Mise à jour de lundi 6 janvier:

Le directeur de RealViz m'a envoyé un long mail pour me dire qu'il était tout à fait désolé de ce qui est décrit dans l'humeur qui suit. Il semble que ce ne soit vraiment pas l'habitude de cette entreprise de ne pas assurer un support correct.

Je suis prêt à le croire et accepte bien volontiers ses excuses. Nous allons donc nous retrouver autour d'une version 5.1 fin février, qui apportera de nouvelles fonctions importantes.

Si tout va bien, un test sera écrit sur ce logiciel mi-mars.

J'avais pourtant décidé de ne rien faire paraître aujourd'hui, afin de nous économiser la moindre…

Pourtant, je suis tellement agacé par ce qui m'est arrivé depuis quelques jours avec une entreprise informatique qu'il faut que je l'écrive, c'est ainsi, c'est plus fort que moi.

Certes, je me suis posé la question avant de m'étendre ici, mais finalement, je ne vois pas pourquoi je me tairai.

D'abord, quand c'est Apple qui dérape, on ne se gêne jamais pour l'écrire.

Là, c'est une entreprise française qui me donne du fil à retordre, et je pense qu'il est utile, avant d'injecter pour un de leurs produits vos précieux deniers, de savoir de quoi il en retourne.

Alors voilà.

J'ai demandé une licence de presse pour les produits Stitcher 5 et Stitcher Express, en fin d'année 2005.

Je les ai obtenus sans problème, ce qui est sympathique de la part de son éditeur RealViz, mais tout à fait dans la norme.

J'ai eu l'occasion d'essayer ce produit sur mon Alubook lorsque je l'ai reçu. Pour faire un panorama, il n'y a a priori franchement pas mieux. En effet, vous donnez les images à manger en vrac au logiciel, et il fait tout seul, dans la plupart des cas, son travail, sans que vous n'ayiez besoin d'intervenir. C'est assez grandiose tout de même.

Quand ça marche…

La responsable presse, Liz, est aux petits oignons avec moi, une très charmante personne, j'insiste sur ce point, prête à se décarcasser pour que tout soit pour le mieux pour notre confort.

Je laisse le produit de côté quelques semaines, vu les fêtes de Noël et tout plein de choses à faire au niveau d'Aperture au même moment.

Le 14 janvier, je me lance dans l'élaboration du test. Et bien évidemment, je recommence tous mes essais depuis le début.

Dans l'intervalle, une version 5.0.4 était sortie, tout comme le nouveau MacOSX 10.4.4 d'ailleurs, que j'ai bien entendu installés tous les deux comme il se doit.

Je lance Stitcher, demande l'assemblage de plusieurs images, et constate, lorsque je demande le rendu (la création de l'image finale) que l'application se plante, bloque, et quitte.

J'essaie avec tout plein d'images, tout plein d'options différentes, à chaque fois, le logiciel finit par se vautrer.

Bon, rien de trop grave, ça peut arriver, c'est la vie, il suffit d'appeler le service technique. Je passe par Liz, qui se dépêche de transférer ma description détaillée et illustrée du bug au service technique. En interne, la dame se fait remettre deux explications qu'elle me fait parvenir.

La première, réinstaller QuickTime VR. La seconde est plus anecdotique, et ne répondait pas à mon problème.

Comme j'ai obtenu, suite à cette réponse qui est passée par l'attachée de presse donc, le mail du Monsieur du service technique, dont je tairai le nom par charité, je m'adresse à lui directement cette fois et lui demande où télécharger QuickTime VR. En effet, sur le site d'Apple, il n'y a que QuickTime 7 (qui contient d'ailleurs QuickTime VR, je l'ai compris ensuite).

Le 25 janvier, l'attachée de presse m'envoie un mail pour me demander si le problème est résolu.

Ben non, vu que je n'ai reçu aucune réponse.

Le 26, poussé par la dame, le service technique m'envoie le lien de QuickTime 7, que j'avais réinstallé dans l'intervalle.

J'écris poliment au Monsieur pour lui dire que je l'avais déjà ce lien. Que le problème n'était visiblement pas là puisque j'avais réinstallé QuickTime sans succès au niveau de mon problème avec Stitcher.

Le 28 janvier, je reçois à nouveau un mail de Liz, me demandant si cette fois, tout était rentré dans l'ordre.

Toujours pas puisque je n'ai à nouveau reçu aucune réponse du service technique.

J'envoie donc le texte suivant à Liz, pour lui dire ma déception.

N'oublions pas que nous sommes 14 jours après la description du bug!

"Hello! Liz,

Le support n'est visiblement pas la meilleure chose chez realviz:-(

XX XX (je cache le nom du gentil technicien, NDLR) m'a enfin écrit (suite à votre demande) pour me donner le lien vers QuickTime 7! Très bien. Je lui ai écrit pour lui dire que je l'avais déjà téléchargé depuis longtemps tout seul, que je l'avais réinstallé, que rien n'avait changé.

Que le programme plantait toujours.

C'était jeudi soir.

Depuis, rien.

J'ai essayé de téléphoner chez Realviz, on m'a dit qu'il était impossible de parler à un technicien. Qu'il fallait passer par le support via mail, très rapide!

Ben non…

Pour moi, un mauvais support est quelque chose de très négatif pour une entreprise. Et franchement, je ne sais pas si j'ai très envie d'écrire un test sur un produit où l'on peut rester plusieurs semaines sans trouver de secours.

Et en plus, vous êtes là pour m'aider et vous faites le maximum. Comment font les clients "normaux"?

Bref, je suis très déçu, et heureusement qu'il y a votre gentillesse pour faire en sorte que ce programme continue à m'intéresser. Sinon, ça fait longtemps que je l'aurais mis aux oubliettes.

Vous pouvez transmettre ce message à un responsable de votre entreprise.

Bien à vous."

Liz me répond qu'elle est désolée. Visiblement, elle sonne les cloches au service technique, qui me répond… qu'il ne m'a pas répondu parce qu'il ne voit pas de solution pour moi!

Il me transmet un questionnaire avec comme première question: suis-je sur Mac ou PC. Alors que j'ai transmis mon premier mail avec plein de captures d'écran plus de deux semaines avant!

Il termine son mail en français (tout le reste est en anglais!) en me disant textuellement "Désolé si le support n'est pas la meilleure des choses chez Realviz. Il fait ce qu'il peut avec ce qu'il a."

Je réponds en donnant les renseignements demandés par formulaire. Et en indiquant simplement sous la phrase que je viens de vous transmettre "Ben disons qu'il peut peu… Ce n'est pas en ne répondant pas qu'on résout les problèmes. J'ai à faire avec des dizaines d'éditeurs, ça ne se passe pratiquement jamais comme ça."

Mal m'en a pris, puisque quelques minutes plus tard, je reçois ceci:

"répondre que le support 'peut peu' est insultant, je ne sais pas si je vais continuer à m'occuper de votre problème."

Je réponds ni une ni deux ceci:

Monsieur,

Je ne fais que répondre poliment à votre façon de réagir. Vous dites que le support fait ce qu'il peut, je constate que sauf lorsque Liz vous le demande, vous ne répondez pas.

Que dire d'autre que le support peut "peu" lorsque pour pratiquement seule réponse, vous me dites que "Le support fait ce qu'il peut avec ce qu'il a".

Pensez-vous vraiment qu'il s'agit d'une réponse correcte pour moi qui cherche simplement à faire fonctionner le programme que je dois tester, et que je n'ai pas de réponse depuis des jours et des jours?

L'impolitesse, Dominique, ne vient pas de moi, mais bien plutôt de votre réaction.

De toute manière, que vous vous en occupiez ou pas, en quoi cela change-t-il les choses? Je n'ai aucune aide réelle de votre part.

Si vous aviez lu convenablement le premier mail que j'ai envoyé à Liz, vous auriez certainement compris que mon problème ne venait pas de QT, j'avais expliqué en détail le bug.

Et là, vous arrivez avec la question qui tue: vous êtes sur Mac ou sur PC?!!.

Vous rendez-vous compte de ce que vous me demandez? Alors que mon mail de départ date du 14 janvier 2005? Vous appelez votre manière de faire du service?

Remettez-vous deux secondes en question je vous prie, plutôt que vous vexer parce que j'ai critiqué vos services.

Encore une fois, avec Liz, il n'y a aucun problème.

Vous par contre, excusez-moi, mais je me pose quelques questions.

Encore une fois, si avec un journaliste, vous vous comportez comme cela, alors que doit supporter le "simple" utilisateur?

Pas que j'estime avoir des droits supplémentaires, mais parce que je sais qu'en général, on fait un peu attention à ceux qui vont écrire sur le produit qu'on représente. Alors si c'est ça avoir de l'attention. Je plains ceux qui n'y ont pas droit…

Mais ne vous en faites pas. Si vous voulez arrêter de vous occuper de mon problème, ce n'en est pas un.

Je vais laisser tomber le test sur votre produit. La concurrence existe. J'irai simplement voir ailleurs.

Dommage, puisque vous vous privez simplement d'une tribune de plus de 7000 lecteurs par jour, tous passionnés de Mac et de photographie.

Dommage aussi parce que votre produit est de qualité. J'ai pu l'essayer avant la 5.0.4, et j'avais été étonné par sa puissance, en particulier au niveau des automatismes d'ajustage.

Oui, dommage qu'un produit puisse être terni parce qu'un technicien ne s'intéresse pas aux problèmes des utilisateurs.

Ah oui, Cuk.ch, c'est à peu près 335 tests à ce jour. Avec pratiquement autant d'éditeurs.

Heureusement, ce genre de polémique, je ne l'ai vécu que trois fois! À part ces trois fois, dont vous faites partie, j'ai des rapports cordiaux avec les éditeurs, leur service technique.

Bien à vous.

François Cuneo

Je suis resté poli ou c'est moi qui ne comprends rien?

Parce que je reçois séance tenante la réponse suivante (je laisse les fautes d'orthographe):

"Monsieur Cuneo,
j'etais parti pour répondre poliment à votre dernier mail ci-dessous (celui ou le Monsieur me dit qu'il ne va plus s'occuper de moi parce que je l'ai insulté en disant que le support peut "peu" NDLR) dans l'intention de faire retomber l'intensité de l'échange et de
continuer à travailler sur le problème de fond de Stitcher.

Votre mail suivant me prouve que vous etes une triste personne et que
finalement çà aurait été une erreur de vous préter trop d'attention."

Les échanges continuent pendant quelques heures, pour se finir ainsi (je précise que j'ai transmis nos échanges de mails à qui de droit dans l'entreprise, et le Monsieur visiblement se rend compte de son comportement pas très… professionnel):

"Pour finir sur une note positive, je vous conseille si vous souhaitez
poursuivre votre revue de Stitcher et si vous le pouvez, d'installer
Stitcher sur un autre Macintosh. Je soupconne un probleme lié à votre
machine. "

Merci beaucoup, ça, c'est du support!

Bien. Je vous laisse la suite. J'ai tout transmis à l'attachée de presse qui m'a promis d'agir, il n'en est rien à ce jour, je pense que je suis classé chez Realviz.

Pour moi, cette entreprise l'est aussi. (MAJ de lundi 6 janvier: en fait je suis prêt à revoir ma position dans quelques jours, suite à nos contacts avec la direction de cette entreprise.)

Encore heureux que je n'aie pas payé les 500 euros que coûte le logiciel.

Je me mets trois minutes à la place de celui qui aurait dépensé cette somme…

Sur ce, un très bon week-end à toutes et à tous, en espérant sortir de cette grisaille si vous êtes en plaine.