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Orange … amère

Orange, filiale de France Telecom, gère, aussi, en France les abonnements Internet, et mobiles.

Depuis « toujours », je suis client Orange: deux lignes mobiles que mon épouse et moi utiiisons depuis 1994 et 1996, deux abonnements Internet, dont l'un est professionnel, depuis 1999 qui me vaut l'adresse ysengrain@wanadoo.fr - c'est le noeud de l'histoire qui vient - et personnel. La ligne de téléphone fixe m'est aussi fournie par France Telecom.

Je vous ai déjà révélé que j'achève ma carrière professionnelle et qu'il me faut donc gérer l'abonnement Internet qui lui est attaché. Je souhaite, spécialement, ne pas perdre l'adresse mail ysengrain@wanadoo.fr, d'une part, d'autre part, il n'y a aucune raison que mon successeur qui doit maintenir ce compte en raison de l'existence de 4 adresses électroniques utilisées par le service, continue à payer pour mon adresse devenue, de fait personnelle.

Le 11Mars 2010, confiant, j'interroge le service client d'Orange par courrier

 

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À partir du jour d'envoi de cette lettre, tout va aller mal, allant d'incompréhensions en affirmations inexactes de la part d'Orange, ainsi que des réponses parvenant dans des délais anormalement longs quand elles ne sont pas inappropriées.

C'est ainsi qu'une première réponse parvient par e mail le 8 avril 2010

 

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Première remarque, je n'ai jamais reçu la réponse du 20/3/2010 à laquelle il est fait allusion. Seconde remarque, je n'ai pas adressé de courrier le 7 avril. Passons.

Second étonnement, la teneur de la réponse d'Orange du 10 avril

 

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En passant, vous connaissez vous, la signification de « reprondre » cité 3 fois ? La lecture de cette réponse me fait dire que « c'est pas gagné ». Néanmoins, je réitère par e mail une demande de réponse appropriée à ma requête, et je joins copie de la lettre du 11 mars.

Réponse du tac au tac, simple, claire et accessible

 

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Confiant, héhé ?..., j'appelle le 3900, joins une charmante à qui j'expose ma requête. Après quelques explications supplémentaires, j'entends: « voilà, Monsieur K, c'est fait ». Les jours suivants, je vérifie alternativement les 2 comptes afin de ... Et bien, et je sens que je ne vous surprends pas .... il ne s'est rien passé. J'en suis au même point. Sauf que ... le 26 avril, sans rien demander ..ta ta !!

 

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Je me dis que le printemps génère des allergies, que je suis peut-être allergisant, que je ne suis pas clair dans mes requêtes. Bref, je laisse passer l'été, ayant le temps, et reprend « l'affaire » le 14 octobre: j'appelle à nouveau le 3900 où je m'entends dire textuellement: « ce que vous avez demandé est absolument impossible, personne de chez nous n'a pu vous répondre favorablement ». Je ne me démonte pas facilement, en objectant avoir reçu des courriers indiquant le contraire, mon interlocutrice n'en démord pas et finit par interrompre la conversation devant mon agacement marqué.

J'adresse un courrier recommandé avec accusé de réception le 13/10 où je réitère ma demande tout en relatant le plus succinctement « the history ».

A-u-c-u-n-e r-é-p-o-n-s-e !!!

Un peu agacé, je réadresse le 15 novembre une nouvelle lettre recommandée avec accusé de réception.

Quelques jours après, je reçois une réponse écrite 

 

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La Directrice de la relation client avec les professionnels, ça c'est quelqu'un, prend la peine de se pencher de toute sa hauteur, sur mon cas, mon cas à moi Ysengrain !!

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Le 2 décembre, je prends contact avec le 3900, sous chapitre « service technique »; une interlocutrice me pose mille questions, en fait elle veut un maximum de détails .... enfin, elle me met en attente afin de joindre la cellule technique pendant quelques minutes. Nous convenons que l'adresse principale du compte professionnel ne sera plus ysengrain@wanadoo.fr, mais d...........@orange.fr. Enfin, elle me répond: « ce sera fait au plus tard le 8 décembre ». Elle répète à nouveau l'ensemble de mes requêtes, tout est OK. Nous nous séparons sur un rendez-vous téléphonique le 9 décembre à 12h où elle m'appellera « afin de s'assurer personnellement que mes requêtes ont toutes abouti comme nous les avons définies. Je vous souhaite une bonne journée, Monsieur K et Orange vous remercie ».

Jusqu'au moment du rendez vous, je ne vérifie rien, je croise les doigts, j'évite tous les chats noirs, je ne me sépare jamais de ma tresse d'ail, je transporte tous mes grigris.... 9 décembre 11h59'55", 56", 57", 58", 59 "..............rien, 13h.... rien, 14h.....rien. Ma chère et tendre me conseille de vérifier les 2 comptes Internet.......et là, oui, rien, rien, tout est nickel chrome, tout propre comme .... avant !!!

 

À la manière de Madame Poppins: Et vous, cette Orange amère là, vous l'auriez épluchée comment ?

29 commentaires
1)
Ritchie
, le 12.01.2011 à 10:06
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Bonjour,

Pour simplifier la proc. avec ton repreneur, ne serait-il pas plus simple d’effectuer commune :

– Pré-requis : je sauvegarde tout ailleurs

– Je détruis le compte de mon côté – Le repreneur créé le compte de son côté

Ensuite, ne reste plus qu’à transférer la sauvegarde au repreneur !

Y a des risques que ça fonctionne mieux, non.

Ensuite, reste juste les délais entre destruction et création !

C’est un peu pour ces raisons que j’ai abandonné les @mails vers les providers pour une adresse via un site de WebMail (GMail) intelligent qui permet de changer l’adresse de façon à ce que tout le monde croit qu’elle vient de ton site (et pas de GMail). de plus, aujourd’hui avec Google Apps Gratuit pour les petites structures c’est vraiment encore plus simple !!!

2)
François Cuneo
, le 12.01.2011 à 10:10
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Je ne sais pas comment je l’aurais épluchée…

J’ai déjà écrit ici tout le mal que je pense d’Orange (en Suisse en tout cas), à presque tous les niveaux (sauf celui du prix, il est vrai assez avantageux par rapport à Swisscom chez qui je suis retourné).

Ce que tu écris là ne m’étonne pas, j’ai été confronté aux mêmes types de problèmes avec Orange, problèmes que j’ai décrits ici

3)
Inconnu
, le 12.01.2011 à 10:16
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J’ai eu des soucis de transfert de ligne pour une clé 3G, pour la transférer à mon père. Le plus simple? Résiliation et réouverture d’un compte..

Pour chez moi, j’ai envoyé mon courrier de rupture à Orange après 10 ans de lents et loyaux sévices. Je suis désormais “libre” :)

4)
Ritchie
, le 12.01.2011 à 10:23
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Au fait, il y a plus de 4 ans que j’ai résilié mon abo. FT ligne fixe pour passer en Dégroupage Total chez Free, j’en suis très heureux.

J’ai eu un abonnement Itinéris à une époque, les messages vocaux m’étaient notifiés bien trop tard après l’événement que je rechigne à reprendre un abo. à la Téléphonie mobile (pas de mobile depuis env. 5 ans et je m’en porte super bien).

Vivement que Free arrive dans le paysage mobile, que l’on voit le chamboulement et les innovations en France … (mais je n’ai tjrs pas besoin d’un téléphone mobile …)

5)
ysengrain
, le 12.01.2011 à 10:57
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@ scribe: voilà la réponse à tous mes soucis. Je vais en parler aux mânes de mon père. ;•DD

6)
Joël (exGlimind)
, le 12.01.2011 à 11:16
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Orange Suisse, même combat. Malheureusement je n’avais pas les moyens de me payer Swisscom…

Service client ultra-pénible, pas de réponse aux courriers recommandés. Toujours besoin de “gueuler” pour obtenir quelque chose. Il n’y a jamais trace du dossier, mais par miracle il réapparaît toujours, mais incomplet.

Par exemple, je ne voulais pas de ma boîte vocale. Purement inutile pour un usage privé… Sur deux ans d’abonnement, tous les 1-2 mois, elle était réactivée sans rien dire.

De plus, ils promettent plein de choses dans leurs publicités qu’ils ne respectent pas par la suite. Des minables, mais c’est le prix à payer pour avoir un forfait bon marché.

Maintenant, je réside en Angleterre. Et j’ai abandonné toute possibilité de me plaindre tellement les services ici sont minables. Au final, Orange Suisse était pas si mal en comparaison.

8)
Saluki
, le 12.01.2011 à 12:15
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Ô range, Ô désespoir, Ô vieillesse ennemie !

Pour autant, le dégroupage total n’a pas que des avantages.
À Paris, nous avons des soucis avec Free, parce que nous sommes à 2,5 km du DSLAM, et le signal n’est pas une joie. L’ADSL saute tout le temps pour des durées variables. Et là, pas de tonalité sur le téléphone… Donc, nous avons gardé notre bonne vieille ligne FT, qui marche encore, si besoin est par exemple en cas de panne de courant avec un cadran rotatif.

9)
Matkinson
, le 12.01.2011 à 12:18
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Elle aurait été sanguine l’orange…

Perso je suis chez Swisscom. Jamais eu de problèmes avec eux, service client impec. Ca douille certes, mais au moins la qualité de service est là.

En revanche c’est avec Cablecom que j’ai eu des misères…

11)
Alain Le Gallou
, le 12.01.2011 à 13:01
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@Saluki j’ai un doute que ce soit la distance. Je suis chez Free à 2690m affaiblissement 35DB à la campagne avec la ligne plein de plomb des chasseurs, et jamais de coupure, ni internet, ni téléphone. Je pencherais plus sur des mauvais contacts dans les boîtiers de raccordement des fils. Tu as combien d’affaiblissement ?

Pour répondre à Ysengrain j’aurai changé les adresses en abandonnant wanamou, prévenu tous mes correspondants, gardé quelque temps les anciennes pour la transition.

12)
jdmuys
, le 12.01.2011 à 13:09
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J’ai eu a faire face à Orange dans une affaire dont le côté kafkaien est comparable à la tienne.

En fin de compte, j’ai attaqué France Telecom devant le tribunal de proximité, et ai obtenu 3000 € de dommages et intérêts que FT m’a réglés rubis sur l’ongle.

Bien entendu, je suis maintenant chez Free.

14)
Saluki
, le 12.01.2011 à 13:31
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@ 12 Le Gallou

Je suis en déplacement, je vérifie en rentrant. Mais j’ai déjà discuté avec les gens de FT : “réseau difficile”, m’ont-ils dit avec litote.

15)
Ritchie
, le 12.01.2011 à 14:10
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Pour suivre Alain en 12), tu as peut-être un filtre caché dans ou derrière une prise téléphonique. On est en train de refaire l’appart de ma copine et on a trouvé un de ces filtres cachés DERRIERE la prise murale … on me l’aurait dit, je l’aurais jamais cru, mais effectivement derrière la prise murale (tordu les mecs qui l’ont installé à l’époque !)

17)
ysengrain
, le 12.01.2011 à 15:16
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Je remarque avec regret, oui, regret, que personne ici ne connait le néologisme «orangien» reprondre. Bande d’ignares !!

18)
Modane
, le 12.01.2011 à 19:22
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Et vous, cette Orange amère là, vous l’auriez épluchée comment ?

Mais à la hache, cher Ysengrain, à la hache!

Quand au néologisme, n’est-ce pas répondre avec un drôle d’”R”?

19)
ysengrain
, le 12.01.2011 à 19:32
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n’est-ce pas répondre avec un drôle d’”R”?

J’en ai remis une couche sur «roprondre» parce que la lettre d’Orange utilisait 3 fois ce mot. En tout cas, comme tu le dis, ils ont un «drôle d’air»

20)
Albert einstein
, le 12.01.2011 à 19:56
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Il y a deux ans, une voiture a coupé un poteau en béton dans ma rue… Résultat vers 22 h… plus d’électricité et plus de téléphone, internet pour tout le quartier… Les deux lignes au sol

Le courant a été rétabli vers 1 h du matin par EDF qui a posé un poteau provisoire, rebranché et rétablit le courant en 3 h chrono au milieu de la nuit… Pour France télécom, il a fallu 8 jours après plusieurs appels avec nos portables pour signaler le problème (voisins compris)… Le plus drôle était que nos interlocuteurs nous signalaient que la ligne fonctionnait correctement alors que le fil était toujours par terre ou qu’il n’était pas au courant du problème…

Suite à ce problème, j’ai quitté France Télécom, économisant ainsi les 16 euros que je payais pour un service inexistant. Je suis chez Free car j’ai tout compris

21)
zit
, le 12.01.2011 à 20:04
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Redoutrable !

J’ai eu le même genre de déboires avec Tiscali, qui me relançait sans cesse plus de 6 mois après mon déménagement (et pourtant, j’avais bien résilié comme il faut), ils m’avaient même mis une boîte de recouvrement sur le dos, qui ne voulait rien entendre. En désespoir de cause, je me suis adressé à l’aide juridique de la CGT (! ;o), j’avais eu un gars sympa qui m’avait dit ne rien pouvoir faire d’autre qu’envoyer un courrier dont il savait qu’il n’aurait aucun effet (ils étaient inondés de ce genre de demandes à l’époque), bin finalement, le courrier à du avoir son effet, car je n’ai plus jamais entendu parler de ces tristes sires…

Et maintenant, je continue à payer un abonnement à FT, en plus de Free, pour le cas ou ça disfonctionnerait, ça m’a d’ailleurs déjà servi…

z (Et sinon, aucune adresse de courriel chez un plombier, je répêêêêêêêêête : j’ai même une adresse @mon_nom_de_famille.fr, vu que je loue ce nom de domaine)

22)
iker
, le 12.01.2011 à 20:11
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Ysrengrain

Les “répronses” ont sroit étré cronfriées à dres préadrolrescrents broutronnreux qrui nr’ont pras lra prossribrilritré dre mrettre dres accrents nri dres aprostrophres srur leur tréléprhone androïd, sroit à dres utrilisatreur d’iPrad dont le crorrectreur grénère prlus de frautes qu’il nre crorrigre d’erreur, sroit à dres prateformes drélocralisées qrui nre cronnaissraient pras dru trout lre srens de l’expressrion “prendre lra retraitre”

Zrit c’est kroi lra CréGréTré ? ;-)

23)
Krynn
, le 12.01.2011 à 21:09
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Bonjour,

Je pense que des situations comme celle là, ne sont pas exception. J’en ai deja eu avec pas mal de fournisseur (HP, Autodesk, Bluewin, Sunrise, WD, …). La plus extraordinaire reste notre tentative du passage loupé ADSL -> VDSL chez bluewin. Je m’occupe en plus de mon travail, de gérer le parc informatique de notre petite PME.

Sinon, on a Orange business (suisse) pour le job et malgré les quelques “erreurs” qui ont peu être commises et compensées, je n’ai pas encore eu de gros problèmes avec eux. Nous avons un conseiller, qui s’occupe de notre dossier. Mais je touche du bois, nous ne sommes jamais à l’abri.

Courage!!!

24)
archeos
, le 13.01.2011 à 07:04
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Tout s’est résolu sur le conseil de chère et tendre, comme quoi !

25)
zit
, le 13.01.2011 à 10:21
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Très hors sujet, mais je veux bien essayer de profiter des puits de science que sont les lecteurs émérites de ce site : depuis que je suis passé à la X.6.5, j’ai un petit problème de connexion internet : en sortie de veille, je n’ai pas de réseau (branché directement à la Freebox en ethernet), il faut que je passe en wifi, et que je quitte le wifi (c’est madame qui a trouvé le truc) pour que ça fonctionne à nouveau. Ça vous dit quelque chose ?

z (et quand même, j’en profite pour souhaiter une bonne retraite à Mr K. je répêêêêêêêêêête : alors, comme il se doit, pour les personnes ayant été très actives durant leur vie professionnelle, tu as encore moins de temps qu’avant ? ;o)

26)
ysengrain
, le 13.01.2011 à 12:22
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Je VAIS partir en retraite, mais pour l’instant, rien n’est fait. Je reste aussi actif que je l’ai toujours été.

@ 24 iker: thumb up

27)
zit
, le 13.01.2011 à 14:39
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Bin finalement, pour en finir avec le très hors sujet, j’ai fait la mise à jour combo X.6.6 (1 Go) et tout est rentré dans l’ordre…

z (partisan de l’ordre, je répêêêêêêêêêête : vive le chaos !)

28)
Charled
, le 13.01.2011 à 23:30
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@Ysengrain

Si personne ne l’a encore proposé car j’ai la flemme de lire tous les commentaires. Sur Free, on a (avait ?) la possibilité de basculer une adresse vers un compte d’accès “gratuit” (en fait un compte bas débit donc payant sur la durée de connexion ; mais on ne se connecte pas avec : ça permet juste de garder active une ou plusieurs adresses mail). N’est-point possible chez Orange ?

29)
drazam
, le 15.01.2011 à 14:51
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Charled a raison, le mieux est de demander la migration (pas la résiliation) du compte Wanadoo Pro en Accès Libre. J’ai juste un doute sur la durée ensuite, 6 mois ou illimitée, à confirmer. Le hic, toutes les adresses mail du compte migrent…

Sinon l’autre option est de résilier et ouvrir un nouveau compte en accès libre, en tentant par exemple de récréer l’adresse en @orange.fr (si non déjà existante comme boîte mail mobile), créant automatiquement un alias @wanadoo.fr. Il faut dans ce cas, penser à renommer l’adresse sur l’ancien compte en ne cochant pas la case “continuer à recevoir les mails de l’ancienne adresse”. C’est plus facile pour la dégriller ensuite (permet de récupérer une adresse e-mail post résiliation après authentification du titulaire) et la rattacher à l’adresse du compte Accès Libre (redirection @wanadoo.fr vers @orange.fr).

Dans tous cas, appeler le 3901 lorsqu’on est un professionnel avec un compte pro. La hotline est dédiée et plus “efficace” que la 3900 résidentielle marché clientèle sensible oblige.