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Un bug ? Non, une fonctionnalité !

N’avez-vous jamais été confronté à une situation ubuesque où, possesseur d’un matériel présentant un défaut ou un problème, vous vous adressez au fabricant ou au vendeur pour le résoudre et où l’on va vous expliquer par une démonstration tordue que ce problème est normal ?

Je trouve malheureusement que ce cas de figure est de plus en plus fréquent et je pense qu’il faut mieux en rire même si ce n’est jamais agréable de se faire prendre pour un imbécile !

Je ne suis pas dupe et je suis parfaitement conscient que cette attitude du vendeur est un comportement assumé afin de se protéger vis-à-vis de réclamations qui seraient trop lourdes à assumer financièrement.

Quelques exemples

Tiens, quelques exemples marrants, bien qu’anecdotiques, qui me viennent en tête :

  • Le 29 février 1900 est une date valide sous Excel alors que l’année 1900 n’est pas bissextile ! Ce bug volontaire est une fonctionnalité pour être compatible avec le logiciel Lotus, leader à l’époque et qui avait ce bug!
  • Quant on éteint un Mac, les ports usb et firewire continuent d’être alimentés : le Mac n’est donc pas éteint. Ce n’est pas un problème mais une fonctionnalité pour permettre le chargement d’un ipod ou d’un iphone dixit certains !

Parfois, comme dans le cas de l’affaire du bridage de débit d’orange pour l’iPhone, du fait de l’image de marque et d’un lobbying important, il arrive que le vendeur reconnaisse le problème et, parfois, apporte une solution !

Franchement, je préfèrerai mille fois que l’on me dise « Oui, il y a un souci mais on s’en fout si vous n’êtes pas content aller acheter ailleurs » qu’une non-réponse !

Le Syndrome Shadokien

Il y a aussi, ce que je qualifierai de « Syndrome Shadokien » qui se résume dans le précepte suivant « S’il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème » !

En effet, n’avez-vous pas remarqué à chaque fois que l’on pose une question difficile ou un problème complexe à quelqu’un ou sur un forum, le génie déployé par les intervenants pour vous convaincre de ne pas faire ce que vous souhaitez faire ou vous incitez à faire autrement en vous demandant « Pourquoi vous voulez faire ça ? », « Quel intérêt de faire ça plutôt que ça ? » … au lieu de répondre à votre question !

Le « Syndrome Shadokien » se retrouve à tous les niveaux (personnel, professionnel…) et sans un effort important nous pouvons nous-mêmes (moi y compris) en être victime à tout moment !

Tenez, par exemple, récemment j’ai acheté un
Lecteur de DVD HDMI 1080p DivX Ultra de la marque Philips

Il se trouve que cet appareil présente un défaut très gênant : il ne sauvegarde pas les paramètres de réglages du son. Ainsi, à chaque utilisation dudit lecteur, je me retrouve avec un volume surdimensionné sur mon installation audio par rapport au son de la radio ou de la télévision.

Je vous laisse lire le problème que j’ai soumis au service client de Philips :

Problème : Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire. Par défaut, le volume sonore est réglé au maximum (20 sur une échelle de 20). Quand je règle 1 sur 20 grâce au setup (cf manuel), le volume sonore n’est pas conservé sur le prochain DVD lu et encore moins si le lecteur est mis en standby puis réveillé!

Cela est un gros problème, car la sortie son à 20 est surpuissante sur mon installation audio et sans aucun rapport avec le volume sonore des chaines télé. Il faut donc que je pense à chaque bascule TV->Lecteur à couper le son de la télé, baisser le son à 1 sur 20 et rétablir le son général.

Je trouve cela anormal que le réglage du volume sonore ne soit pas conservé comme le sont les autres paramètres du lecteur. Y-a-t-il une manipulation à faire? Une mise à jour du firmware est-elle prévue pour résoudre ce bug? (Je dispose de la dernière version téléchargeable sur votre site)

Merci d’avance pour votre retour.

On notera que le lecteur de dvd bénéficie d’un logiciel que l’on peut mettre à jour pour corriger ce genre de défaut (firmware).

Je vous fais grâce des aller-retours avec le SAV Philips et je vous laisse découvrir la réponse obtenue :

En réponse à votre récente demande concernant le DVP3980/12, voici la réponse officielle de Philips :

Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire >> Il s’agit d’un comportement normal de l’appareil.

La mise en mémoire du niveau sonore n’est pas préservée afin que l’usager ne rencontre pas un problème de son inexistant quand il aura mis le réglage du volume à un niveau très bas. Si par la suite, il met en lecture un autre disque en oubliant que le réglage du volume dans le menu est fixé à un faible niveau il peut croire qu’aucun son n’est émis.

Merci d’utiliser le niveau du volume sur le téléviseur plutôt.

Si vous souhaitez des précisions, veuillez nous contacter en indiquant la référence XXXX.

En espérant vous avoir informé utilement,

Sincères salutations,

Service Consommateurs Philips

Pour ceux qui n’auraient pas compris la réponse, voici ci-dessous la traduction en Français après passage à la moulinette anti-langue de bois :

Le niveau sonore de sortie n’est pas conservé en mémoire >> Il s’agit d’un bug qu’on n’a pas eu le temps de corriger à la mise en vente de l’appareil compte tenu des délais et de nos critères de rentabilité.

La mise en mémoire du niveau sonore n’est pas préservée et on s’en fout complètement, il faudra que vous fassiez avec et ce, pour plusieurs raisons :

- Nous ne sommes pas dans le monde des bisounours : On ne va pas faire une mise à jour du firmware ce qui couterait des milliers d’euros en temps ingénieur pour un lecteur fabriqué en chine, vendu quelques dizaines d’euros et où on ne fait pas un sou dessus ;

- Vous avez déjà acheté le lecteur, au pire vous vous faites rembourser, ça nous coutera moins cher que de résoudre le problème ; Avec beaucoup de chance, une mise à jour du firmware dans le futur répondra à votre problème. En attendant, débrouillez-vous tout seul.

En espérant que vous n’allez pas nous saouler avec ce problème, merci de ne plus nous contacter pour des broutilles,

Sincères salutations,

Pour la fin de l’histoire, il faudra attendre car je suis en cours de réclamation auprès du Service Client de Philips. Il faudra aussi que je trouve le temps de rapporter le matériel à la Fnac…

Pendant un instant, j’ai cru pouvoir pallier au problème en réduisant le signal d’entrée ou en ajustant le volume à la baisse sur la sortie audio. Malheureusement, le son sortant du lecteur est saturé à cause du réglage maximum par défaut. Il n’y a donc pas d’autre choix que de systématiquement régler à la baisse le volume sur le lecteur Dvd.

Pour l’instant, je considère qu’il s’agit d’un vice caché et que je devrais bénéficier de la garantie Française à ce titre.

Conclusion

Bien que l’enjeu financier soit minime et que le problème soit réduit à un simple lecteur DVD, si en citant mon expérience malheureuse je peux éviter à certains lecteurs de faire l’erreur d’acheter ce modèle, ce sera déjà une satisfaction pour moi en attendant de résoudre mon problème.

Et vous, avez-vous été confronté récemment à ce genre de situation où l’on essaie de vous faire accepter le problème plutôt que de vous apporter une solution ?

Mieux, avez-vous été confronté au « syndrome shadokien » où l’on vous démontre que vous n’avez pas de problème, c’est simplement que vous ne vous posez pas la bonne question ?

46 commentaires
1)
François Cuneo
, le 04.11.2008 à 01:15
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Ah j’en ai un!

Cette putasserie de marque qu’est JVC…

Que des problèmes avec elle.

Mais là, c’est mon beau papa.

Il achète un téléviseur JVC.

Or, ce téléviseur haut de gamme s’arrête tout net au bout de quelques heures (entre deux et trois).

Il regarde dans le mode d’emploi: si votre téléviseur s’arrête au bout de tant d’heures d’utilisation, il s’agit d’un comportement normal. Veuillez couper l’alimentation, attendre une dizaine de secondes et rallumer l’appareil.

Non mais dites-moi que je rêve!

2)
XXé
, le 04.11.2008 à 01:16
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Bien sûr que c’est fréquent !
Ou , dans le même style, quand un “technico-commercial” vous explique et vous “démontre” par A + B que “ok, c’est pas vraiment le truc qui faudrait mais c’est bien mieux parce que…”.
Pas de bol pour le vendeur quand on sait soi-même de quoi on parle mais c’est une pratique beaucoup trop courante.

Par contre, on tombe parfois sur des gens plus ouverts.
Il y a quelques années, un magasin du Luxembourg m’a repris un camescope après 2 semaines de vacances car j’avais constaté que le stabilisateur qui l’équipait, s’il pouvait être très performant en temps normal était totalement… désactivé dès utilisation du zoom !
Retour magasin dès mon retour de vacances : le premier vendeur me fait le coup du “c’est normal, c’est pour éviter l’usure prématurée du bidouilleur à mayonnaise fouettée”. Je lui fais comprendre que je ne suis pas dupe, il va chercher son boss.
Simple démonstration du défaut et le chef conclue :
– ok, on vous reprend ça, c’est totalement idiot ce truc.
Bien sûr, j’ai aussitôt acheté un autre appareil chez eux.

Didier

3)
XXé
, le 04.11.2008 à 01:18
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MDR :-D

Pendant que je rédigeais mon comm, juste au dessus, François postait le sien sur la télé JVC qui a une “panne normale”.
Je vous le donne en mille, devinez quelle était la marque de mon camescope farfelu ?

JVC !!! :-D

4)
Madame Poppins
, le 04.11.2008 à 07:04
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J’ai parfois de sérieux soucis avec un modèle qui n’enregistre pas, bien que le son et le volume soient adéquatement réglés : comment faire pour remédier au problème ai-je interrogé le vendeur ? Le vendeur, point j’ai trouvé, il était absent et la vendeuse, ma foi, était bien trop occupée pour me répondre.

Moralité, le modèle “mari” présente un bug conséquent, il ne “print” pas des choses simples genre “merci de vider le lave-vaisselle” ou encore “les plus beaux bijoux de la femme sont les compliments que lui fait son mari”….

Bref, le syndrome machin, je connais bien, le FAQ du modèle mari tentant de m’expliquer que le matin, point de temps pour vider ledit lave-vaisselle et que les compliments, pourquoi en faire puisque le modèle n’est pas équipé pour en faire…. Donc, paraît que j’ai pas de problème et que je n’ai pas posé de question du tout….

Guillôme, j’adore ton billet !

5)
fxprod
, le 04.11.2008 à 07:30
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deux jours, deux billets vraiment intéressant amusant et qui posent de bonnes questions.

Je connais une des réponses de ce jour, l’électronique c’est un foutware et lorsque tu as dépensé tes petits sous si durement gagnés et que le bidule déconne c’est le vatefaireware qui prime.

6)
ElGeko
, le 04.11.2008 à 07:41
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C’est marrant, maisje trouve que c’est exactement pareil en politique (Française, au moins) ton histoire… :)

7)
Florent
, le 04.11.2008 à 07:42
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Personnellement, je suis régulièrement confronté à la maison à ce problème de son et cette fonction est très utile ! Car il est évident que quand on a plusieurs appareils branchés sur un home cinéma il est très ennuyeux d’expliquer à toute la famille comment connecter et configurer les appareils entre eux. Le fait que le son prenne automatiquement un niveau “normal” évite bien des soucis et des téléphones me demandant pourquoi il n’y a pas de son! ;-)

8)
Gilles Tschopp
, le 04.11.2008 à 07:53
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Argh…. ne me parlez plus jamais de JVC !!!!

J’ai un magnétoscope JVC qui est une saleté monumentale ! Jamais fichu de conserver la date et l’heure après une bête coupure de courant.

Une simple programmation d’un émission a été un vrai cauchemar tellement le télécommande est mal pensé : il faut appuyer un peu partout pour spécifier la date, l’heure, la chaîne et tutti frutti.

J’aimerais vraiment le balancer par la fenêtre… cela pourrait me faire du bien !

9)
Guillôme
, le 04.11.2008 à 08:35
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Le fait que le son prenne automatiquement un niveau “normal” évite bien des soucis

Oui, mais là, Florent, le problème c’est que le son prend automatique un niveau le plus élevé possible!

Pire, sans éteindre le lecteur, le simple fait de changer un DVD bascule le son au max quelque soit ton réglage en cours!

Non mais dites-moi que je rêve!

Oui, c’est hallucinant ton truc! Et ton papa n’a pas pu obtenir le changement/remboursement de son téléviseur??? :O

Guillôme, j’adore ton billet !

Merci :)

10)
Florent
, le 04.11.2008 à 08:49
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C’est un défaut probablement, car j’ai deux appareils Philips à la maison un HDD et un Blu-Ray et je n’ai pas ce problème… :-/

11)
François Cuneo
, le 04.11.2008 à 09:18
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Oui, c’est hallucinant ton truc! Et ton papa n’a pas pu obtenir le changement/remboursement de son téléviseur??? :O

Mais non! C’était en plus écrit dans le mode d’emploi que ça arrivait et que c’était normal: c’était donc normal.

Sérieusement, la marque JVC est certainement la marque la pire que je connaisse.

Le pire, c’est que comme un gros c… j’ai acheté plusieurs produits chez eux.

Tous une catastrophe.

Mais grave hein!

12)
Tom25
, le 04.11.2008 à 09:41
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J’ai un lecteur graveur DVD de salon (avec disque dur) de marque LG. Quand j’enregistre sur le HD, et que je veux copier sur un DVD le son est parfois décalépar rapport à l’image. Après quelques tests, je me suis aperçu que c’est quand j’éditais le film, c’est à dire que je supprimais le pub du milieu.
J’ai envoyé un email à LG qui m’a donné un n° de téléphone où appelé. J’ai appelé, et au bout de plusieurs minutes de musique j’ai raccroché. Je ne voulais pas perdre mon temps car il s’agit d’un bug qui ne sera pas corrigé.

Mon GPS Garmin m’affiche les alertes rardars sur la ligne du haut, exactement là où il indique les directions à prendre. Donc quand j’arrive sur Paris ou sur Lille par l’autoroute, que le zinzin m’indique de prendre la bretelle à droite puis de rester à gauche sur 300 m ben ça dure une demi seconde car il y a une saloperie de radar planté là au milieu et je ne vois plus que ça sur mon GPS.
J’ai écrit à Garmin en leur disant qu’un petit rond rouge avec la limitation dans un coin suffirait (genre panneau) et pareil, ils m’ont répondu en me donnant un n° de tel.
Pour que l’alerte ne s’affiche pas, je dois être 20 ou 30 km/h au dessous de la limite. Quand c’est limité à 70, vous imaginez les Parisiens derrière moi si je me mettais à 40 ???? Je me ferais insulté et traité de bouzeu de provincial :•) .

14)
archeos
, le 04.11.2008 à 09:59
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C’est un défaut probablement, car j’ai deux appareils Philips à la maison un HDD et un Blu-Ray et je n’ai pas ce problème… :-/

Ça aussi c’est une explication courante chez les vendeurs : probablement est-ce le client qui est trop bête.

Madame Poppins : que dirais-tu d’un coup de force sur cuk pour le transformer en site sur les relations hommes-femmes ?

Guillôme : très bon billet

Et

bq%XXé% C’est pour éviter l’usure prématurée du bidouilleur à mayonnaise fouettée. %%

ça me fait à ce vieux logiciel OS 9, le corvo dico. Est-ce que quelqu’un en a gardé une copie, je ne le trouve plus sur mes sauvegardes, ou alors un équivalent OS X ?

15)
jeje31
, le 04.11.2008 à 10:16
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Moi aussi, que des problèmes avec JVC !!!

Sinon, dans le genre situation ubuesque, avec mon FAI non préféré (Free) : alors que, suite à une coupure de 3 semaines et plusieurs appels à la hotline, qui s’est décidée à envoyer un technicien qui a confirmé ce que j’avais expliqué depuis le début (à savoir, perte complète de signal), j’ai trouvé fort de café de payer les communications ET le temps passé avec les techniciens (16 euros au total). Bon, d’accord, c’est écrit dans le contrat mais quand même !

Bref, j’ai râlé et au bout du compte ils m’ont écrit en me disant que si je n’acceptais pas de payer le SAV par téléphone, j’avais le choix entre le “chat” (celui de Geluck sans doute) – sans internet, très pratique – ou le courrier postal !!!

Eh oui, on n’arrête pas le progrès :-)

16)
yvouf
, le 04.11.2008 à 10:53
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Je sais, je vais passer pour un blaireau, mais enfin….. Moi ce qui me tue c’est le 5:1. J’ai acheté un poste de télévision et certains films donnent un son pratiquement inaudible. Il me semble me souvenir que François avait eu le même problème et qu’il l’avait résolu en installant un Home cinéma. J’espère ne pas trop inventer….Bref, moi je veux pas de Hôôôôme cinéma. Juste regarder mes films sur ma TV sans devoir ruser pour comprendre les dialogues.

18)
Guillôme
, le 04.11.2008 à 11:20
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Antidote, il valide ce genre de choses?

Bien sûr, c’est un mot tout à fait correct!

C. Au fig., fam. Chose sale, répugnante, qui dégoûte. « François! Qu’est-ce que tu fais ici?… Je reviens, j’en avais marre de la légion et de toute cette putasserie. J’ai fait trois ans là dedans, tu sais (…) » (ARAGON, Beaux quart., 1936, p. 160).

19)
406
, le 04.11.2008 à 12:30
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les enceintes créatures de chez jbl. le bouton de volume. + et – inversé. non, monsieur, c’est normal (pas intuitif pour un sou….) mais normal.

20)
Filou53
, le 04.11.2008 à 12:49
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Je n’ai qu’un mot à dire: MERCI

Je vis aussi régulièrement ce genre de c.. et je m’emporte chaque fois. Cela fait du bien de ne plus se sentir seul ;-)

même si rien n’est résolu ;-(

21)
gaya
, le 04.11.2008 à 12:49
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ça me rappelle un dialogue de sourd avec le support de Lacie.

J’ai acheté un LaCie Two Big Triple Interface, dont l’un des intérêt est d’avoir un tiroir pour extraire facilement chacun des deux disques du boitier. Malheureusement, aux premières essais, il m’a été impossible d’ouvrir ces tiroirs en tirant dessus comme un damné. Plutôt que de démonter le boitier, pour comprendre qu’est-ce qui pouvait le bloquer comme ça, j’ai préféré commencer par consulter le support technique du fabriquant, aux cas où cet échange puisse être fructueux, ou que j’obtienne une réponse du style: ok c’est pas normal on vous le change. La conversation se faisant par email, les quelques échanges se sont étalés sur 10 jours. Au bout d’une semaine, un copain très baraqué, genre gros bill dans Subway, passe dans le coin, et je lui demande d’essayer avec douceur mais fermeté, d’ouvrir ce fameux tiroir, et là après quelques secondes d’effort et de douleur contenue dans son doigt accroché au tiroir, le disque sort. Soulagé que mon produit soit finalement fonctionnel, je refais une tentative d’extraction après que mon camarade est débloqué la situation. Mais là comme face à Excalibur dans son rochet, j’ai du admettre que je ne serais pas l’élu. Je m’en suis donc retourné vers Lacie pour expliquer qu’il me semblait évident que mon produit était anormalement rigide, vu que dans le cas contraire il paraissait superflu d’avoir ajouté une serrure de sécurité, pour prévenir des risques d’ouvertures fortuites… Malheureusement, pour toute réponse, j’ai n’ai reçu qu’un message m’informant que mon problème était réglé. Plutôt que de m’échiner à râler, je me suis résigné à utiliser un levier en bois pour ouvrir ces fichus tiroirs. Et en guise de soulagement, tant que Lacie ne fourni pas le pied de biche, je ne saurais vous conseiller l’achat de ce produit.

22)
ysengrain
, le 04.11.2008 à 13:24
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Dans un outil de programmation bien connu, les nombres binaires peuvent prendre 3 valeurs: non définie, zéro et un. “Mais c’est normal Monsieur !! Pensez bien on a pensé à tout” (sic)

23)
Marcolivier
, le 04.11.2008 à 13:42
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Puuuuuuuu**rée, comme ce sujet m’enrage. Enfin pas le sujet mais le fait de penser à ces foutages de gueule dont on est parfois victimes. Et nous, grands naïfs voulant bien faire, qui quittons le magasin, le SAV ou le téléphone en se disant bêtement, “ben, pas de chance pour moi alors”. Alors qu’il faudrait hurler et faire un scandale. Parfois.

Mais c’est vrai aussi qu’il y a un décalage total entre les appareils électroniques (qui nous sont vendus comme du rêve) et leur utilisation (qui peut vite tourner au cauchemar). D’ailleurs pardon mais nous sommes, enfin je suis, bien con d’être comme ça remplis d’attentes envers ces machines, comme si elles pouvaient nous apporter le bonheur, la joie, la facilité et la paix… Présentées comme les moyens de notre “libération”, les machines (et la technologie), tel le loup se déguisant en agneau, seraient plutôt les instruments de notre propre esclavage volontaire. Tel le serpent qui fascine, puis nous bouffe.

Et ben dis donc, c’est fou, comme de penser à un truc qui m’énerve me fait digresser sur du philo.

En espérant que le système de commentaire de Cuk.ch ne me mette pas pleins de fautes d’orthographes dans mon commentaire… GRRRRRRR !!!

24)
Jean-Daniel
, le 04.11.2008 à 14:38
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Mieux, avez-vous été confronté au « syndrome shadokien » où l’on vous démontre que vous n’avez pas de problème, c’est simplement que vous ne vous posez pas la bonne question ?

Oui, plusieurs fois par jours, et dans la plupart des cas, on s’aperçoit que la personne qui posait la question s’était engagé sur la mauvaise route et qu’elle posait réellement la mauvaise question.

Bien entendu, il arrive aussi que la personne qui pose la question soit pleinement consciente de ce qu’elle demande, mais ça ne représente pas la majorité des cas. C’est pourquoi je préfère toujours appliquer “le syndrome shadokien” quand on me pose une question. Au moins, ça permet d’être sûre de ce que veut la personne en face.

Si tu en doutes, inscrit toi sur les listes de dev Apple, tu verras que la plupart du temps ça donne ça:

– Comment je fais ça ? – Pourquoi tu veux faire ça ? – Bin pour réaliser tel ou tel chose. – Dans ce cas, essaye plutôt comme ça, c’est beaucoup plus simple et plus rapide. – Ho, je ne connaissais pas, merci.

25)
Guillôme
, le 04.11.2008 à 15:37
[modifier]

Oui, plusieurs fois par jours, et dans la plupart des cas, on s’aperçoit que la personne qui posait la question s’était engagé sur la mauvaise route et qu’elle posait réellement la mauvaise question.

Je suis d’accord qu’une question peut être mal posée ou une demande extravagante car on n’imagine même pas la solution simple.

Mais en général, si une alternative existe et est satisfaisante, cela ne veut pas dire que la question était mauvaise ou inutile!

Allez, je balance! Voilà le syndrôme Shadokien dans toute sa splendeur quand Sébastien minimise le problème de 15 catégorie max sur un Palm :

J’ai testé: max 15 catégories… mais c’est déjà pas mal, non? Tu en aimerais plus toi?

Et sur la liste de dev Apple, as-tu simplement essayé de demander comment créer une tache répétitive dans iCal ? Oui, je sais, je suis un sadique!

En revanche, je souhaiterai qu’on me dise comment

1) accepter qu’iCal (le maudit) ne prend pas en compte les tâches répétititives.

2) accepter qu’iCal fasse disparaitre les dites tâches une fois qu’elles sont cochées “accomplies” sur le PDA.Je m’en suis ouvert à X reprises à Apple qui s’en bat les couettes. Ma solution, moi qui suis un inconditionnel d’Apple depuis 1977,a) iCal à la poubelleb) synchroniser avec Outlook via Virtual PC. C’est long, oui, mais mes données sont respectées.

26)
Jean-Daniel
, le 04.11.2008 à 16:52
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Mais en général, si une alternative existe et est satisfaisante, cela ne veut pas dire que la question était mauvaise ou inutile!

C’est vrai, la question n’était pas inutile, puisqu’elle a permis au final de trouver une solution. C’est juste que les gens on souvent tendance a demander comment faire tel ou tel chose, mais sans donner aucun contexte, ni aucune finalité. Pour bien répondre, je pense qu’on peut demander: « Pourquoi vous voulez faire ça ? » sans forcément tomber dans le syndrome shadokien.

Et sur la liste de dev Apple, as-tu simplement essayé de demander comment créer une tache répétitive dans iCal ? Oui, je sais, je suis un sadique!

Je veux bien demander sur la liste de dev, mais je connais la réponse et je doute qu’on puisse l’appliquer sans passer par Xcode ;-).

27)
zit
, le 04.11.2008 à 18:07
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Ah, mais j’ai été vendeur pendant longtemps, et souvent, le problème psychologique de base, c’est que le client tient pour responsable, et parfois de manière agressive, non pas le produit (défectueux, buggé ou parfaitement fonctionnel, mais tombé par terre et dans la piscine), mais la personne en face de lui. Le pôvre vendeur, acculé, n’a pas d’autre issue que de démarrer sur un syndrome shadockien, puis d’embrayer, en cas de compréhension d’un réel problème, dans une tentative de “ensemble contre la marque”, puisque le vendeur n’est aussi lui même qu’un “client à la con” pour ses fournisseurs…

Dans mon métier que j’ai maintenant, je suis confronté quotidiennement à des utilisateurs n’ayant pas pris la peine d’écouter les conseils d’utilisation et qui viennent dire : “ce truc ne marche pas”, alors qu’en fait si, parfaitement bien, c’est juste qu’il est tellement plus facile d’accuser un objet inanimé que de se remettre en question une fraction de seconde…

Maintenant, je suis bien d’accord avec l’humeur du jour, la plupart des fabricants ne réfléchissent plus que sur le court terme : “j’ai fourgué ma bouse, rien à faire si ça fonctionne mal, si y sont pas contents qu’ils aillent se faire voir ailleurs (de toute façon, y zy auront de la merdre aussi) !”.

Ha ! 406, pendant longtemps, je trouvait qu’elles n’avaient aucun rendement, ces enceintes. Et un jour, je rentre à la maison : ambiance “boite de nuit”, mon fils avait trouvé le bouton de volume ;o).

z (vive la société de consommation ! je répêêêêêêêêête : mais que veux donc dire sommation ?)

29)
fap76
, le 04.11.2008 à 18:17
[modifier]

Dans le genre SAV, le Genius de Genève…

J’y suis allé avec mon MacBook Pro, car le petit trou sur le côté qui permet d’accrocher un cadenas a eu un problème.

Pour simplifier, il y a un petit cerclage de plastique à l’intérieur de ce trou, et à force d’utilisation (au moins 1 à 2 fois par jour, mais c’est un portable, donc par définition il change souvent d’endroit), ce petit cerclage à lâché, après environ 8 à 10 mois d’utilisation.

Je suis donc allé au SAV, et après observation de leur part, la conclusion a été que ce problème n’a jamais été signalé, donc qu’il n’est pas pris en compte… J’ai adoré le fait que si on est le premier à avoir un problème, on est couillonné..

Je le leur ai bien sûr fait remarquer. Leur réponse a été que de tout façon il s’agit d’une pièce d’usure, donc que ce n’est pas pris en charge par la garantie…

Quelqu’un peut me dire ce qui n’est pas une pièce d’usure sur un ordinateur finalement ? Si je ne me trompe pas, la plupart des pièces sont sous tension, donc s’usent, et les autres sont utilisées par l’utilisateur (!!), donc s’usent… Ce qui sous-entend que rien n’est sous garantie finalement…

Je suis bien content d’avoir pris l’extension de garantie moi…

30)
ysengrain
, le 04.11.2008 à 18:25
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@Guillôme

Et sur la liste de dev Apple, as-tu simplement essayé de demander comment créer une tache répétitive dans iCal ? Oui, je sais, je suis un sadique!

Problème résolu par Apple !! Sur l’iPhone, oui le machin dont tout le monde parle et que le patron d’ici évoque tant que j’en ai aussi acheté un: IL N’Y PAS DE GESTION DE TÂCHES ET QUAND ON ACHÈTE UN SOFT SUR L’APPLESTORE IL N’EST PAS SYNCHRONISÉ !!!! CE N’EST PAS UN BUG, JE RÉPÈTE, CE N’EST PAS UN BUG !!!

Au fait, je ne trouve pas sadique pour un fifrelin, tu connais simplement les bons auteurs, enfin ceux qui t’ont surtout marqué ;=)))))))))))))))))))))))

31)
fxprod
, le 04.11.2008 à 18:55
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Et ces ù£$`+§*€ et je suis poli d’ingénieurs qui font fabriquer des trucs qu’ils n’utilisent pas eu mêmes…… tout pleins de boutons, il est vrai que s’il n’y en a pas les clients rouspètent, un exemple les +- 25 boutons + les X menus puissance XX d’un nikon d700 tout cela pour faire fonctionner un diaphragme une vitesse et une mise au point et comme c’est pas assez on vous fourgue des logiciels pour corriger les erreurs dues à la multitude de bitouniau qui vous font rater des photos.

Un autre exemple, une lessiveuse, j’ai pas besoin d’expliquer tous me comprendront!!!

Et les chercheurs en voilà une belle bande à ajouter aux ingénieurs, ma philosophie à leur sujet est:

des chercheurs qui cherchent on en trouve

des chercheurs qui trouvent on en cherche….

32)
Timekeeper
, le 04.11.2008 à 19:38
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Et on parle, à l’origine, de Philips. Une grande marque quand-même. C’est vraiment chiant de ne pas pouvoir acheter un produit (électronique en général) en paix. Il faut déjà s’assurer des qualités de base de l’appareil (pour une télé par exemple, que l’image soit bonne mais que le son ne passe pas à la trappe pour autant) mais en plus il faut prier pour qu’elle ne bug pas.

33)
Tom25
, le 04.11.2008 à 20:19
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Et fxprod,je suis ingénieur ;-) . Et je suis commercial aussi, mais je ne vends pas aux particuliers (ils sont trop cons ), je suis grossiste et mon job est de trouver des revendeurs/installateurs. Mais des fois je les assiste dans leurs contacts avec les clients particuliers. Alors il y a celui qui se tourne les pouces dans le cul pendant 8 mois, puis qui fin septembre, à la première bise pense à son chauffage et veut un poêle pour la semaine suivante ! Et une fois qu’il a la petite merveille (oui parce que MES poêles à moi sont de petits bijoux, beaux, efficaces et tout et tout) il se dit “tiens, mais y m’faut du bois”. Alors il part avec sa hache et revient avec des troncs de bois verts qu’il rentre à force dans le foyer. Puis il appelle en disant que ça fume

Enfin, la différence, c’est que nous nos poêles on ne les rends pas plus compliqués avec un tas de gadgets aussi inefficace que coûteux pour justifier un nouveau modèle. Mais il est vrai qu’ils demandent une installation un peu plus soignée. Pour faire simple, avant un insert chauffait les petits oiseaux. Les fumées sortaient de l’appareil à 400 °C, donc même avec un conduit pourri ça tirait. Maintenant, les t° de fumée sont plutôt dans les 250 °C. Mais va expliquer ça à un type qui te dit “ouais mais mon vieux machin y fumait pas !”.

34)
Guillôme
, le 04.11.2008 à 20:26
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Et on parle, à l’origine, de Philips. Une grande marque quand-même. C’est vraiment chiant de ne pas pouvoir acheter un produit (électronique en général) en paix.

Oui, c’est bien là, le problème. J’avais pris Philips pensant éviter les soucis d’une sous-marque… Mal m’en a pris!

Et ces ù£$`+§*€ et je suis poli d’ingénieurs qui font fabriquer des trucs qu’ils n’utilisent pas eu mêmes…… tout pleins de boutons

Le problème c’est que c’est très compliqué de faire des trucs simple!

D’ailleurs, ne dit-on pas que la perfection est atteinte non pas quant il n’y a plus à rien à ajouter mais quant il n’y a plus rien à enlever.

Une preuve de plus?

Microsoft qui avec ses millions n’a pas compris que dans une boite de dialogue avec une question on ne mettait pas “Oui” et “Non” comme réponse pour les boutons mais au contraire l’action qu’entrainera le bouton, par exemple “Effacer” et “Ne rien faire”, ce qui évite erreur, lecture du message incompréhensible “Ne voulez-vous pas ne pas effacer le fichier?”… Rien que pour ça, j’ai choisi Apple!

Ah oui, j’oubliais, je suis ingénieur fxprod :p

Problème résolu par Apple !

Je suis content de voir que tu es désormais un homme heureux ysengrain!

Quelqu’un peut me dire ce qui n’est pas une pièce d’usure sur un ordinateur finalement ?

Tiens ça me rappelle une blague au japon. La-bas, ils ont des poubelles séparées. Une pour ce qui est inflammable et une autre pour ce qui est ininflammable.

Vous en connaissez beaucoup, vous, des trucs qui sont ininflammable? :p

35)
Saluki
, le 04.11.2008 à 21:06
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Vous en connaissez beaucoup, vous, des trucs qui sont ininflammable? :p

Tiens, un seul exemple: le verre ordinaire en dessous de 2800°K

36)
Guillôme
, le 04.11.2008 à 21:21
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Tiens, un seul exemple: le verre ordinaire en dessous de 2800°K

Ben oui, mais bon, à 3000°C t’as plus rien :p

37)
fap76
, le 04.11.2008 à 21:45
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Vous en connaissez beaucoup, vous, des trucs qui sont ininflammable? :p

Heu, des pierres… Mais d’un autre côté, j’ai rarement des pierres à jeter :-)

38)
Migui
, le 04.11.2008 à 22:31
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Lu récemment dans Test-Achats, le principal magazine belge de consommateurs: une imprimante Epson qui refuse de fonctionner et qui affiche le message selon lequel “Certains éléments sont arrivés en fin de vie”! Le verdict du SAV d’Epson fut sans appel: 240 EUR pour remplacer les têtes. Heureusement, notre consommateur malin est allé sur un forum Internet et a constaté que le problème était connu (sauf du SAV d’Epson): il suffisait de réinitialiser l’appareil en pressant une combinaison de 3 touches. Ainsi dit, ainsi fait, l’appareil fonctionne maintenant très bien.

39)
fxprod
, le 04.11.2008 à 23:52
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Tom 25 ne vois aucune attaque personnelle dans mes propos c’est juste une constatation, trop de grosses têtes ont comme leit-motiv cette phrase des shaddocks:

” pourquoi faire simple quand on peut faire compliquer”

40)
Ellipse
, le 04.11.2008 à 23:58
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Les ScanJet 3770 que nous avons à l’école ont des drivers incompatibles avec la SP3 de XP (ben oui, personne n’est parfait :=)).

Pourtant, ils n’ont pas plus de 3 ou 4 ans. HP les déclare obsolètes (2 confirmations, une en chat et l’autre au tél.) et ne mettra pas à jour les drivers.

Résultat : exit HP pour les scanners

Le but du jeu : vendre encore et encore plus… avant je me prenais au jeu, maintenant je résiste y compris pour l’iPhone qui n’adopte la vue hebdomadaire du calendrier (essentielle à mes yeux).

42)
Timekeeper
, le 05.11.2008 à 03:33
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Lu récemment dans Test-Achats, le principal magazine belge de consommateurs: une imprimante Epson qui refuse de fonctionner et qui affiche le message selon lequel “Certains éléments sont arrivés en fin de vie”! Le verdict du SAV d’Epson fut sans appel: 240 EUR pour remplacer les têtes. Heureusement, notre consommateur malin est allé sur un forum Internet et a constaté que le problème était connu (sauf du SAV d’Epson): il suffisait de réinitialiser l’appareil en pressant une combinaison de 3 touches. Ainsi dit, ainsi fait, l’appareil fonctionne maintenant très bien.

Epson c’est vraiment les rois de la fonctionnalité scandaleusement contre-productive, à commencer par l’incapacité à imprimer en N&B quand il manque une seule couleur, ou même en couleurs délavées ; en passant par la décision arbitraire qu’une cartouche est vide alors que la dernière page est encore parfaite ; pour finir par cette nécessité pourtant célèbre sur le net (mais je n’y aurait pas repensé moi-même) de l’imprimante qui se met en sécurité telle une ampoule de vidéoprojecteur après ses 2000 heures légales !

Ca me fait penser : à propos des vidéo-projos, c’est vraiment risqué de dépasser la durée de vie d’une lampe ? Elle peut vraiment faire du mal en grillant, en explosant ?

43)
Dan DT
, le 05.11.2008 à 09:16
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J’ai eu cet été un problème sur mon Side by Side Samsung, il faisait un bruit infernal (le ventilo brasseur d’air). Etant sous garantie prolongée de 5 ans et donc payante, je tél. et on me demande “d’arrêter” le frigo 48h … en plein été :(

Comme ça tombait bien sûr avec le WE, on s’est empifré un max et avons dû jetter pour plus de 200$ de bouffe :(

J’arrête le bouzin 48h et en effet plus de bruit à la relance mais qlq jours plus tard … rebelote :(

Je recontacte, ça traîne, on est renvoyé ici et là, patati, patata et pas de réparateur :(

Après avoir contacté Test Achat qui n’a pas bougé (on est pas porteur sans doute, mieux vaut les grosses affaires et passer à la télé) nous avons contacté notre avocat qui les a secoué (le SAV bien entendu) et alors là miracle on à eu du mouvement :-)

Le SAV du vendeur a recontacté l’importateur “en urgence” qui a contacté une société de réparation indépendante qui en finale envoie un technicien réparer le frigo en ayant “déjà” avec lui la pièce à replacer et qui me dit que le problème est connu et à été modifié par le constructeur. (Contact d’une languette métalique sur une feuille d’alu changé en métal depuis) et pas de dégivrage, le givre montait jusqu’à hauteur du ventilo d’où le bruit des pales sur le givre).

En tout, cela à duré près d’un mois sans frigo alors que l’assurance complémentaire stipulait une réparation dans les 48h et remplacement dans le24h :(

Et ce n’est que sous menace de demande de dommages et intérêts de notre avocat de (jusqu’où faut-il parfois aller pour se faire entendre) que la société vendeuse nous a alloué généreusement un bon d’achat (chez eux bien sûr de 125 €)

Moralité, si le frigo fait du bruit, faut l’arrêter 48h et le laisser vide :-/

PS. Pour les Belges le vendeur est VDB pour les connaisseurs, une fois mais pas deux :(

44)
Guillôme
, le 05.11.2008 à 09:55
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Ca me fait penser : à propos des vidéo-projos, c’est vraiment risqué de dépasser la durée de vie d’une lampe ? Elle peut vraiment faire du mal en grillant, en explosant ?

Je ne sais pas si c’est dangereux mais déjà qu’à la demi-vie de la lampe, l’image est sombre et dégradée, je n’ose pas imaginée à 2000h.

Franchement, ça ne vaut pas le coup de ne pas changer l’ampoule vu la qualité médiocre de l’image après 2000h…

45)
Amarok2
, le 05.11.2008 à 15:47
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XXé% C’est pour éviter l’usure prématurée du bidouilleur à mayonnaise fouettée.

ça me fait à ce vieux logiciel OS 9, le corvo dico. Est-ce que quelqu’un en a gardé une copie, je ne le trouve plus sur mes sauvegardes, ou alors un équivalent OS X ?

C’était le corvophraseur . excellent logiciel ! inutilement indispensable !