.2002 à 00:00
je suggére à Florent (qui est technicien Applllle,comme il nous le rappele,au cas ou on aurait eu un doute:-) de se reconvertir dans la Politique tant son exercice de Langue de Bois est brillantissime…je pense qu’il y serait mieux compris qu’ici…allez on respire…
, le 01.06.2002 à 00:00
Allez, je vais défendre deux secondes Florent…
Le métier de technicien chez Darty comme chez Apple n’est pas simple. Entre l’utilisateur qui n’a manifestement pas compris dans quel sens insérer le CD, celui qui a fait une méga connerie (et qui cherche à minimiser en hurlant sa méprise) et le client qui malheureusement en sait plus que le technicien et qui attend qu’on cesse de lui raconter des cracs… dans tous les cas, le technicien se fait tôler. Ok.
Mais, ce qu’oublie Florent, c’est que le client Apple est un client qui paye une machine (de qualité, de qualité…!!) plus cher que la moyenne pour un service après-vente souvent très limite… Que le client apple, il aimerait bien de temps à autre un poil de reconnaissance pour avoir bataillé ferme pour imposer son choix dans sa boîte, contre ses clients, etc.
Or, au moment où il est en panne, il découvre que le support n’est pas à l’image de sa machine :-)
Or donc, si déjà le discours etait plus courtois, moins ‘toi gros naze" (j’ai des souvenirs fabuleux du support Applecare que je paye pour chaque machine mais que ne ne contacte plus :-), si effectivement, Apple se la jouait à la Toyota avec un "suivi" client réel, on passerait certainement d’une part de marche mondaiale proche de 5 % à bien mieux…
D’ailleurs, Toyoya, c’est quoi leur classement en tant que constructeur de voitures ?!
L’un des tous premiers et ils se soucient encore des clients ?!!!
Voilà, tout est dit… Ce sont des gens qui n’ont pas posé leurs valises parce qu’ils étaient arrivés…
D’ailleurs je conseille de lire quelques résumés d’ouvrages de management qui décortiquent les methodes de Toyota qui vont souventà contre courant du management de base. Ainsi, vis-à-vis des fournisseurs, l’excellent "Collaborative Advantage" (Jeffrey H. Dyer, Oxford University Press, 2000) ou encore sur la gestion de projets, Thinking Beyond Lean. Dommage, aucun n’est traduit en français.
Désolé d’être un peu précis mais on peut toujours rêver que des gens d’Apple lisent aussi nos réactions et les prennent en compte :-) Ok, ok, je vais prendre mon tranquillisant…!!!!