N’avez-vous jamais été confronté à une situation ubuesque où, possesseur d’un matériel présentant un défaut ou un problème, vous vous adressez au fabricant ou au vendeur pour le résoudre et où l’on va vous expliquer par une démonstration tordue que ce problème est normal ?
Je trouve malheureusement que ce cas de figure est de plus en plus fréquent et je pense qu’il faut mieux en rire même si ce n’est jamais agréable de se faire prendre pour un imbécile !
Je ne suis pas dupe et je suis parfaitement conscient que cette attitude du vendeur est un comportement assumé afin de se protéger vis-à-vis de réclamations qui seraient trop lourdes à assumer financièrement.
Quelques exemples
Tiens, quelques exemples marrants, bien qu’anecdotiques, qui me viennent en tête :
- Le 29 février 1900 est une date valide sous Excel alors que l’année 1900 n’est pas bissextile ! Ce bug volontaire est une fonctionnalité pour être compatible avec le logiciel Lotus, leader à l’époque et qui avait ce bug!
- Quant on éteint un Mac, les ports usb et firewire continuent d’être alimentés : le Mac n’est donc pas éteint. Ce n’est pas un problème mais une fonctionnalité pour permettre le chargement d’un ipod ou d’un iphone dixit certains !
Parfois, comme dans le cas de l’affaire du bridage de débit d’orange pour l’iPhone, du fait de l’image de marque et d’un lobbying important, il arrive que le vendeur reconnaisse le problème et, parfois, apporte une solution !
Franchement, je préfèrerai mille fois que l’on me dise « Oui, il y a un souci mais on s’en fout si vous n’êtes pas content aller acheter ailleurs » qu’une non-réponse !
Le Syndrome Shadokien
Il y a aussi, ce que je qualifierai de « Syndrome Shadokien » qui se résume dans le précepte suivant « S’il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème » !
En effet, n’avez-vous pas remarqué à chaque fois que l’on pose une question difficile ou un problème complexe à quelqu’un ou sur un forum, le génie déployé par les intervenants pour vous convaincre de ne pas faire ce que vous souhaitez faire ou vous incitez à faire autrement en vous demandant « Pourquoi vous voulez faire ça ? », « Quel intérêt de faire ça plutôt que ça ? » … au lieu de répondre à votre question !
Le « Syndrome Shadokien » se retrouve à tous les niveaux (personnel, professionnel…) et sans un effort important nous pouvons nous-mêmes (moi y compris) en être victime à tout moment !
Tenez, par exemple, récemment j’ai acheté un
Lecteur de DVD HDMI 1080p DivX
Ultra de la marque Philips
Il se trouve que cet appareil présente un défaut très gênant : il ne sauvegarde pas les paramètres de réglages du son. Ainsi, à chaque utilisation dudit lecteur, je me retrouve avec un volume surdimensionné sur mon installation audio par rapport au son de la radio ou de la télévision.
Je vous laisse lire le problème que j’ai soumis au service client de Philips :
Problème : Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire. Par défaut, le volume sonore est réglé au maximum (20 sur une échelle de 20). Quand je règle 1 sur 20 grâce au setup (cf manuel), le volume sonore n’est pas conservé sur le prochain DVD lu et encore moins si le lecteur est mis en standby puis réveillé!
Cela est un gros problème, car la sortie son à 20 est surpuissante sur mon installation audio et sans aucun rapport avec le volume sonore des chaines télé. Il faut donc que je pense à chaque bascule TV->Lecteur à couper le son de la télé, baisser le son à 1 sur 20 et rétablir le son général.
Je trouve cela anormal que le réglage du volume sonore ne soit pas conservé comme le sont les autres paramètres du lecteur. Y-a-t-il une manipulation à faire? Une mise à jour du firmware est-elle prévue pour résoudre ce bug? (Je dispose de la dernière version téléchargeable sur votre site)
Merci d’avance pour votre retour.
On notera que le lecteur de dvd bénéficie d’un logiciel que l’on peut mettre à jour pour corriger ce genre de défaut (firmware).
Je vous fais grâce des aller-retours avec le SAV Philips et je vous laisse découvrir la réponse obtenue :
En réponse à votre récente demande concernant le DVP3980/12, voici la réponse officielle de Philips :
Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire >> Il s’agit d’un comportement normal de l’appareil.
La mise en mémoire du niveau sonore n’est pas préservée afin que l’usager ne rencontre pas un problème de son inexistant quand il aura mis le réglage du volume à un niveau très bas. Si par la suite, il met en lecture un autre disque en oubliant que le réglage du volume dans le menu est fixé à un faible niveau il peut croire qu’aucun son n’est émis.
Merci d’utiliser le niveau du volume sur le téléviseur plutôt.
Si vous souhaitez des précisions, veuillez nous contacter en indiquant la référence XXXX.
En espérant vous avoir informé utilement,
Sincères salutations,
Service Consommateurs Philips
Pour ceux qui n’auraient pas compris la réponse, voici ci-dessous la traduction en Français après passage à la moulinette anti-langue de bois :
Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire >> Il s’agit d’un bug qu’on n’a pas eu le temps de corriger à la mise en vente de l’appareil compte tenu des délais et de nos critères de rentabilité.
La mise en mémoire du niveau sonore n’est pas préservée et on s’en fout complètement, il faudra que vous fassiez avec et ce, pour plusieurs raisons :
- Nous ne sommes pas dans le monde des bisounours : On ne va pas faire une mise à jour du firmware ce qui couterait des milliers d’euros en temps ingénieur pour un lecteur fabriqué en chine, vendu quelques dizaines d’euros et où on ne fait pas un sou dessus ;
- Vous avez déjà acheté le lecteur, au pire vous vous faites rembourser, ça nous coutera moins cher que de résoudre le problème ; Avec beaucoup de chance, une mise à jour du firmware dans le futur répondra à votre problème. En attendant, débrouillez-vous tout seul.
En espérant que vous n’allez pas nous saouler avec ce problème, merci de ne plus nous contacter pour des broutilles,
Sincères salutations,
Pour la fin de l’histoire, il faudra attendre car je suis en cours de réclamation auprès du Service Client de Philips. Il faudra aussi que je trouve le temps de rapporter le matériel à la Fnac…
Pendant un instant, j’ai cru pouvoir pallier au problème en réduisant le signal d’entrée ou en ajustant le volume à la baisse sur la sortie audio. Malheureusement, le son sortant du lecteur est saturé à cause du réglage maximum par défaut. Il n’y a donc pas d’autre choix que de systématiquement régler à la baisse le volume sur le lecteur Dvd.
Pour l’instant, je considère qu’il s’agit d’un vice caché et que je devrais bénéficier de la garantie Française à ce titre.
Conclusion
Bien que l’enjeu financier soit minime et que le problème soit réduit à un simple lecteur DVD, si en citant mon expérience malheureuse je peux éviter à certains lecteurs de faire l’erreur d’acheter ce modèle, ce sera déjà une satisfaction pour moi en attendant de résoudre mon problème.
Et vous, avez-vous été confronté récemment à ce genre de situation où l’on essaie de vous faire accepter le problème plutôt que de vous apporter une solution ?
Mieux, avez-vous été confronté au « syndrome shadokien » où l’on vous démontre que vous n’avez pas de problème, c’est simplement que vous ne vous posez pas la bonne question ?
), je suis grossiste et mon job est de trouver des
revendeurs/installateurs. Mais des fois je les assiste dans
leurs contacts avec les clients particuliers. Alors il y a
celui qui se tourne les pouces dans le cul pendant 8 mois,
puis qui fin septembre, à la première bise pense à son
chauffage et veut un poêle pour la semaine suivante ! Et une
fois qu’il a la petite merveille (oui parce que
