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Les coulisses d’un test impossible sur Cuk.ch, ou pauvre Realviz!

Mise à jour de lundi 6 janvier:

Le directeur de RealViz m'a envoyé un long mail pour me dire qu'il était tout à fait désolé de ce qui est décrit dans l'humeur qui suit. Il semble que ce ne soit vraiment pas l'habitude de cette entreprise de ne pas assurer un support correct.

Je suis prêt à le croire et accepte bien volontiers ses excuses. Nous allons donc nous retrouver autour d'une version 5.1 fin février, qui apportera de nouvelles fonctions importantes.

Si tout va bien, un test sera écrit sur ce logiciel mi-mars.

J'avais pourtant décidé de ne rien faire paraître aujourd'hui, afin de nous économiser la moindre…

Pourtant, je suis tellement agacé par ce qui m'est arrivé depuis quelques jours avec une entreprise informatique qu'il faut que je l'écrive, c'est ainsi, c'est plus fort que moi.

Certes, je me suis posé la question avant de m'étendre ici, mais finalement, je ne vois pas pourquoi je me tairai.

D'abord, quand c'est Apple qui dérape, on ne se gêne jamais pour l'écrire.

Là, c'est une entreprise française qui me donne du fil à retordre, et je pense qu'il est utile, avant d'injecter pour un de leurs produits vos précieux deniers, de savoir de quoi il en retourne.

Alors voilà.

J'ai demandé une licence de presse pour les produits Stitcher 5 et Stitcher Express, en fin d'année 2005.

Je les ai obtenus sans problème, ce qui est sympathique de la part de son éditeur RealViz, mais tout à fait dans la norme.

J'ai eu l'occasion d'essayer ce produit sur mon Alubook lorsque je l'ai reçu. Pour faire un panorama, il n'y a a priori franchement pas mieux. En effet, vous donnez les images à manger en vrac au logiciel, et il fait tout seul, dans la plupart des cas, son travail, sans que vous n'ayiez besoin d'intervenir. C'est assez grandiose tout de même.

Quand ça marche…

La responsable presse, Liz, est aux petits oignons avec moi, une très charmante personne, j'insiste sur ce point, prête à se décarcasser pour que tout soit pour le mieux pour notre confort.

Je laisse le produit de côté quelques semaines, vu les fêtes de Noël et tout plein de choses à faire au niveau d'Aperture au même moment.

Le 14 janvier, je me lance dans l'élaboration du test. Et bien évidemment, je recommence tous mes essais depuis le début.

Dans l'intervalle, une version 5.0.4 était sortie, tout comme le nouveau MacOSX 10.4.4 d'ailleurs, que j'ai bien entendu installés tous les deux comme il se doit.

Je lance Stitcher, demande l'assemblage de plusieurs images, et constate, lorsque je demande le rendu (la création de l'image finale) que l'application se plante, bloque, et quitte.

J'essaie avec tout plein d'images, tout plein d'options différentes, à chaque fois, le logiciel finit par se vautrer.

Bon, rien de trop grave, ça peut arriver, c'est la vie, il suffit d'appeler le service technique. Je passe par Liz, qui se dépêche de transférer ma description détaillée et illustrée du bug au service technique. En interne, la dame se fait remettre deux explications qu'elle me fait parvenir.

La première, réinstaller QuickTime VR. La seconde est plus anecdotique, et ne répondait pas à mon problème.

Comme j'ai obtenu, suite à cette réponse qui est passée par l'attachée de presse donc, le mail du Monsieur du service technique, dont je tairai le nom par charité, je m'adresse à lui directement cette fois et lui demande télécharger QuickTime VR. En effet, sur le site d'Apple, il n'y a que QuickTime 7 (qui contient d'ailleurs QuickTime VR, je l'ai compris ensuite).

Le 25 janvier, l'attachée de presse m'envoie un mail pour me demander si le problème est résolu.

Ben non, vu que je n'ai reçu aucune réponse.

Le 26, poussé par la dame, le service technique m'envoie le lien de QuickTime 7, que j'avais réinstallé dans l'intervalle.

J'écris poliment au Monsieur pour lui dire que je l'avais déjà ce lien. Que le problème n'était visiblement pas là puisque j'avais réinstallé QuickTime sans succès au niveau de mon problème avec Stitcher.

Le 28 janvier, je reçois à nouveau un mail de Liz, me demandant si cette fois, tout était rentré dans l'ordre.

Toujours pas puisque je n'ai à nouveau reçu aucune réponse du service technique.

J'envoie donc le texte suivant à Liz, pour lui dire ma déception.

N'oublions pas que nous sommes 14 jours après la description du bug!

"Hello! Liz,

Le support n'est visiblement pas la meilleure chose chez realviz:-(

XX XX (je cache le nom du gentil technicien, NDLR) m'a enfin écrit (suite à votre demande) pour me donner le lien vers QuickTime 7! Très bien. Je lui ai écrit pour lui dire que je l'avais déjà téléchargé depuis longtemps tout seul, que je l'avais réinstallé, que rien n'avait changé.

Que le programme plantait toujours.

C'était jeudi soir.

Depuis, rien.

J'ai essayé de téléphoner chez Realviz, on m'a dit qu'il était impossible de parler à un technicien. Qu'il fallait passer par le support via mail, très rapide!

Ben non…

Pour moi, un mauvais support est quelque chose de très négatif pour une entreprise. Et franchement, je ne sais pas si j'ai très envie d'écrire un test sur un produit où l'on peut rester plusieurs semaines sans trouver de secours.

Et en plus, vous êtes là pour m'aider et vous faites le maximum. Comment font les clients "normaux"?

Bref, je suis très déçu, et heureusement qu'il y a votre gentillesse pour faire en sorte que ce programme continue à m'intéresser. Sinon, ça fait longtemps que je l'aurais mis aux oubliettes.

Vous pouvez transmettre ce message à un responsable de votre entreprise.

Bien à vous."

Liz me répond qu'elle est désolée. Visiblement, elle sonne les cloches au service technique, qui me répond… qu'il ne m'a pas répondu parce qu'il ne voit pas de solution pour moi!

Il me transmet un questionnaire avec comme première question: suis-je sur Mac ou PC. Alors que j'ai transmis mon premier mail avec plein de captures d'écran plus de deux semaines avant!

Il termine son mail en français (tout le reste est en anglais!) en me disant textuellement "Désolé si le support n'est pas la meilleure des choses chez Realviz. Il fait ce qu'il peut avec ce qu'il a."

Je réponds en donnant les renseignements demandés par formulaire. Et en indiquant simplement sous la phrase que je viens de vous transmettre "Ben disons qu'il peut peu… Ce n'est pas en ne répondant pas qu'on résout les problèmes. J'ai à faire avec des dizaines d'éditeurs, ça ne se passe pratiquement jamais comme ça."

Mal m'en a pris, puisque quelques minutes plus tard, je reçois ceci:

"répondre que le support 'peut peu' est insultant, je ne sais pas si je vais continuer à m'occuper de votre problème."

Je réponds ni une ni deux ceci:

Monsieur,

Je ne fais que répondre poliment à votre façon de réagir. Vous dites que le support fait ce qu'il peut, je constate que sauf lorsque Liz vous le demande, vous ne répondez pas.

Que dire d'autre que le support peut "peu" lorsque pour pratiquement seule réponse, vous me dites que "Le support fait ce qu'il peut avec ce qu'il a".

Pensez-vous vraiment qu'il s'agit d'une réponse correcte pour moi qui cherche simplement à faire fonctionner le programme que je dois tester, et que je n'ai pas de réponse depuis des jours et des jours?

L'impolitesse, Dominique, ne vient pas de moi, mais bien plutôt de votre réaction.

De toute manière, que vous vous en occupiez ou pas, en quoi cela change-t-il les choses? Je n'ai aucune aide réelle de votre part.

Si vous aviez lu convenablement le premier mail que j'ai envoyé à Liz, vous auriez certainement compris que mon problème ne venait pas de QT, j'avais expliqué en détail le bug.

Et là, vous arrivez avec la question qui tue: vous êtes sur Mac ou sur PC?!!.

Vous rendez-vous compte de ce que vous me demandez? Alors que mon mail de départ date du 14 janvier 2005? Vous appelez votre manière de faire du service?

Remettez-vous deux secondes en question je vous prie, plutôt que vous vexer parce que j'ai critiqué vos services.

Encore une fois, avec Liz, il n'y a aucun problème.

Vous par contre, excusez-moi, mais je me pose quelques questions.

Encore une fois, si avec un journaliste, vous vous comportez comme cela, alors que doit supporter le "simple" utilisateur?

Pas que j'estime avoir des droits supplémentaires, mais parce que je sais qu'en général, on fait un peu attention à ceux qui vont écrire sur le produit qu'on représente. Alors si c'est ça avoir de l'attention. Je plains ceux qui n'y ont pas droit…

Mais ne vous en faites pas. Si vous voulez arrêter de vous occuper de mon problème, ce n'en est pas un.

Je vais laisser tomber le test sur votre produit. La concurrence existe. J'irai simplement voir ailleurs.

Dommage, puisque vous vous privez simplement d'une tribune de plus de 7000 lecteurs par jour, tous passionnés de Mac et de photographie.

Dommage aussi parce que votre produit est de qualité. J'ai pu l'essayer avant la 5.0.4, et j'avais été étonné par sa puissance, en particulier au niveau des automatismes d'ajustage.

Oui, dommage qu'un produit puisse être terni parce qu'un technicien ne s'intéresse pas aux problèmes des utilisateurs.

Ah oui, Cuk.ch, c'est à peu près 335 tests à ce jour. Avec pratiquement autant d'éditeurs.

Heureusement, ce genre de polémique, je ne l'ai vécu que trois fois! À part ces trois fois, dont vous faites partie, j'ai des rapports cordiaux avec les éditeurs, leur service technique.

Bien à vous.

François Cuneo

Je suis resté poli ou c'est moi qui ne comprends rien?

Parce que je reçois séance tenante la réponse suivante (je laisse les fautes d'orthographe):

"Monsieur Cuneo,
j'etais parti pour répondre poliment à votre dernier mail ci-dessous
(celui ou le Monsieur me dit qu'il ne va plus s'occuper de moi parce que je l'ai insulté en disant que le support peut "peu" NDLR) dans l'intention de faire retomber l'intensité de l'échange et de
continuer à travailler sur le problème de fond de Stitcher.

Votre mail suivant me prouve que vous etes une triste personne et que
finalement çà aurait été une erreur de vous préter trop d'attention.
"

Les échanges continuent pendant quelques heures, pour se finir ainsi (je précise que j'ai transmis nos échanges de mails à qui de droit dans l'entreprise, et le Monsieur visiblement se rend compte de son comportement pas très… professionnel):

"Pour finir sur une note positive, je vous conseille si vous souhaitez
poursuivre votre revue de Stitcher et si vous le pouvez, d'installer
Stitcher sur un autre Macintosh. Je soupconne un probleme lié à votre
machine.
"

Merci beaucoup, ça, c'est du support!

Bien. Je vous laisse la suite. J'ai tout transmis à l'attachée de presse qui m'a promis d'agir, il n'en est rien à ce jour, je pense que je suis classé chez Realviz.

Pour moi, cette entreprise l'est aussi. (MAJ de lundi 6 janvier: en fait je suis prêt à revoir ma position dans quelques jours, suite à nos contacts avec la direction de cette entreprise.)

Encore heureux que je n'aie pas payé les 500 euros que coûte le logiciel.

Je me mets trois minutes à la place de celui qui aurait dépensé cette somme…

Sur ce, un très bon week-end à toutes et à tous, en espérant sortir de cette grisaille si vous êtes en plaine.

48 commentaires
1)
Benlop
, le 04.02.2006 à 00:15
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« Votre mail suivant me prouve que vous etes une triste personne et que
finalement çà aurait été une erreur de vous préter trop d’attention. »

C’est tout simplement honteux que le Service Technique d’une entreprise puisse nous répondre ceci. Ça vire à l’injure.
Tu fais bien de préciser le prix du logiciel, François, à la fin. Pour un logiciel à €500.-, l’incompétence du support technique est très grave.

2)
RMN73
, le 04.02.2006 à 00:25
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Moi j’ai simplement acheté Stitcher Express. J’ai galéré pour l’activer, à cause d’adresses e:mail différentes lors de la création du compte pour la version d’évaluation et l’activation de la version achetée. Et lorsque j’ai constaté que le code était lié à la machine, je me suis dit que je serais bien embêté lorsque je changerais mon Mac ! Car pour Stitcher Express, ils ne redonnent pas un second code si j’ai bien compris. Alors je me suis dit que RealViz était bien compliqué !

3)
Hervé
, le 04.02.2006 à 00:30
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Heureusement toutes les entreprises ne sont pas comme cela (voir mon test avec Photomatix).

Ceci dit, François, à 500 €, même pour un programme génial, je ne prends pas. J’ai eu l’occasion de tester PTmac qui fait des panos superbes avec des photos malfoutues et il coûte 50$. Je ne l’ai pas acheté parce que son concepteur (que j’avais contacté pour un petit problème et qui m’a répondu en moins de 24 h.) m’a lui-même conseillé d’attendre un mois ou deux, une version 4 allait sortir. Mais au point où j’en suis, je vais lui demander si l’achat de la 3 donnerait droit à un upgrade gratuit !

4)
ToTheEnd
, le 04.02.2006 à 00:41
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Exemple parfait du fossé qui existe entre le marketing/vente et le support. Le premier est au service du client et le second imagine que son salaire provient du premier… alors que c’est le client qui paye tout le monde.

Bref, démonstratif et lamentable à la fois.

T

5)
6ix
, le 04.02.2006 à 00:46
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Trop drôles, ces mails. Hum, je ne devrais pas…

Le support me semble peu performant effectivement. On parle de support, mais il ne s’agit que d’une personne, espérons qu’elle ne soit pas seule, ou revoie sa façon de procéder. Ou comment faire fuir la clientèle…

Un bon support sera toujours une belle affiche pour une entreprise, ici c’est l’effet contraire.

6)
Sparhawk
, le 04.02.2006 à 00:49
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C’est vrai que ce programme est sacrément cher pour ce qu’il fait. Il y a des softs gratuits livrés avec un scanner ou un appareil photo qui font de même; une fonction de Photoshop, et PTmac. La réaction du technicien n’est pas très professionnelle en effet, quoique je puisse en partie la comprendre. Mon fond de commerce consistant à 30% depuis des années à faire du support technique, j’en ai vu des vertes et des pas mûres. Disons que c’est un métier qu’il vaut mieux éviter si on ne peux pas se retenir de dire ce que l’on pense au client… Exemple vécu: je reçois un tél. car un Mac refuse de démarrer. Mort, alors que la veille il marchait parfaitement. Après quelques minutes, à tout hasard, je leur demande s’ils ont vérifié que le cable d’alimentation soit bien branché. Question déjà épineuse, car certains clients pourraient vraiment penser qu’on les prend pour des cons. On m’assure que oui, ça a été vérifié, par 3 personnes même. Bon finalement, je prend rdv pour le dépannage, limite si je me fait pas engueuler parce que je ne peux pas être là dans la 1/2 heure. Quand j’arrive, je constate qu’en effet le Mac ne démarre pas. Je m’apprète à faire divers tests quand j’ai quand même un soupçon. Je vérifie l’alimentation: le mac était sur une prise multiple à interrupteur, déclenché bien sûr. Je mets sur « on » et oh miracle, le Mac démarre. Je suis resté très poli et courtois, bien que je pensais tout autre chose…

7)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 08:23
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Certes Sparhawk, mais là, je crois que je n’ai fait aucune erreur. C’est leur logiciel qui pose un problème chez moi. Pas de prise multiple, rien!

8)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 08:30
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Hervé, oui certes, PTMac me semble bien, mais la très grande force de Stitcher, c’est de faire toutes ces étapes proposées par PTMac automatiquement! D’un seul coup.
Cela dit, ce PTMac me semble excellent, je vais y aller voir. Mais c’est bien toi qui va le tester?

9)
Inconnu
, le 04.02.2006 à 08:50
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Bel échange de mails :)
J’ai eu le même style avec Rue du Commerce il y a quelques mois, pour une question commerciale. Je passe commande d’un APN compact, je suis client chez eux depuis plusieurs années et je recois un mail du service vérification me demandant de leur faxer des piéces justificatives d’identité et de domicile pour débloquer la commande. On me dit que c’est pour ma sécurité. N’ayant pas de fax sous la main, et n’ayant pas envie de me prêter à ce jeu, je réponds au « service vérification » que je ne souhaite pas me plier à leurs exigences et qu’ils peuvent donc annuler ma commande, j’irais acheter l’appareil ailleurs. Et devinez ce qui se passe? La commande est débloquée et expédiée, preuve qu’ils ont lu mon mail. Je renvoie plusieurs mails en durcissant le ton, en leur disant que c’est de l’escroquerie. Je n’ai jamais recu aucune réponse de leur part. Ca s’appelle pas « Rue du Commerce » pour rien, ils sont effectivement à la rue, comme on dit chez nous :)
François, tu crois que le technicien s’est fait viré de chez Realviz?

10)
Sparhawk
, le 04.02.2006 à 09:16
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Tout à fait François, je ne voulais pas te comparer à cette personne. A la limite, peut-être que pendant que tu attendais une réponse, tu aurais pu tester le soft sur une autre machine.

11)
Fabien
, le 04.02.2006 à 10:14
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Je pense que Sparhawk soulève un point crucial.

Effectivement, si un technicien te demande si tu as bien branché la prise, tu va penser qu’on te prend pour un con, t’énerver et ça va partir en vrille.

Or, dans certains cas la question est tout à fait légitime !

Le technicien doit faire preuve de beaucoup de psychologie, et ce n’est pas toujours facile.

12)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 10:47
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Tout à fait, mais là, il ne fait rien pendant une 15 aine de jours, puis se vexe lorsque je lui fais juste une petite remarque.

Et après 15 jours, il me pose une question basique, se vexe, et finit par m’insulter…

J’ai déjà reçu des questions basiques de différents éditeurs, ça ne me dérange pas, quand je vois qu’on s’occupe du client. Là, c’est tout de même après 15 jours, je le répète, alors que j’ai envoyé un mail montrant le bug avec captures d’écran.

Faut pas pousser tout de même…

13)
Inconnu
, le 04.02.2006 à 10:59
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oui, je dois dire que je trouve la-les réactions de F Cunéo nettement exagérées, assez « vaches »: ils ne sont pas malhonnêtes, quand même, ils ont sincèrement essayé de résoudre le problème… Pas tout à fait d’accord sur ce coup-là.

14)
Fabien
, le 04.02.2006 à 11:12
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ah, au fait, d’après la copie de ton mail, ça fait plus d’une année que tu attends une réponse !

Tu as écrit « 14 Janvier 2005 ».

C’est peut-être pour ça qu’il s’est vexé.

15)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 11:26
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Emile? Quand ont-ils réellement commencé à vouloir s’occuper de mon problème? (Quand je dis de mon problème, c’est du problème d’un utilisateur).

Deux semaines après le signalement du mail, et parce que l’attachée de presse les secouait. Sinon, du service technique, je n’ai jamais eu de réponse directe, pendant des jours.

Je ne vois pas où et quand ils ont décidé sincèrement de s’occuper du problème. A part le 30 janvier, donc 16 jours plus tard, avec un questionnaire type, et une remarque du « je fais ce que je peux » sans n’avoir jamais répondu (sauf quand Liz…), même lorsque je lui demandais simplement un lien.

Ce service technique, encore une fois pour un programme qui coûte 500 Euros! est lamentable, c’est tout.

16)
Eric Schuepbach
, le 04.02.2006 à 12:08
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Sur la page d’acceuil en français de leur site, j’ai remarqué la ‘news’ suivante :

>La version 5 de Stitcher sera disponible à partir de septembre 2005.<

Retour vers le futur quoi…

L’unité de temps dans cette entreprise semble être le semestre et pas le jour ouvrable…

Quant à l’importance d’un service après-vente de qualité, c’est le seul moyen de survivre dans un marché où la guerre des prix est totale. La PME qui n’intègre pas ce principe dans sa stratégie commerciale est vouée à l’échec à court ou moyen terme. Surtout sur le marché des logiciels, où le prix plancher c’est la gratuité !

Bravo François pour ce coup de gueule justifié. Et puis si leur support s’était fait par téléphone, je suis certain que ces dérapages n’auraient pas eu lieu.

17)
Inconnu
, le 04.02.2006 à 12:26
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Oui, bon, je comprends, je suis d’accord sur le fond, je dis juste que le mail au technicien est quand même très sec, et on peut s’attendre à ce qu’il réagisse de manière vexée, même si ce n’est pas très professionnel… Il y a des gens susceptibles partout…

Mais ça n’a quand même rien à voir avec le cas Rubensoft, où là l’indignation me semblait vraiment justifiée. Ce qu’il faudrait savoir, c’est si effectivement on paie 500 euros et que ça ne fonctionne pas, est-ce qu’on se fait rembourser?

18)
francois2d
, le 04.02.2006 à 13:09
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personnellement j ai sticher 5,04 sur un quad avec 10,4,4 et tout marche tres bien…donc pourquoi des fois ca marche et des fois ca marche pas ???? vive le temps perdu grace a la micro informatique…

19)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 13:19
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Ah mais je suis persuadé que le programme fonctionne chez certains!

Encore heureux d’ailleurs!

Seulement au moindre problème, vous savez à quoi vous attendre:-)

Ps: pas facile d’écrire un commentaire avec un bébé qui dort dans vos bras!

21)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 14:22
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Elle restent anonymes, il y a beaucoup de « Dominique » au demeurant fort sympathiques, mais peut-être moins chez RV.

Comme ça ils savent, là bas, de qui je parle…:-)

22)
François Cuneo
, le 04.02.2006 à 14:43
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Oh la la!!!!

Je viens d’aller voir PTMac, ça m’a l’air super chouette, mais en plus, je suis tombé chez le même éditeur sur une version beta de Calico!

Génialissime! Il fait les panoramas tout seuls, aussi bien voire mieux que Stitcher quand il fonctionnait chez moi. C’est un peu lent au rendu, certes, mais c’est grandiose.

Et visiblement, ce ne sera pas cher.

C’est ici:

http://www.kekus.com/index.html

Oooooh que je suis content!

23)
Emix
, le 04.02.2006 à 15:16
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« Génialissime! »

Qu’est-ce-qu’on-va-utiliser-si-y-a-mieux-encore-;-(

dhp alias DanMac

24)
bill-gudule
, le 04.02.2006 à 17:32
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Ps: pas facile d’écrire un commentaire avec un bébé qui dort dans vos bras!

En passant, ça me fait penser qu’il y a longtemps que la merveille n’a pas été photographiée pour cuk.ch, non ?

bill

25)
Inconnu
, le 04.02.2006 à 18:54
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Oui, tiens, au fait, hein, François, une petite photo de Juliette?
Tu pourrais en faire un test de prise en main, j’ai besoin d’une formation de papa :)

26)
Chichille
, le 04.02.2006 à 19:43
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Ce qui est particulièrement intéressant ici, c’est l’écart entre les réactions des utilisateurs – scandalisés par le je-m’en-foutisme du SAV de RealViz – et celles des techniciens. Ceux-ci ont pu avoir affaire à des clients incompétents, distraits voire malhonnêtes. Je les soupçonne aussi d’avoir un chouia d’esprit de corps, ce qui ne favorise jamais l’esprit critique et la lucidité.

Mon conseil personnel, lorsque quelque chose dérape sérieusement dans le service rendu par une entreprise, est de remonter jusqu’au patron, quelle que soit la taille de l’entreprise. Il y a ici typiquement un problème de gestion : soit le technicien est incompétent (ce n’est pas exclu, je pense à la question « Mac ou PC ») et il faut le changer, soit il est débordé (c’est ce qu’il a l’air de dire) parce qu’il n’y a pas assez de monde ou que le travail est mal organisé. Dans tous les cas, c’est un problème d’organisation qui relève de la direction générale. Et c’est toute la fiabilité de l’entreprise qui est en cause.

Bof ! Bof ! Bof !

28)
François Cuneo
, le 05.02.2006 à 00:06
[modifier]

Bien entendu, c’est la première chose que j’ai faite.

Mais non, rien… Ça plante.

Cela dit, j’ai trouvé mieux, ou tout aussi bien, pour dix fois moins cher, donc j’abandonne avec délectation.

30)
bill-gudule
, le 05.02.2006 à 09:41
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Oui, françois c’est vrai !
Et ces photos ?
Allez un peu de tendresse dans ce monde de brutes !

bill

31)
Laureole
, le 05.02.2006 à 10:01
[modifier]

Responsable d’un Centre de Service agréé Apple, je suis d’accord avec Chichille, hors cas très particulier, je pense que l’attitude de Dominique ;-) est révélatrice d’une ambiance d’entreprise. Ceci est révélateur d’une politique (absence de politique?) d’entreprise concernant le service apporté au clients. Il est clair qu’avec un prix de 500 €, il faut avoir un produit infaillible (comme Xpress? ;-) ), ou alors il faut être sûr d’avoir le leadership du marché.
Si on exclue la conscience professionnelle, qui devrait prévaloir dans ce cas là (même si on peut peu, on laisse croire que le problème été pris en compte), je pense que le fameux technicien support a de bonnes raisons (à ses yeux) pour agir de la sorte:
• cela fait trois mois qu’il attend la barrette mémoire pour sa machine…
• depuis que Robert est parti parce qu’il était mal payé, c’est lui qui se tape tout le boulot….
• de toute façon, tout le monde s’en fout dans cette boite…
• il y en a que pour les développeurs….
• il y a bien que Liz, stagiaire intérimaire depuis bientôt trois ans, qui y croit encore…
• il verront bien quand je serais parti…

Amicalement, Laureole

32)
al1
, le 06.02.2006 à 00:29
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Merci François, non pas pour le test dont je me fous pour el’quart d’heure* (désolé;)), mais pour la parenthèse du bébé sur les bras. C’est rien qu’une petite phrase, mais ça nous ramène à la réalité la plus importante qui soit : Alors, cette ch’tiotte Juliette, elle va bien ? Et les benchs, c’est pour quand ?
Ca a l’air de rien mais glissé comme ça au milieur d’une phrase ça nous a tous donné le sourire :)

* Petite référence à Gaston Couté, il faudra que je vous en parle un jour.

37)
bill-gudule
, le 06.02.2006 à 15:25
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Whaou !! Merci !

Elle est vraiment à croquer ! J’espère bien pourvoir participer à un prochain cukday afin de rencontrer la version « multimédia » :-)

bill

38)
François Cuneo
, le 06.02.2006 à 15:52
[modifier]

Et le futur beau-fils: wouhaaaaaaa…

T (214ème degré)

Tu plaisantes pas avec MA fille!

Non mais… Yapas214edegréquifasse!!
:-)

39)
ToTheEnd
, le 06.02.2006 à 16:42
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Ces bocanis (habitants de Bofflens), c’est vraiment des gens pas commodes… sont pires que les CCCP… heu… je voulais dire les Russes.

T

40)
Saluki
, le 06.02.2006 à 20:07
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Juste mes deux balles…

La qualité de service au client/consommateur est un des éléments déterminants de la satisfaction d’icelui. Chaque élément impacte la perception globale, comme dans une chaîne hi-fi: la performance de l’ensemble est celle de l’élément le plus faible.

Un exemple théorique pour illustrer la complexité du sujet:
Tu vas au café.
Tu es en droit d’avoir un café chaud, goûteux avec le corsé et l’amertume suffisants mais point trop. C’est le « driver », l’élément moteur, sur lequel il n’est pas possible de transiger sauf impact immédiat sur le degré de satisfaction.
Autour de cela, il y a le sucre et la cuiller.
Ce sont des « basiques » qui ne font que conforter …ton confort: il ne sert à rien de donner vingt sucres et trois cuillers, tu n’en seras pas plus heureux, mais plutôt agacé.
Puis, il y a les « bonuses » que sont le carré de chocolat ou/et le speculoos.
Maintenant, si chaque fois que tu vas au café on te donne ce superflu, le carré de chocolat ou/et le speculoos, il devient un basique à son tour.
La nouvelle entité qui constitue l’offre minimale de qualité est alors devenue : café+sucre+cuiller+chocolat+speculoos. Le client réclame maintenant un verre d’eau…

Un exemple réel, maintenant.
Nous avons eu à intervenir dans une grande surface, réputée pour son service après-vente…, qui affichait un recul de performance par rapport aux autres unités de la même zone géographique.
Nous avons interviewé des clients perdus (qui n’avaient pas acheté depuis plus de deux ans) et des clients récents/renouvelés récemment. La différence essentielle tenait dans un fort taux de recours au SAV pour les premiers, faible à inexistant pour les autres.
En allant plus avant, le responsable du service avait des déboires conjugaux et cela se ressentait sur l’ensemble de ses collaborateurs du service …et des clients rembarrés qui avaient tourné les talons.

Dans le cas de RealViz, je ne sais pas très bien ce qui cloche en interne, mais si cela perdure, ils vont voir fondre leur portefeuille de clientèle plus vite que neige au soleil…

41)
Chichille
, le 06.02.2006 à 21:18
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Juliette est vraiment très mignonne. Presque aussi belle que mes petites-filles, c’est dire !

Incidemment, à propos du moins séduisant Realviz, je crains que les hypothèses de Lauréole ne décrivent assez bien la réalité. L’exemple cité par Saluki est un peu plus particulier, dans la mesure où ce n’est pas la politique de l’entreprise qui est directement en cause, mais le biais introduit par les problèmes d’un responsable. Le bon point pour l’entreprise, c’est qu’elle a réagi. Moi, j’attends un engagement du patron de Realviz, ici même, pour dire qu’il a pris la mesure du problème et que désormais ça va marcher comme il faut.

On peut toujours rêver.

Bof ! Bof ! Bof !

42)
Saluki
, le 06.02.2006 à 22:00
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En cherchant un peu, on trouve pourtant une armée de chefs là dedans: en dehors de la charmante (sans aucun doute) Liz, il y a Dominique, le P-DG, Emmanuel, le Président, Luc, le DT, Patrick, le COO. Rien que du galon, mais des fonctions difficiles à trouver dans la classification ROME.
Ils ne doivent pas très souvent chercher si on parle d’eux sur l’internénette.
Il y a même un certain « jobs ». Pas celui que l’on pense, c’est le recruteur, caché derrière sa bouatamel.
Ca pose son homme, des noms de fonction en britiche.
Mais si « ça » fait reluire les souliers vernis, « ça » ne fait pas la vaisselle.

A regarder de plus près leur site, on trouve
«  »
REALVIZ and Apple® have come together and are preparing to port the REALVIZ products under Mac OS X. Stitcher was the first application to ship (back in July 2001) – others to follow this year.
«  »
(italisé par mes soins)
Pas de doute, ils sont ou seront un jour à jour ;°})


Du MacPortable à l’Alubook, en quinze ans je suis devenu plus sage.

44)
Clyde
, le 09.02.2006 à 06:43
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François, un peu moins de netteté sur la photo de Juliette… je trouve les contours « un peu trop sec »… surtout pour un sujet aussi doux…

45)
François Cuneo
, le 09.02.2006 à 08:44
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François, un peu moins de netteté sur la photo de Juliette… je trouve les contours « un peu trop sec »… surtout pour un sujet aussi doux…

Ouaip, d’accord.
DXO y a été un peu fort là…
J’ai foutu loin le NEF, zut!!

47)
TTR
, le 27.02.2006 à 11:07
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citations de TTE:
 »
Exemple parfait du fossé qui existe entre le marketing/vente et le support. Le premier est au service du client et le second imagine que son salaire provient du premier… alors que c’est le client qui paye tout le monde.
 »

Le problème c’est que le premier est souvent persuadé de détenir la science infuse (souvent accompagné de termes et gestuelle propre à cela), alors que le second, en général plus modeste, reste critique vis-à-vis de lui même (aller, j’ose généraliser mon cas, de par mes relations techniques aussi).
Là TTE a lié « marketing/vente » dans sa citation, alors qu’à mon avis ce sont 2 entitées différentes.
Je l’avoue cette remarque fait suite à une expérience pitoresque avec 3 vendeurs différents de godasses de ski qui ne m’ont raconté QUE des mensonges (pour rester poli) ce week-end. J’ai meme bien failli cédé sur une chaussure, suite aux arguments apparemment infaillibles d’un des dit vendeurs (le plus sur des 3), mais par expérience et sagesse, je me suis renseigné plus tard. Les indices de flex étaient faux, les catégories des chaussures aussi.
Le tout s’accompagnant du sempiternel « hmm, elles sont disponibles maintenant, rien ne garantit qu’elles le seront demain ». Ou du dérisoire « je peux pas vous la préter, mais je dirais que c’est satisfait ou remboursé avec cette catégorie », ben alors bon préter la moi ??….
Méfiez-vous d’eux, je vous le dis, méfiez-vous, leur but étant de faire un max de pognon sur le dos d’un max de couillons.

cucac666