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Le Robert et ses «relations clients» – le dindon se rebiffe

Deux prémisses: 

1) Première prémisse. J'aime les dictionnaires Robert. J'adore Alain Rey, le dernier éditeur responsable des ouvrages. Je dirai même que sur ces 15 dernières années, Le Robert est l'ouvrage pour lequel j'ai payé le plus d'argent de ma vie. J'ai longtemps estimé ne pas pouvoir m'en passer:

– j'ai acheté le Grand Robert électronique à l'époque où il coûtait 1'500 francs suisses;

- au passage à l'OS 10.3, je crois, ça ne marchait plus. Les gens du Robert n'ont plus été capables de (ou plus voulu) offrir une interface dans laquelle insérer les données dont on disposait déjà et qu'on avait payées à prix d'or (Duden le font, c'est donc faisable). Contrainte et forcée, après une longue attente pour qu'on se décide à une version Mac, j'ai donc racheté un Grand Robert en CD: 300 francs suisses;

- et l'année dernière, lorsque j'ai passé au MacBook Air, j'ai déboursé encore 200 francs pour avoir le Robert en permanence sur mon disque dur. Ce dernier achat était contraint par le fait que lorsqu'on achète le CD, il faut l'enfiler tous les 45 jours. Or, le MBAir n'a pas de lecteur CD, il est conçu pour voyager, bref, je me suis «fait ce cadeau» (en y repensant, je faisais plutôt un cadeau au Robert, mais bon...). Oh! Le Robert n'est pas plus généreux avec le téléchargement qu'avec le CD. Pour 200 francs suisses, vous avez le droit de recharger votre dictionnaire deux fois pendant les trois années qui suivent l'achat. Vous recevez un code d'activation, pour le cas où vous réinitialisez votre disque dur ou pour l'éventualité où vous changez d'ordinateur. 

La consultation du Robert m'a donc coûté, en 15 ans, 2'000 francs suisses. Plus que n'importe quel livre en ma possession.

2) Deuxième prémisse. Je ne suis pas précisément un manche en informatique, et (ma famille et mes amis me sont témoins) je me débrouille plutôt bien, généralement sans l'aide de personne. Ceci pour éviter le roulement d'yeux et le soupir: “Evidemment, une femme!”

Pour des raisons qui n'ont pas d'intérêt ici, j'ai changé de MacBook Air. Le nouveau est pourvu de l'OS 10.7, (Lion), qui fonctionne aux petits oignons.

J'ai fabriqué un disque «bootable» avec mon ordinateur précédent, et j'ai tout transféré. Aucun problème. La seule application qui m'a demandé une mise à jour spécifique est la petite Trash X, une poubelle qu'on met sur le bureau, qui fonctionnait depuis 10.0, qui est bien commode, et qu'il a fallu récrire pour Lion. Acrobat Pro, Toast, les dictionnaires Langenscheidt, Ultralingua, Zingarelli, tous les programmes ont aussitôt fonctionné sur le nouvel ordinateur – normal, j'avais transféré le disque à l'identique, l'administrateur c'est toujours moi.

J'ai dit tous? Non, mon ordinateur aussi a son petit village gaulois: le Grand Robert électronique en téléchargement m'a demandé à être réactivé. De tous les programmes que j'ai, c'est le seul.

J'ai cliqué sur le Grand Robert, et j'ai reçu ceci.

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On peut voir tous ces messages en dans leur taille originale en cliquant dessus.

J'ai donc sorti la clé d'activation que j'avais achetée pour 200 francs il y a moins d'un an, et qui était censée me servir trois fois, ce qui est déjà bien peu je trouve, pour le prix. Je me répète, je sais.

Les instructions (que j'ai suivies scrupuleusement) disent clairement que la clé active le dictionnaire trois fois. Or, lorsque j'ai copié-collé cette clef, j'a reçu le message que voici:

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J'ai commencé par penser qu'il y avait eu panne de serveur, et j'ai attendu 24 heures, puisqu'on me demandait de ressayer plus tard et qu'il n'était pas question d'erreur de ma part. Le message est resté inchangé. Je me suis donc adressée comme suggéré aux «relations clients».

J'ai d'abord reçu un message automatique m'assurant qu'on allait me répondre dans les meilleurs délais.

Puis j'ai reçu une demande de clé d'activation.

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J'ai répondu que ma clé d'activation avait plus de 26 lettres (il en a 30, pour être précis) et pour faire bon poids j'ai envoyé le message de téléchargement tout entier.

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Que personne ne pense que la clé d'activation, ce sont les chiffres visibles en bleu dans le lien de téléchargement. En fait, ce numéro est beaucoup plus long, j'en ai caché une partie.

Là, ils ont tous les codes et clés que j'ai reçus. Il paraît que ça ne suffit pas. Deuxième réponse, qui demande, je tiens à le souligner, autre chose que la première.

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A mon tour, je leur dis que je n'ai eu aucun numéro autre que ceux que je leur ai envoyés, et je leur rappelle leurs propres instructions, qui se trouvent sur leur mode d'emploi: «En cas de reconfiguration de votre ordinateur, ou bien si vous changez d'ordinateur, vous avez la possibilité de procéder deux autres fois à une activation du dictionnaire à l'aide de la même clé d'activation

Depuis lors, on était le 20 septembre, je n'ai plus eu un mot d'eux. J'ai envoyé deux autres messages, auxquels j'ai reçu la réponse automatique, mais pas d'explication, pas de suggestion, rien.

Le 24 septembre, quelque peu énervée, je me suis résolue à m'adresser au directeur des éditions Le Robert, dont nous avions l'adresse, car il avait réagi vivement (et vite!) à quelques critiques exprimées sur cuk.ch en 2008.

Je lui ai écrit ceci.

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Je ne donne que le début et la fin de la lettre. Entre deux, j'ai mis les explications que je vous ai données et la saisie des documents que je vous ai donnés également.

Le 28, enfin, j'ai insisté.

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Lorsque j'écris ce texte, nous sommes dimanche soir. Lorsque vous le lirez, il sera lundi matin. Si une réponse arrivait miraculeusement, soyez assurés que je vous la communiquerais aussitôt.

Mais le problème n'est pas là

Le problème, c'est qu'un des programmes les plus chers que je possède pour travailler avec du texte n'est pas fichu de m'aider lorsque j'en fais, de façon répétée, la demande. Pire, le service à la clientèle se mélange les pinceaux dans ses «vérifications». J'accepte tout à fait que cela puisse être moi qui me trompe, qui fais une erreur: je demande simplement qu'on me le DISE. Après tout, ils donnent une adresse pour le cas où il y aurait un problème. Mettons que ce numéro de série de 26 chiffres existe (mais je vous assure que sur la version téléchargeable, s'il existe il est bien caché): ne pourraient-ils pas m'écrire un mot pour m'indiquer où il se trouve? Mettons que Lion demande une mise à jour (je ne crois pas, j'ai cherché partout sur leur site, ce n'est mentionné nulle part, j'ai même été jusqu'à retélécharger le Grand Robert): ne pourraient-ils pas me le faire savoir? Mettons même – allez, osons – que leur serveur d'enregistrement soit en panne. Ne pourraient-ils pas y remédier (en 15 jours, ce doit être possible), et indiquer un délai d'attente au client qui vient aux renseignements?

Les dictionnaires Duden (pour prendre un exemple dans le même genre de programme) offrent des ouvrages entièrement remis à jour et redessinés. Mais ils permettent aussi de télécharger (sans limite de temps) les contenus qu'on a achetés par le passé dans une interface conçue pour fonctionner avec tous les systèmes. Elle marche très bien avec Lion. On n'aura pas les tout derniers mots acquis par la langue, mais ces grands dictionnaires offrent 150'000 termes de toute façon.

Il faut à Antidote (autre exemple de même nature) quelques minutes pour renvoyer de façon automatique un numéro de validation (et dans une réinitialisation de disque comme celle que j'ai faite, ce n'est même plus nécessaire). Et la seule fois où j'ai eu un problème, ils m'ont téléphoné dans les 24 heures, du Canada.

Inutile de chercher une telle simplicité, une telle efficacité et une telle générosité chez Robert.

C'est vraiment rageant et scandaleux qu'un des plus grands dictionnaires de la langue française soit doté d'un service à sa clientèle électronique qui, de façon constante, depuis le premier Robert sur CD, est d'une désinvolture et d'une discourtoisie uniques. Ils sont peut-être exemplaires dans les écoles et les entreprises (c'est en tout cas ce qu'ils prétendent). On a l'impression qu'ils n'ont toujours pas compris quels sont les besoins de leurs clients privés, qu'ils sont terrorisés par le piratage jusqu'à l'absurde, qu'ils n'ont par conséquent aucune considération pour les acheteurs (tous des voleurs potentiels) et que leur unique souci, de toute façon, est de vendre.

J'en ai marre d'être le dindon de la farce que sont ces absurdes système de vente et de pseudo-service. Le Robert électronique et moi, c'est fini.

66 commentaires
1)
ToTheEnd
, le 03.10.2011 à 00:57
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Quelle belle maison d’édition…

Au fait, pendant qu’on en est aux mises à jour sur des trucs qui ne marchent pas très bien, merci de nous reparler de ton journaliste fétiche qui vient de publier l’ensemble des câbles avec les noms visibles de tout le monde… ce qui a entrainé un certain nombre de départs forcés et d’exils pour échapper aux poursuites (des couacs quoi).

Refais nous une manchette sur ces journalistes de demain et leur conscience de travail ainsi que leur déontologie.

2)
THG
, le 03.10.2011 à 06:26
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Pour moi, il est clair que de telles contraintes signifient >>> poubelle direct.

C’est quand même incroyable qu’un client, qui paye le prix fort, soit plus emmerdé qu’un pirate.

3)
Inconnu
, le 03.10.2011 à 06:37
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Arf, TTE est en forme dès le lundi matin :) C’est vrai que le service client a l’air particulièrement désastreux chez Robert. Anne, tu mérites une médaille de leur part (voir une Mise à jour gratuite à vie) pour ta patience et ton acharnement à rester cliente. Moi, y a longtemps que je me serais barré.

4)
aladdinsane
, le 03.10.2011 à 08:47
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Ça ne m’étonne pas, ils n’ont vraiment rien compris, en agissant de la sorte ils poussent à se procurer une version piratée.

5)
JohnnyTheSax
, le 03.10.2011 à 09:01
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Bonjour,

Une ‘tite réaction par rapport à cette phrase “On a l’impression qu’ils n’ont toujours pas compris quels sont les besoins de leurs clients privés, qu’ils sont terrorisés par le piratage jusqu’à l’absurde, qu’ils n’ont par conséquent aucune considération pour les acheteurs (tous des voleurs potentiels) et que leur unique souci, de toute façon, est de vendre.” Je suis musicien est j’ai acheté le logiciel Cubase. Pour le faire fonctionner il nécessite un stick, un dongle anti-copie (le côté pratique c’est que je peux utiliser le logiciel à partir de n’importe quel poste informatique où il est installé). Lors de mon achat, par téléphone, j’ai demandé ce qui se passait si je perdais cette clé. La réponse est la suivante : acheter à nouveau le logiciel. Ben oui. Pas même la possibilité d’un dongle de secours ou une activation à distance ou un numéro de série unique en lien avec la machine. Non, il faut acheter une nouvelle fois le logiciel. (Surtout bien faire les poches de pantalons avant de faire tourner une machine !!). Et ceci pour prévenir le piratage !! Oui mais les pirates, eux, savent généralement faire tourner le logiciel sans le stick anti-copie. Qui paie pour les pirates? Les acheteurs !! Ben ça me révolte !!

6)
Olivier M.
, le 03.10.2011 à 09:03
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Bon courage pour la suite de l’aventure en tout cas!

Ici je n’ai pas encore osé passer à Lion justement à cause du Robert & Collins qui attend apparemment toujours sa mise à jour pour 10.7 (macbid), vu l’apparition de la version mac app store du logiciel. Mais évidemment, il va très probablement falloir racheter le tout pour tenir les prochaines années…

7)
guru
, le 03.10.2011 à 09:15
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Foin d’hypocrisie, il s’agit ici de malhonnêteté plus que d’incompétence. Ayant également acheté le Grand Robert, j’utilise sans aucune vergogne une version piratée qui ne me pose aucun problème et qui n’exige pas la présence d’un CD tous les 45 jours. Je considère que c’est mon droit. A bonne en tender, salut!

8)
cerock
, le 03.10.2011 à 09:24
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A lire l’article de Anne ou les commentaires, je ne comprend pas que vous engraissé encore de telle compagnie.

Toute les entreprises qui m’ont pris pour un pirate potentiel alors que j’avais acquis leur logiciel au prix souvent fort n’ont plus aucun logiciel d’installer sur ma machine, et tant pis si je ne trouve pas d’équivalent, car un jour ou l’autre ils arrivent.

Exit DxO que je n’ai plus mis a jour depuis la version 4. Ils ont corrigé le tir d’après les écho que j’ai eu… trop tard, même que film pack me fait envie.

Exit Stitcher… bonjour autopano. Ce jour là, j’ai tout gagné.

Je viens également de remplacer un soft d’éléctronique payé plus de 400 fr et que je n’ai pas mis a jour depuis plus de 10 ans, par son équivalent à 20.- sur le MAS.

Beaucoup critique le Mac App Store, j’en suis arrivé a ne pas acheté une application car non disponible sur dessus. Au moins avec lui, j’installe mes logiciels achetés sont prise de tête sur mes deux ordinateurs !

9)
Saluki
, le 03.10.2011 à 09:54
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Sans y faire précisément référence, il paraît que c’est interdit, nous pourrions rendre hommage à ce personnage.

Edit : Il n’y a pas long à faire, quelques mots clef dans GoûtGueule, pour trouver plusieurs sources de versions…exotiques. On peut comprendre leur soucis à propos de piratage, mais ils l’alimentent ou soufflent sur les braises, au choix. (plusieurs versions ça devient donc les Roberts, ………Chouette !)

10)
Mathieu Besson
, le 03.10.2011 à 10:10
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Je vais faire mon avocat du diable, mais pourquoi utiliser un dictionnaire sur un ordinateur? Je veux dire: depuis qu’il existe Antidote sur iPhone, et depuis l’an dernier Antidote Ardoise sur iPad, je n’ai plus besoin du tout de dictionnaire sur mon MacBook. Alors que comme Anne, j’avais l’usage du Robert électronique depuis des années.

Et depuis le 20 septembre 2011, même le Robert s’y est mis avec, pour 37 francs suisses, Le Petit Robert pour iPad.

Alors, dès qu’ils auront enfin sorti le Grand sur iPad, tous tes soucis de service clients s’évanouiront, Anne, non?

11)
ysengrain
, le 03.10.2011 à 10:22
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Bonjour Anne, et bonjour à tous,

Insupportable !!

Tu peux peutêtre essayer de joindre le centre européen des consommateurs-France à cette adresse Elphège Tignel tignel@euroinfo-kehl.com. J’écris France car les éditions Robert sont domiciliés en France

Je les avais joint lors du différend que j’avais eu avec une compagnie aérienne.

Sur l’iPad, le Robert n’a pas toutes ces complications imbéciles de protection illusoires.

12)
Stilgar
, le 03.10.2011 à 10:40
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En Suisse je ne sais pas, mais en France il y a des associations de défense du consommateurs assez redoutables et redoutées. Et puis il reste l’action en justice… Les Français (je suis Français) ne comprennent que cela au final.

13)
Anne Cuneo
, le 03.10.2011 à 10:48
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Je veux dire: depuis qu’il existe Antidote sur iPhone, et depuis l’an dernier Antidote Ardoise sur iPad, je n’ai plus besoin du tout de dictionnaire sur mon MacBook. Alors que comme Anne, j’avais l’usage du Robert électronique depuis des années.

Cher Mathieu, j’ai aussi Antidote partout. Et depuis quinze jours, je n’utilise, contrainte et forcée, plus que lui. Du coup, je l’apprécie mieux. Au fil des mises à jour, il est devenu vraiment très intéressant. Les cooccurrences, par exemple, c’est absolument fabuleux. Mais tout de même… Avoir un petit Robert sur iPad, ça oblige à avoir plusieurs machines sous la main afin d’utiliser le Robert avec iPad. J’ai un petit MacBook Air justement pour pouvoir emballer un ordinateur dans son entièreté. A ce taux-là, je peux tout aussi bien installer le CD, et puis me retrouver à Londres au bout de 45 jours, et devoir emmener le lecteur et le CD, tu vois ce que je veux dire…

Quoi qu’il en soit, j’ai acheté le Grand Robert à installer sur disque dur une fois pour toutes, et j’ai droit encore à deux installations. C’est le fait du moment.

Une semaine après le retour du patron de Robert, M. Catach, de voyage, je n’ai toujours pas de solution pour activer le Grand Robert. Quelles que soient les alternatives, je peux le dire sans crainte: par rapport au Robert, ON ME VOLE.

15)
Inconnu
, le 03.10.2011 à 10:57
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Le Robert, j’adore ! Alain Rey J’adore également !

Simplement cela fait déjà quelques années que sur les foras je constate les nombreuses doléances concernant le Robert, aussi je n’ai jamais sauté le pas : je n’ai jamais installé le Robert sur l’ordinateur … A regret …

17)
djtrance
, le 03.10.2011 à 13:24
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C’est clair, c’est juste ridicule… Au final, c’est un peu comme tout: tu paies la “marque”… Il ne faut pas hésiter à boycotter ce genre de (grosse?) boîte au profit d’autres plus petites, sans prétention et qui offrent un service égal si ce n’est… Mieux!

Il va de soi, quand on paie un SALADIER pareil, le MINIMUM, c’est une réponse PERSONNALISEE et surtout, une SOLUTION.

Quant au piratage, Mhhh, je considères que s’il est possible de prouver que l’on a payé, on ne devrait pas EMM….. le monde comme ça, sous prêtexte qu’on s’appelle ROBERT!

18)
Matkinson
, le 03.10.2011 à 13:30
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+1 pour les assoces de consommateurs, il y a que cette menace qui marche en France… malheureusement.

Et effectivement: honnêtement, pourquoi mettre autant de sous dans ce Robert quand il y a déjà Antidote?

19)
fxc
, le 03.10.2011 à 13:33
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Le Robert, j’adore

moi c’est les “robert” que j’adore, chacun ses priorités.

je me demande si ce mot est dans leur dico.

20)
cerock
, le 03.10.2011 à 13:45
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Petit HS au passage pour François (dont le mail refuse mon message) Je ne sais pas si c’est une avant première réelle ou pas, mais apparemment dès demain a la foire du Valais au stand la boite a photo, il auront des NEX-7… au cas ou ;)

21)
Anne Cuneo
, le 03.10.2011 à 14:24
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Hasard ou pas, le service Clients du Robert a répondu.

Nous faisons suite à votre message et vous remercions de l’intérêt que vous portez à nos éditions.   Vous trouverez ci-dessous un correctif à télécharger afin de rendre compatible votre dictionnaire avec la version MAC OS X LION :

http://www2.e-interforum.com/robert/download/LeGrandRobert.zip  

Vous devrez ensuite ouvrir le fichier ZIP et recopier l’application dans le dossier d’installation initial (en général le dossier Applications du Mac), en remplaçant la version précédente.

La question se pose: pourquoi ne pas avoir dit ça il y a 15 jours, ou au moins m’avoir demandé de patienter jusqu’à ce que la solution Lion était en place.

22)
djtrance
, le 03.10.2011 à 14:47
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La question se pose: pourquoi ne pas avoir dit ça il y a 15 jours, ou au moins m’avoir demandé de patienter jusqu’à ce que la solution Lion était en place.

Il fallait écrire ton humeur avant…

23)
rolando
, le 03.10.2011 à 14:54
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C’est uniquement à cause de ce type de problème relayé très souvent sur la toile que je n’ai jamais acheté le Robert pour ordinateur. Malheureusement, il s’agit d’un nième exemple de l’approche déplorable du SAV qu’on beaucoup de sociétés. Un mal résultant sans doute en partie de la compression des coûts et d’une philosophie de vente (et de pensée) à court terme.

C’est une très grave erreur à l’heure où ce type de mésaventure peut-être partagée très vite et avec nombre de consommateurs.

Robert, petit aussi dans l’approche commerciale.

25)
pat3
, le 03.10.2011 à 17:44
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Que de déboires avec le Robert; déjà, la réinstallation tous les 45 jours ça m’avait bien plus, alors la mise à jour plein pot depuis mon ancienne version, ça a sceller le sort du Robert sur mon ordi: plus jamais.
J’ai Dixel sur mon iPhone pour les consultations rapides, Typinator sur mon mac pour les expressions récurrentes (après TypeIt4Me l’ancêtre, et TextExpander), et j’hésite à racheter le Petit Prolexis (ou Antidote… je n’ai toujours pas fait mon choix, et ne me suis plus tenu au courant des modalités d’implémentation de l’un et de l’autre dans mes logiciels… pfff, se tenir au courant de tout, c’est chronophage), parce que j’ai la nostalgie d’une époque ou j’avais le grand installé sur ma machine (surtout pour ses fonctions d’apprentissage et sa conjugaison des verbes selon le groupe choisi – c’était géant).

Mais le Robert, avec son interface toujours moche, mal pensée, et ses disques à réinsérer, ses prix très au-dessus des normes du marché, non, non et non. Et c’est dommage, parce que ça reste un grand dictionnaire, et que j’ai du respect pour le travail accompli par Alain Rey.

26)
Guillôme
, le 03.10.2011 à 18:03
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Déjà, un dictionnaire électronique qui est intégré avec son logiciel de consultation, est une aberration. Les deux devraient être séparés et autonome.

Maintenant, pour ton cas, Anne, compte tenu de ton activité, je peux comprendre que tu aies besoin du Grand Robert.

Hélas, tu te retrouves victime de la protection à outrance sur laquelle je m’insurgeai déjà

Maintenant, en France, légalement, on n’a plus le droit de contourner une protection mais si c’est encore autorisé en Suisse, alors je t’invite à télécharger une version pirate pour utiliser ton logiciel acheté légalement!

Mais ne t’inquiètes pas, ce sera bien pire dans un avenir prochain avec les livres si l’on n’est pas vigilant ;)

27)
Modane
, le 03.10.2011 à 18:51
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>Anne & Daniel : C’est sûr qu’un petit article relatant nos déboires avec les “relations clientèle” accélère le processus. Le dernière fois, je parlais de Freak, et j’ai reçu ma FreakBox le lendemain matin, même avant de recevoir le mail me l’annonçant. Efficacité, mais les autres, ceux qui n’écrivent pas sur Cuk, comment font-ils? Ils supportent? Ils sèchent en attendant? La relation client, voilà un bon sujet de séminaire pour les entreprises modernes…

28)
fap76
, le 03.10.2011 à 19:35
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C’est marrant mais à la lecture de tous ces commentaires, quand même assez acerbes, je me demande quel est le business plan des décideurs du Robert…

Franchement, une entreprise qui vend un programme à un prix élevé (mais qui le vaut sûrement), avec des processus d’identifications compliqués (jamais, oh grand jamais je n’achèterai pour mon ordinateur portable un programme qui m’asservit à un cd !!) et un service après-vente inexistant, qui ne fait que lire Cuk.ch, ben je ne comprends pas comment ils imaginent faire des affaires…

C’est à croire qu’ils ne veulent pas vendre leur logiciel ou qu’ils préfèrent qu’il soit piraté :-/

29)
Tom25
, le 03.10.2011 à 19:56
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La correction orthographique me fait penser à un gars sur MacBidouille qui écrivait :

Coment on fais pour désactivé la corection automatic sur Mac ? sa m’énerve sa me souligne tout en rouge

30)
aladdinsane
, le 03.10.2011 à 20:21
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@Tom25 : j’ai un doute, c’est une blague ?

En tout cas, très amusant !

31)
Tom25
, le 03.10.2011 à 20:25
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Ah non, je ne pense pas que le gars qui demandait comment désactiver la correction automatique blaguait. Et d’ailleurs, d’autres membres du forum se sont esclaffés sur son message.

32)
aladdinsane
, le 03.10.2011 à 20:26
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comme moi ! c’est vraiment incroyable !

merci pour le fou rire.

33)
Anne Cuneo
, le 03.10.2011 à 20:50
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@ dpesch MERCI! Je suis sûre que c’est ce qui a provoqué une réponse enfin utile à mes nombreux messages. Elle est partie de chez eux à 13h14!

J’ai attendu d’être sûre que ça marche pour résumer la situation. Il a encore fallu s’y prendre à trois fois, on me «priait de ressayer plus tard», et puis au moment où la moutarde s’est mise sérieusement à me monter au nez, ça a marché.

Dans l’ensemble, je dirais que chez Le Robert, on a encore une mentalité d’éditeurs papier exclusivement, et que la philosophie de la boîte n’a pas fait le pas vers l’informatique et le service nécessaire pour vendre, soit par correspondance, soit sur internet.

L’exemple le plus flagrant est celui de François, maintes fois rappelé ici, dont le CD, payé par lui 7 ou 800 francs suisses (prix éducation dont je n’avais pas bénéficié), s’abîme, et qu’on veut forcer à racheter un CD du Robert à prix fort. Son interlocuteur n’arrivait pas à comprendre que, pour ce produit électronique, François avait déjà payé le contenu, et que ce qui était défectueux, c’était seulement le support.

C’est un peu pareil lorsqu’on me demande le numéro de série de mon télécharghement. Il n’y a pas de numéro de série, ceci n’est pas un produit réel, mais seulement virtuel, qui demande une clé d’activation, et ce n’est pas équivalente à un numéro de série inscrit sur une boîte.

Les plaintes vis-à-vis de Robert sont constante, depuis leur première version électronique. Ils n’ont jamais changé de mentalité.

Ils ne comprennent rien aux internautes indépendants, tout seuls devant leur ordinateur, qu’ils essaient de faire fonctionner au mieux. Sinon, ils n’offriraient pas un programme à télécharger limité à trois changements d’ordinateur, ou réinitialisations de disque dur. Il y a des gens qui rénitialisent leurs disques durs tous les quelques mois. Cette incompréhension est encore accentuée par la remarque que, une fois installé sur un disque dur (qu’on ne changera pas et ne réinitialisera pas), le disque est disponible sans limitation de temps. Mais les trois usages de la clé d’activation sont, eux, limités à trois ans.

Et enfin, last but not least, comme le dit Guillôme: Déjà, un dictionnaire électronique qui est intégré avec son logiciel de consultation, est une aberration. Les deux devraient être séparés et autonome.

C’est tellement logique que quelqu’un y a même pensé, et que j’ai décrit le bidule ici. Je répète donc ce que j’ai déjà dit plus haut. Langenscheidt, le plus grand dictionnaire allemand-français-allemand existant, a redessiné entièrement son interface et mis son dictionnaire complètement à jour. Le tout coûte 59€ ou 72 francs suisses et se télécharge une fois pour toutes (aucune demande au changement d’ordinateur), on est loin des prix exorbitants du Robert pour Mac, soit dit en passant. Mais Office-Blbliothek, l’interface dans laquelle on peut insérer ses CD achetés précédemment, existe et fonctionne toujours, cependant, et pour autant qu’on n’ait pas besoin des mots surgis dans la langue ces trois dernières années, on peut toujours y télécharger ses contenus précédents. Ainsi, je n’ai pas racheté le Langenscheidt italien-allemand, et pas non plus le Duden (le Robert de la langue allemande), je les ai chargés dans Office Blbliothek. Par contre, j’ai racheté l’allemand-français, parce que je fais des traductions pour une boîte qui utilise le dernier cri du vocabulaire.

Je crois que Le Robert ne s’intéressent pas suffisamment à leur clientèle électronique privée pour véritablement engager quelqu’un qui leur fait faire le pas.

Et parce qu’ils ne font pas ça, ils en viennent à craindre les clients, à voir leurs clients potentiels comme des tricheurs potentiels, et du coup ils perdent tout une clientèle.

Et ensuite ils se plaignent qu’il faut bien qu’ils fassent ça, sinon ils seraient ruinés. C’est un cercle vicieux.

Il va de soi que je ne rachèterai plus jamais un Robert électronique. Entre temps, j’ai apprécié Antidote, et je l’utiliserai en priorité. De toute façon, vu comme c’est arrangé, je n’aurai plus longtemps l’exemplaire qui a provoqué cette humeur. Trois activations, ça va vite! J’ai un Robert papier dont j’ai hérité et qui date un peu, mais en cas de besoin, il me suffira.

34)
Anne Cuneo
, le 03.10.2011 à 21:05
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PS. Le seul programme qui me demandait, au changement d’ordinateur, à être mis à jour pour Lion (à part le Robert), c’était TrashX, la corbeille qu’on met sur le bureau. Prix $9.90. Lorsque j’ai voulu l’utiliser, j’ai eu un message: «Ce programme ne fonctionne pas avec ce système. Allez donc chercher la mise à jour sur notre site.» Trois minutes, et c’était fait. Lorsqu’on comprend la mentalité de l’utilisateur d’informatique, c’est ainsi qu’on procède. Même pour un programme qui coûte quelques francs.

35)
Henry
, le 03.10.2011 à 21:27
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Bonsoir, Juste une réaction d’acheteur du Robert depuis des années (dès qu’il a été en vente sur Mac). Galères et rames (ça va ensemble), avec des échanges de courriels incessants sous version OS 9 (de mémoire), puis la galère de la galette (= le CD tous les 45 jours). Mais si j’en crois François sur ce même site, Encyclopedia Universalis ne vaut pas mieux. J’ai fmoi-même fini par céder à la version 12, et elle est visiblement une (mauvaise) traduction de la version Windôze, car elle est lente, lourde et fastidieuse à mettre en œuvre. Sans compter qu’elle aussi vérifie sans cesse qu’on l’a bien acheté…

A croire que la culture, ça se paye, non seulement à l’achat, mais tout au long de l’usage d’un logiciel.

DOnc, m’est avis qu’ils proposent une version CD ou DVD poussive pour inviter les gens… à revenir au papier (lequel ne consomme pas d’électricité, peut servir de cale-meuble, et fait bien dans une bibliothèque un peu vide)…

En attendant, moi aussi je pense passer par un Antidote, s’il se confirme qu’il vaut bien mieux qu’un “bob” titre laborieux …

Fini le Robêrk ! Vive son antidote !

Henry (on en pleure ou on…)

36)
Anne Cuneo
, le 03.10.2011 à 21:34
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CODA

J’ai donc, après toutes ces réflexions, voulu utiliser le Robert pour lequel j’ai reçu une mise à jour Lion. On insère la clé d’activation. Elle active. Mais dans cette nouvelle version, indiquée nulle part sur leur site (je viens de chercher) il faut introduire la clé d’activation chaque fois qu’on l’ouvre. Un bug, sans doute. On parie sur combien de courriels il va falloir pour que tout rentre dans l’ordre?

37)
dpesch
, le 03.10.2011 à 22:16
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il faut introduire la clé d’activation chaque fois qu’on l’ouvre. Un bug, sans doute

Alors ça, c’est la fin des haricots !

Robert : Requiescat in Pace !

38)
FT'e
, le 03.10.2011 à 22:17
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Ce dictionnaire et moi, c’est une longue histoire… Je n’ai jamais acheté le Robert pour mon propre usage, car je savais, pour l’avoir installé chez des clients, version après version, que cette daube est un cauchemard sur pattes, et leur service client le plus horrible qu’il m’ait été donné de subir.

Un beau jour, j’ai cessé de m’énerver et d’être victime de leur médiocrité. Je ne sais plus combien de semaines de coups de fils au service client pour ne pas arriver à activer leur saloperie de soft, qui s’est achevé par un téléphone raccroché au nez. Un comble, mon nez.

J’ai une sainte horreur qu’on se paie ma tête.

Suite à ce jour, j’ai systématiquement installé des versions déplombées. Logiciel payé, facture et tout pour le prouver, mais déplombé. Et là, tranquillité d’esprit, zéro emmerdement avec une réactivation périodique, bref, ce que cette saleté devrait être pour un client qui a payé sa licence. Une honte !

Mon expérience avec Antidote ou Pro Lexis mérite d’être racontée pour la comparaison. Je développe un logiciel bien connu, qui bugait avec les extensions de ces deux logiciels. Courriel à l’un, mél à l’autre. Le premier m’a envoyé une clé de licence moins de 4 heures après ma requête, l’autre un numéro de série de 30 jours le lendemain suivi d’un courrier postal avec CD, petit message manuscrit, et un autre numéro de série, et un téléphone personnel pour toute question urgente. À noter que la licence Antidote n’expirait pas, et donnait droit à la mise à jour pour la version payante suivante.

Ça a une autre gueule comme service support, hein?

39)
fxc
, le 03.10.2011 à 23:17
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quand l’ortographe d’un mot me gonfle, j’ai un vieux larousse avec la madame qui souffle sur un pissenlit ou un autre légume, il a 50 ans usé de partout, offert à un anniversaire.

ps je ne suis qu’un petit fautographe.

40)
johnfowles
, le 04.10.2011 à 00:25
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J’ai offert à mon vieil oncle – qui est sous Tiger et que je ne veux pas migrer pour toutes sortes d’habitudes qu’on ne change pas à plus de 85 ans – un Grand Robert électronique en téléchargement pour remplacer son petit, version CD.

Depuis le jour de l’installation début janvier, ce programme n’a jamais fonctionné sous Tiger. Il plante au démarrage. J’ai transmis la console et les crash logs avec ma première demande de support. J’ai 32 messages échangés avec le robot de réponse qui ne passe jamais le stade de: le service technique vous répondra.

Le programme continue à être vendu comme compatible Tiger, ce qu’il n’est visiblement pas. J’ai perdu mon achat entièrement, et je dois en plus subir le regard goguenard de mon oncle à chacune des excuses que je balbutie pour ce cadeau empoisonné.

Je ne sais pas pourquoi on prend encore la peine de trouver des excuses à ces gens: mentalité papier, etc. C’est de l’escroquerie par métier, à ce stade-là.

41)
Stilgar
, le 04.10.2011 à 08:14
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Les plaintes vis-à-vis de Robert sont constante, depuis leur première version électronique. Ils n’ont jamais changé de mentalité.

Pas de panique, Darwin finira bien par faire son œuvre…

42)
cerock
, le 04.10.2011 à 09:27
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Est-ce que la version du MAS reglera ses problème d’activation. Le grand robert y est maintenant disponible ;)

43)
Anne Cuneo
, le 04.10.2011 à 09:34
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Depuis le jour de l’installation début janvier, ce programme n’a jamais fonctionné sous Tiger. Il plante au démarrage. J’ai transmis la console et les crash logs avec ma première demande de support. J’ai 32 messages échangés avec le robot de réponse qui ne passe jamais le stade de: le service technique vous répondra.

Pourtant chez moi, sous Tiger, il fonctionnait parfaitement, et à part son interface hideuse, je n’avais rien à lui reprocher. Ce qui tend à prouver que l’interface n’est pas seulement moche, elle est mal conçue. A ce prix-là, je trouve ça raide.

Juste pour dire, j’ai envoyé un message au service Clients du Robert. J’attends une réponse.

46)
Karim
, le 04.10.2011 à 12:22
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Est-ce que la version du MAS reglera ses problème d’activation. Le grand robert y est maintenant disponible

Non, c’est le grand Robert & Collins qui est dispo sur le MacAppstore, pas le Grand Robert dont il est question ici. Ce qui est marrant, c’est qu’il y a en revanche le Petit Robert, mais la version 2011 et la version 2012, au même prix… Cela confirme ce que pense Anne, ils ont la même approche qu’avec la version papier : ils ont probablement l’intention de proposer une nouvelle version chaque année, au même prix, sans mise à jour… alors que la logique du mac app store est de proposer une seule application régulièrement mise à jour. C’est d’autant plus absurde que chaque version est de plus proposée au prix fort. Résultat, j’ai bien l’impression qu’aucune des deux n’est achetée… J’ai évoqué ce problème avec l’éditeur, qui m’a répondu avec morgue qu’en gros leur politique n’était pas comprise. C’est à mon avis la réponse la plus bête que puisse faire un service commercial, mais je ne suis pas spécialiste…

47)
djtrance
, le 04.10.2011 à 12:45
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… leur politique n’était pas comprise

Muahahhaha, c’est juste excellent :) Quelle bande de plots! Désolé!

48)
Anne Cuneo
, le 04.10.2011 à 13:49
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J’ai évoqué ce problème avec l’éditeur, qui m’a répondu avec morgue qu’en gros leur politique n’était pas comprise. C’est à mon avis la réponse la plus bête que puisse faire un service commercial, mais je ne suis pas spécialiste…

Je partage le rire homérique de djtrance (47). Depuis bientôt vingt ans, on leur suggère de l’adapter à l’aide numérique, ils auraient pu soupçonner… Mais l’histoire des deux Petits Roberts sur le MacApp Store prouve qu’ils n’ont vraiment rien compris, et qu’ils s’obstinent. Ils vivent de leurs brillants auteurs, Paul Robert, l’extraordinaire Alain Rey et sa défunte épouse, et toute l’équipe littéraire du Robert. Leur passage à l’électronique est désastreux, et déconsidère le dictionnaire tout entier.

49)
Anne Cuneo
, le 04.10.2011 à 13:57
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Vous vous souvenez peut-être ce cette histoire de Darry Cowl, ou de Francis Blanche, je ne sais plus, dans laquelle le narrateur essaye désespérément de tuer un canard en vue d’un repas avec de nombreux convives, il essaie, il essaie, mais toutes sortes de choses arrivent, et au bout de chaque mésaventure, notre narrateur conclut: «Et le canard était toujours vivant.»

Je peux dire la même chose de mon Grand Robert. La matinée s’est passée, le service clients ne s’est pas manifesté pour corriger l’erreur. Le Grand Robert ne fonctionne pas comme il devrait.

Le bug est toujours vivant.

50)
jeje31
, le 04.10.2011 à 15:30
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@Anne 49 – Robert Lamoureux, je crois.

Malgré vos nombreux articles concernant le Robert en version électronique, j’ai acheté sur Vente Privée le Petit Robert 2010, au prix de 19 €. Il y a bien la question du cdrom à insérer, mais à ce prix-là, je suis satisfait (j’ai acheté en connaissance de cause) : c’est quand même un superbe dictionnaire (je parle du contenu)

52)
Anne Cuneo
, le 04.10.2011 à 17:41
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Merci Foyan.

C’était un souvenir de ma petite enfance, et dans mon cercle d’amis «Le canard était toujours vivant» était devenu une expression pour signifier les choses, les gens ou les événements qui nous résistent en dépit de tous nos efforts.

Je viens de passer cinq excellentes minutes à réécouter le sketch. Robert Lamoureux, évidemment, comment ai-je pu confondre!

Quant à mon canard à moi (voir l’humeur), il est également toujours vivant.

Le service Clients du Robert ne s’est pas manifesté. Que n’ai-je un papa armé de sa hache! On l’enverrait intimider l’inintimidable Catach, le directeur de chez Robert.

53)
ToTheEnd
, le 04.10.2011 à 18:08
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Que n’ai-je un papa armé de sa hache! On l’enverrait intimider l’inintimidable Catach, le directeur de chez Robert.

Ça sent la barre à mine…

54)
Anne Cuneo
, le 04.10.2011 à 19:04
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Ça sent la barre à mine…

Hélas, la hache de papa n’intimide pas le canard. Voir (ou plutôt écouter) l’histoire racontée par Roberet Lamoureux pour comprendre.

Inutile de dire, qu’à la fermeture des bureaux, chez moi aussi, le canard est toujours vivant.

55)
Alain Le Gallou
, le 05.10.2011 à 11:18
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J’arrive après la bataille avec comme seule excuse la météo idyllique pour aller dormir au mouillage entre deux îlots de cailloux bretons. Mon avis :

Ayant eu vent de la pourriture commerciale du produit je n’ai jamais acheté “Le Robert”, et acheté Antidote et je resterais fidèle à Antidote, un bon produit et qui a un support client excellent.

Anne, si vous avez l’Email du patron, nous pourrions lui envoyer notre opinion.

Aussi, si vous avez le courage, testez et parlez nous du TLFi (Trésor de la langue française), gratuit sur internet qui pourrait être un concurrent.

57)
Anne Cuneo
, le 05.10.2011 à 16:59
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D’abord des nouvelles du canard. Comme j’ai décidé d’envoyer une lettre par jour jusqu’à ce que mo Gd Bob remarche, j’ai reçu une réponse à celle de hier: on transmet mon problème “au service compétent.” On verra. Inutile de préciser que rien n’étant venu aujourd’hui, je remets la compresse. Pour mémoire: il y a quinze jours que j’attends!

Si vous voulez râler aussi, Alain et d’autres, le mail de Laurent Catach, responsable ou directeur, est lcatach@lerobert.com

Je tiens à souligner

A) que Lion, chez nous depuis 2mois et chez les programneurs bien plus longtemps, demande une mise à jour de tous les Robert, mais elle n’est pas offerte. B) cette mise à jour existe pour le Gd Bob, mais elle est boguée;

C) sans explication ni excuse, vous attendez des semaines pour la recevoir.

D) pour ce qui est des autres Robert, il faut tout simplement les racheter.

Ps pardon pour mes fautes, j’écris sur mon iPhone!

58)
Anne Cuneo
, le 05.10.2011 à 17:06
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J’utilise les TLFi assidument depuis des années. Il y a un CD pour tout installer sur l’ordinateur, malheureusement plus compatible depuis tigre. Je les consulte très souvent en ligne. Entre Antidote et. TLFi, je vais devoir me débrouiller.

J’en parlerai volontiers un jour où je ne serai pas en voyage, en train d’écrire avec l’iPhone…

59)
Tom25
, le 05.10.2011 à 19:24
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Si un jour un certain ” Robert “ s’inscrit sur Cuk, on saura pourquoi. Mais pas tout de suite à mon avis, il va attendre que la tempête se calme.

Après, il faut quand même se mettre à leur place. Je suppose que cette société est gérée par un vieux patriarche qui ne veut pas entendre parler d’informatique. Un des sous-chefs a dû insister pour se mettre à la page, mais je suppose qu’il a eu à lutter au sein même de son entreprise pour réaliser ce projet et qu’il n’a eu que peau de chagrin comme budget pour le réaliser.

Ca vous énerve et je comprends, mais je me mets à la place du responsable des logiciels chez Robert et j’ai un peu de peine.
Moi ça ne m’énerve pas car, comme vous l’avez remarqué depuis les quelques années que je viens sur Cuk, je n’ai pas besoin de correcteur orthographique .

60)
Anne Cuneo
, le 05.10.2011 à 22:33
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@ scribe (61) Je possède le disque TLFi, et j’ai téléchargé le patch, qui a très bien marché sur 10.4 et 10.5. Mais chez moi, ça n’a plus marché à partir de 10.6. Y a-t-il peut-être un nouveau patch? Je m’en vais ressayer dès que je serai rentrée.

@ Tom 25 (62) Tes arguments seraient valables si cela ne durait pas, avec une constance stupéfiante, depuis VINGT ANS. Sans sortir de ma famille, j’ai des histoires sur le service du Robert électronique à te dresser les cheveux sur la tête. Et depuis trois jours que j’ai écrit cette humeur, en plus de celles qui sont ici, il y a toutes celles qu’on me maile ou me téléphone en direct.

Le patriarche il y a vingt ans, je comprends parfaitement. Mais vingt ans plus tard – non, je n’ai plus de sympathie, et j’ai rarement été aussi fâchée. Car ce ne sont pas les dictionnaires qui sont en cause. Le Robert, toutes éditions, est un des meilleurs dictionnaires du marché. C’est la politique commerciale pour les versions informatisées qui est aberrante. Ils ont eu tout le temps de l’adapter, mais n’en ont en fait jamais changé.

61)
Anne Cuneo
, le 06.10.2011 à 19:23
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Des nouvelles du canard: pas de réponse de chez Robert, il est toujours vivant.

Le Robert: voilà une boîte qui n’a pas pris de la graine chez Steve Jobs!

62)
dpesch
, le 06.10.2011 à 23:12
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Chère Anne, ai-je bien vu Mr Laurent Catach dans tes cercles sur Google+ ? Va-t-il faire quelque chose pour régler ton problème ?

63)
loic
, le 07.10.2011 à 18:01
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Madame Cunéo: “j’ai passé au MacBook Air”! à la forme intransitive, passer s’emploie avec l’auxiliaire “être”. J’ai passé mon macbook à mon frère et je suis passé au macbook air.

64)
Anne Cuneo
, le 07.10.2011 à 18:32
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Chère Anne, ai-je bien vu Mr Laurent Catach dans tes cercles sur Google+ ? Va-t-il faire quelque chose pour régler ton problème ?

Il y a quelques semaines, lorsqu’il a paru, je ne savais plus qui c’était. Merci de me l’avoir fait remarquer. J’ai bloqué. Je ne vais pas me mettre à l’insulter sur internet. Ici, je me borne au faits. Poliment, tout considéré. Cela m’a donné l’occasion de constater que ce Laurent Catach est un homme dans la force de l’âge, pas un vieil homme qui ne pourrait plus s’adapter aux nouveautés.

Juste pour dire, mon bug, comme le canard de Robert Lamoureux, est toujours vivant, et cela va faire trois semaines que j’attends l’activation. de mon Grand Robert.

J’ai écrit une lettre par jour: aucune réaction utile.

65)
Inconnu
, le 10.10.2011 à 15:01
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J’ai envoyé le courriel suivant aux Editions Robert :

“Bonjour, Une nouvelle fois des doléances… sur http://www.cuk.ch/articles/4950 … Et il est intéressant de lire en bas de page de lire les “Commentaires” pour voir les réactions à cet article … Je n’ai jamais acheté le Robert pour ordinateur Macintosh car depuis toujours tout le monde s’en plaint… Et pourtant, LE ROBERT PAPIER EST MON DICTIONNAIRE DE REFERENCE ! Cordialement”

Et je viens de recevoir la réponse suivante :

“Bonjour, Merci de votre intérêt pour nos ouvrages, mais pour information nos produits fonctionnent très bien sous Macintosh ainsi que sur Lion, et rencontrent un beau succès sur le Mac App Store depuis mars dernier. Il semble que l’auteur du site ait rencontré quelques problèmes à l’installation (ce qui peut toujours arriver !), c’est en cours de résolution avec notre service clients. Bien cordialement, Laurent Catach”

Tout le monde est rassuré, n’est-ce pas !?

66)
pat3
, le 31.10.2011 à 11:01
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@Anne

D’un Robert l’autre, l’auteur du sketch qui te fit tant rire dans ton enfance est décédé hier.

Quatre-ving onze ans tout de même, il aura bien vécu. Mais c’est drôle, lorsque l’on parle de quelqu’un, ces derniers temps, il vient à disparaître. Un effet de l’âge?
Cette fois-ci, le canard ne reviendra plus.