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Faut-il faire confiance à Apple ?

Permettez-moi de vous narrer cet épisode dont je fus l'acteur la semaine passée.

La batterie de mon iPhone 5 a rendu l'âme. Les symptômes ? Après 5h d'utilisation normale (je téléphone peu), j'étais dans le rouge.

Il est "amusant" de constater que l'iPhone 5 d'un ami a eu les mêmes symptômes quasiment en même temps. Certains y verront de l'obsolescence programmée, d'autre le simple fait que deux batteries identiques auront a priori, la même durée de vie.

Peu importe.

Ce moment-là, je l'attendais, je savais qu'il allait arriver. Prévoyant, je gardais sous le coude mon atout : mon iPhone était éligible pour un programme de remplacement de batterie.

Je me rends donc sur la page permettant de prendre rendez-vous dans un Apple Store. Le système m'envoie un email me demandant de lancer un diagnostic sur mon téléphone, ce que je m'empresse de faire. Suite à ce diagnostic, je réponds à quelques questions et  le système m'annonce que la batterie doit être remplacée et que ce service sera payant !

Ah ben non.

Je recommence et là je demande directement un rendez-vous à l'Apple Store, ce que j'obtiens.

apple-store-geneve-suisse

source : Pinterest

Premier constat, ce système automatisé, comme beaucoup de systèmes, ne prévoit pas les exceptions. Le programme de remplacement n'est pas prévu, ce qui est assez dingue, non ?

Bref, ce n'est pas là l'objet de mon texte.

Je me rends donc quelques jours plus tard à l'Apple Store, explique mon problème et M. Genius accepte sans broncher de remplacer ma batterie gratuitement, puisque j'y ai droit.

Il me demande si j'ai fait une sauvegarde, ce à quoi je réponds par l'affirmative.

Et là, je trouve que ça devient un peu surréaliste.

Il me demande mon code pour débloquer mon téléphone... Pourquoi ? Est-ce vraiment nécessaire pour remplacer une batterie ? Ne voulant pas perdre trop de temps, j'obtempère en me disant que je n'aurai qu'à le changer après l'opération. C'est un peu embêtant, mais bon...

Et là, le voilà qui prend mon téléphone, me demande de revenir dans 2 heures, et s'en va l'apporter dans l'arrière-boutique.

Mon téléphone est déverrouillé, ma carte SIM est dedans, également déverrouillée, et le gars est parti avec sans me donner aucun reçu !

Si je résume :

  1. Je n'ai aucune preuve d'avoir confié mon iPhone à ce monsieur
  2. Les gens de chez Apple ont un accès total à mon iPhone
  3. Les gens de chez Apple ont un accès total à mes emails, SMS, contacts, calendriers, etc.

J'hallucine !

Alors bon, je me raisonne et je me dis que c'est Apple, c'est une société sérieuse, bla bla bla... mais bon, je ne suis pas très à l'aise.

J'attends patiemment les deux heures demandées... comme mon iPhone est également ma seule montre, je dois demander l'heure à un inconnu, puis je retourne chercher mon iPhone.

On me demande une pièce d'identité et on me rend mon téléphone avec une batterie toute neuve. Un iPhone complètement déverrouillé, avec une carte SIM déverrouillée. J'en déduis que les ingénieurs de chez Apple ont un moyen de remplacer la batterie sans éteindre le téléphone (ils n'avaient pas le code de ma carte SIM).

En récupérant mon appareil, j'ai pu constater qu'Apple m'avait envoyé un reçu par email, mais comme je n'avais sur moi que mon iPhone et que je ne suis pas rentré à la maison, je n'ai pas pu le voir.

Quelques jours après, je reste complètement halluciné par cette intrusion totale dans mon appareil et a fortiori dans ma vie privée. Je ne pense pas qu'il était nécessaire de me demander mon code, et si c'était vraiment le cas, je pense que j'aurais dû être mis au courant. J'aurais alors réinitialisé l'appareil avant de le leur confier, et je l'aurais restauré après.

C'est peut-être mon côté suisse... on est assez rigide sur la vie privée...

Et vous, ça vous choque ? Avez-vous suffisamment confiance en Apple ?

32 commentaires
1)
Caplan
, le 24.09.2015 à 00:34
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Avez-vous suffisamment confiance en Apple ?

J’ai autant confiance en Apple qu’en VW. Je leur ai d’ailleurs concocté un nouveau slogan:

2)
Olof
, le 24.09.2015 à 06:51
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Je viens d’envoyer mon iPhone 5 à Apple (pas d’Apple Store dans le coin) pour réparer le bouton on/off qui ne fonctionne plus. Ils insistent bien pour que l’iPhone soit « vidé » et que la carte SIM soit enlevée avant de le leur envoyer… Ils pourraient faire la même chose en magasin.

3)
Dom' Python
, le 24.09.2015 à 06:54
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Comme toi je suis choqué.
Mais comme toi je pense que j’aurais cédé à la tentation de gagner du temps. Peut-être aurais-je tout de même demandé la cart SIM, mais c’est pas sûr.
Il y a 15-16 ans je travaillais dans un magasin de mobilophones. On avait l’ordre formel de retirer la SIM de tout appareil que nous prenions en SAV. Et si le client disait « non, gardez-là, ça m’arrange » on devait refuser!

4)
Sébastien Pennec
, le 24.09.2015 à 06:56
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Faire confiance à Apple: oui, et vu qu’on utilise leur OS on a pas vraiment le choix, s’ils veulent voler des données, c’est déjà fait.

Faire confiance à l’employé que je connais pas à qui je passe mon téléphone: non, c’est exclu.

6)
Marcel2
, le 24.09.2015 à 07:24
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J’ai tous mes e-mails, contacts et rendez-vous professionnels donc ça aurait un gros niet!

7)
ToTheEnd
, le 24.09.2015 à 07:44
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Pour les rares fois où j’ai du donner mon iPhone pour un échange et donc remplacement, je l’ai à chaque fois remis vidé/reseté… maintenant je n’ai jamais du changer une seule pièce ou composant.

Je suis également surpris de lire qu’une batterie peut être changée sans éteindre l’appareil car je n’en vois pas l’intérêt d’une telle opération. L’iPhone n’est pas une pièce critique au point de devoir garder l’appareil fonctionnel y compris au changement d’une batterie et surtout si, a priori, le propriétaire n’est pas là pour répondre ou utiliser l’appareil. J’aurais même tendance à dire que la batterie n’a peut être pas été changée mais que les composants qui gèrent la batterie ont subit un reset au niveau hardware.

Bref, vu les témoignages et la politique d’Apple en la matière, je ne suis pas certain qu’il faille incriminer la marque mais plutôt le technicien qui s’est occupé de cette opération… accuser Apple me semble donc un raccourci facile surtout quand on donne spontanément son mot de passe sans poser de question.

T

9)
ToTheEnd
, le 24.09.2015 à 09:41
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Si suffisamment de médias parlent de cette histoire, peut être qu’on pourra avoir la tête de Tim Cook?

Je disais tout simplement que vu les témoignages postés ici, vu les histoires entendues et vu mes expériences personnelles, c’est la première fois que j’entends quelqu’un dire qu’il a du donner son mot de passe pour le remplacement d’une batterie d’iPhone. Je n’ai donc pas l’impression que la procédure soit normale et après une rapide recherche sur Internet, les quelques témoignages que j’ai pu lire sur le même thème parlent effectivement d’une intervention de 2 heures mais aucun ne mentionne avoir du donner son mot de passe.

Enfin, on pourrait faire une petite analogie avec un contrôle inopiné de tes achats dans un centre commercial comme Migros. Tout le monde peut être sujet à ce genre de contrôle et je trouve ça normal. Maintenant, quid de l’employé qui te demanderait de te mettre à poil au milieu du magasin pour qu’on puisse te fouiller jusque dans ton antre? Perso, je refuserais quitte à ce que les flics viennent… mais je ne pense pas qu’il serait juste d’incriminer la Migros ou Herbert Bolliger.

Je suis convaincu (mais je peux me tromper) que Fabien aurait tout aussi bien pu refuser la demande de ce technicien Apple et que le résultat aurait été le même… les « angoisses » en moins.

T

10)
ysengrain
, le 24.09.2015 à 10:02
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J’en déduis que les ingénieurs de chez Apple ont un moyen de remplacer la batterie sans éteindre le téléphone (ils n’avaient pas le code de ma carte SIM).

De 2 choses l’une: quand la batterie défectueuse est déconnectée afin de la changer

– le téléphone s’éteint !! non ? besoin du code
– l’alimentation est pontée en parallèle par une autre alimentation: le téléphone ne s’éteint pas

Si l’iPhone est éteint, le technicien a besoin du code pour rallumer et vérifier le bon fonctionnement. Encore que, la vérification du bon fonctionnement peut s’arrêter quand apparait la demande du code.

Expérience personnelle: mon épouse conserve religieusement son iPhone 3 (d’origine).
En Octobre 2014, la batterie a rendu l’âme. Un technicien (non Apple) a changé la batterie en 10 ‘, sans demander le code. iPhone 3 = iPhone 5 ?

P.S. J’ai confiance en Apple … pour l’instant !!

11)
Novic
, le 24.09.2015 à 10:13
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Hallucinant.

Merci pour ce retour d’expérience.
En effet, je trouve cela complètement anormal.

Je garde en tête et je ferais une ré-initialisation complète la prochaine fois que je dois passer par le service SAV.
Loin d’être parano, mais par principe. On ne sait jamais, surtout que l’on a aucune garantie.

Info. La carte Sim dévérouillée, c’est sidérant. Curieux de savoir comment c’est possible. Ou alors pas de changement réel de batterie ?

12)
François Cuneo
, le 24.09.2015 à 10:22
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En effet, étrange histoire.

Bon… encore heureux qu’ils ne t’aient pas demandé ton code pour 1Password…

Caplan, excellent!

13)
guillaumegete
, le 24.09.2015 à 10:46
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J’ai posé la question sur ma timeline Twitter, et à priori, la demande du Genius de déverrouiller l’iPhone est normale : certains outils de diagnostic utilisés au démarrage ont besoin du code.

Perso, quand j’ai besoin de laisser mon iPhone à un tiers, je fais ce qu’il faut : je le réinitialise avant, et je mets le code SIM sur rien. De toute façon il va pas utiliser ma SIM pour appeler toute la planète hein. Et vu que dans la SIM aujourd’hui, y’a quasiment plus rien… Et quand l’iPhone m’est restitué, je restaure ma sauvegarde.

14)
guillaumegete
, le 24.09.2015 à 11:01
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Un autre point important : sur votre iPhone, il y a plein de données de diagnostic. Pour la batterie, c’est encore plus important, parce que ça permet de déterminer que parfois, la batterie va très bien, mais qu’un logiciel pose de gros problèmes. Du coup, effacer l’appareil supprime ces données. Serpent qui se mord la queue.

Maintenant, d’une autre discussion avec un autre Genius, il ressort qu’un document papier ou électronique DOIT être signé pour tout retour d’appareil en atelier, mais parfois les Genius sont trop pressurisés par le temps imparti (RDV de 10 mn) pour le faire. La faute en incombe à Apple, qui colle trop de RDV par Genius, et n’ouvre pas assez d’Apple Store…

15)
yomel
, le 24.09.2015 à 11:06
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moi ce qui me choque, c’est de pouvoir penser qu’un simple code peut permettre de garantir la protection des données d’un téléphone que l’on remet physiquement à quelqu’un, pendant deux heures, sans voir ce qu’il en fait.
il suffit de brancher le téléphone sur un ordinateur, et avec plein de logiciels légaux et gratuits, on peut accéder à de nombreuses données, sans avoir à fournir le moindre code.
donc bon, donner un code en plus, pourquoi pas…

16)
guillaumegete
, le 24.09.2015 à 11:25
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Et pour finir (pour le moment) là-dessus : l’excellent podcast « The Commited » a justement traité ce problème du téléphone déverrouillé dans un de ses dernières émissions. Comme quoi y’a pas que Fabien que ça choque ;-)

17)
Hervé
, le 24.09.2015 à 11:27
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Même problème et même procédure que Fabien (à propos, l’échange gratuit n’était pas limité à mars 2015 ?). Sauf que, au moment de la remise, on m’a aussi fait signer un papier et j’ai eu un reçu « en dur » que j’ai dû montrer deux heures plus tard pour récupérer l’iPhone.

18)
pter
, le 24.09.2015 à 11:57
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Il m’est arrivé de changer 3 fois le verre, et deux fois la carcasse de mon vaillant 5s: il faut le code pour que le techniciens après mise en route vérifie que micro et camera fonctionne et que les softs répondent lorsque la pression est faite sur l’écran (en tout cas pour changement de verre et de carcasse). Mais comme je l’ai fait une fois aux Philippines et les autres fois en Chine: le technicien répare devant moi, une heure max suffit. je ne laisserai jamais hors de porté de ma vue (wallet de payment cartes bancaires pouvant être utilisées par ‘erreur’ :P) Ce que je trouve dommage est que la manipulation soit faite dans un endroit hors portée du client en Europe (culturel…). En Chine la mentalité est différente: on répare devant le client (sauf dans les apples stores officiels, type flagship de la vente).

20)
Migui
, le 24.09.2015 à 12:23
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Ce que je trouve dommage est que la manipulation soit faite dans un endroit hors portée du client en Europe.

Très juste, pter. Dans mon coin, il y a un horloger chez qui je ne vais plus: même pour remplacer une simple pile de montre, il emportait l’objet dans son arrière-boutique et revenait 2-3 minutes après. Même si, en soi, je lui fais confiance, je trouve que ça ne « fait » pas très transparent. Et le commerçant rate une occasion d’établir un contact avec son client, ce que je trouve un peu « asocial ».

Je ressens la même frustration avec les garages, dans leur configuration actuelle: on est reçu pratiquement dans un « salon », avec uniquement des voitures neuves. Les marques ne se rendent peut-être pas compte qu’être accueilli par un « bon vieux garagiste » au travail et qui s’essuie vite la main avant de vous la tendre m’inspire bien plus confiance que d’être reçu par un monsieur cravaté qui m’offre une tasse de café!

Les copies sont à revoir, je pense!!!

21)
J-C
, le 24.09.2015 à 14:07
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mais parfois les Genius sont trop pressurisés par le temps imparti

… en fait ils sont bien sous pression, c’est-à-dire « pressurés », à moins que les Genius ne se prennent pour des cabines d’avion en altitude… Gonflés, les mecs !

;-)

22)
Nielle
, le 24.09.2015 à 16:54
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La même situation est arrivé à mon employeur dans un Swisscom Shop. Ce n’était pas, je crois un changement de batterie, mais un autre problème technique. L’employé a également demandé le code de l’Iphone.. téléphone du travail donc. Elle a pas été très contente, et s’est plein directement au près de la direction qui s’est excusé et, de mémoire, l’employé n’avait pas à demander le code du téléphone.

23)
Fabien Conus
, le 24.09.2015 à 18:48
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Merci pour tous vos commentaires, et en particulier merci à @guillaumegete pour ses précieux renseignements !

26)
kris
, le 26.09.2015 à 16:22
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Je rabâche, mais : non.
Ils font des trucs bien… mais il faut être capable de s’en passer du jour au lendemain. Très dur.
Et ils font aussi des trucs que l’on ne sait pas, comme toutes les entreprises, donc restons couverts.

27)
Blues
, le 29.09.2015 à 09:59
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Je réponds aussi NON, surtout au vu des prix pratiqués, des divers « bridages débiles » et retard techno sur certaines options que les autres ont d’office, la pomme se fout un peu de la gueule du monde, donc à part le look franchement …
Bon finalement chez les autres c’est un peu kif-kif, mais au moins ça coûte beaucoup moins cher à l’achat.
Alors moi, la secte Apple commence à me taper sur le système, sûr que mon avenir ne sera pas pommé.

28)
guillaumegete
, le 29.09.2015 à 11:29
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Dans le dernier épisode de ATP, il y a eu un peu plus d’explications sur ce besoin de déverrouiller l’appareil, via le témoignage d’autres Genius anonymes. Il en ressort deux points importants.

Le premier point, devoir désactiver Localiser mon iPhone, s’explique très bien : si l’appareil doit finalement être échangé et repartir en reconditionnement, Apple n’a *aucun* moyen pour le rendre utilisable par quelqu’un d’autre. Et c’est compréhensible : si l’appareil pouvait être réactivé directement par Apple, cela poserait un problème de sécurité assez grave (un backdoor serait actif). Or, Apple s’est déjà prononcée plusieurs fois contre ce genre de solutions.

2) Le deuxième point, à savoir désactiver le mot de passe de l’appareil, s’explique ainsi : lors d’un changement d’écran, l’iPhone a besoin d’être passé sur un appareil qui va servir à re-calibrer l’écran, ou un truc du genre. Or, pour pouvoir faire la calibration, le Genius a besoin d’installer une app sur l’appareil, et c’est cette app qui sert à la calibration(*).

Dernier point, plus technique : AUCUNE possibilité pour Apple de déverrouiller l’appareil et de changer la batterie sans l’éteindre, il n’y a qu’un seul pont d’alimentation pour l’appareil, c’est sa batterie (oui, y’a le Ligthning, mais il est IMPOSSIBLE de démonter l’iPhone avec le Lightning branché. Juste impossible). Si l’appareil est revenu déverrouillé et la carte SIM également déverrouillée, c’est que tu as donné les codes (ou désactivé le code SIM). Sinon, c’est juste impossible à faire. Et tu dois normalement signer un papier comme quoi tu donnais le droit de déverrouiller l’appareil (grosso modo), sinon, ben le Genius ne peut juste pas te dépanner. C’est comme ça.

Enfin, il faut quand même réfléchir un peu sur le problème de « Apple pourrait siphonner mes données ».

Parce que je pense que 90% des utilisateurs d’iPhone qui râlent ici ont iCloud actif. Voire sauvegardent leurs données sur iCloud. Si VRAIMENT Apple souhaitait accéder à vos données, elle ne le ferait pas via l’accès physique à l’appareil. Cela serait carrément contre-productif :-)

Bien sûr, on n’est jamais à l’abri qu’un Genius cherche à accéder à des données confidentielles, ou aillent voir vos photos. Mais…

1) Ils n’ont matériellement pas le temps de s’amuser à ça. Ils ont déjà des rythmes très intenses. Du témoignage de l’un d’entre eux.

2) Comme me l’a dit un de mes contacts, qu’Apple ait besoin d’accéder à des infos sur l’appareil est totalement normal, en particulier les informations de diagnostic, ne serait-ce que pour éviter les abus du genre « ma batterie a perdu 50% d’autonomie en 2 jours, c’est la faute de l’iPhone, changez-le » alors que c’est une appli pourrie (ou genre un jailbreak) qui pose problème.

3) Comme déjà dit : les Genius n’ont *vraiment* pas beaucoup de temps par client (et ça, on s’en rend compte vite fait en boutique). C’est un motif de râlerie récurrent chez eux. Ne croyez donc pas qu’ils vont avoir le temps de s’intéresser à vos informations : comme l’a dit mon contact avec un certain cynisme : « Les gens ne réalisent pas que le rythme est intenable et épuisant. On se contrebranle de leurs petites vies persos insipides. » Bon, il était énervé, mais ça se comprend ;-)

Sur un autre plan, j’ai parfois la même remarque avec certains employés chez mes clients qui me disent « mais tu peux avoir accès à toutes nos données ! ». Ben ouais, c’est pour ça que je signe des NDA, et que je travaille en *confiance* avec mes clients.

Voili voilà.

(*) OU ALORS ELLE SERT À SIPHONER LES PHOTOS DE VOS QUÉQUETTES STOCKÉES DANS L’APPAREIL (ou pas.)

29)
ToTheEnd
, le 02.10.2015 à 12:53
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Et ils font aussi des trucs que l’on ne sait pas, comme toutes les entreprises, donc restons couverts.

En voilà un argument bateau pour justifier tout et n’importe quoi.

Le fait est qu’Apple se distingue clairement de beaucoup d’acteurs actifs dans le numérique sur deux points importants:

1. Apple ne génère pas de revenu via l’exploitation des données personnelles des utilisateurs. C’est tout le contraire chez Google, Facebook, etc.
2. Apple vient de mettre à jour ses conditions d’utilisation et le CEO s’est encore engagé pour le respect de la vie privée via une déclaration sans ambiguité.

Enfin, dans une interview récente, Tim Cook a encore eu des propos extrêmement clairs:

Our values are that we do think that people have a right to privacy. And that our customers are not our products. We don’t collect a lot of your data and understand every detail about your life. That’s just not the business that we are in.

Après on peut rester parano par principe…

T

30)
kris
, le 04.10.2015 à 20:04
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En voilà un argument bateau pour justifier tout et n’importe quoi.

Bateau, bateau…
Il est vrai que j’ai été plutôt lapidaire mais ce n’est pas ce que je voulais dire.

ToTheEnd, je suis d’accord avec toi et je sais qu’Apple n’exploite pas les données personnelles contrairement à… et qu’Apple respecte la vie privée contrairement à… Mais j’adhère complètement à ce qu’écrit Blues juste après moi. Ce n’est pas sur le plan des données personnelles ni de la vie privée que je râle.

Ce que je voulais dire c’est qu’Apple, comme les autres, fait évoluer ses produits et services comme elle l’entend. Comme disait François 1er : « Charbonnier est maître chez soi. » Cela fait parfois des dégâts : pour n’en citer qu’un (de produit Apple, de toute manière je n’ai pas toute la liste) demander aux utilisateurs d’Aperture, par exemple, ce qu’ils en pensent.

Toutes les entreprises, y compris Apple, font ce qu’elles veulent dans leurs bureaux d’études et orientent leur développement commercial comme il leur plait. Et là aussi, ça peut faire mal. Voir l’exemple de Caplan dans le premier commentaire. Comme disait J. Lanzmann : « On nous cache tout, on nous dit rien. » Et vogue le navire.
Ne pas être un minimum parano c’est de l’inconscience. Pas par principe.

31)
ToTheEnd
, le 09.10.2015 à 16:40
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Cela fait parfois des dégâts : pour n’en citer qu’un (de produit Apple, de toute manière je n’ai pas toute la liste) demander aux utilisateurs d’Aperture, par exemple, ce qu’ils en pensent.

C’est un autre sujet. Entre arrêter de développer/vendre un produit et du jour en lendemain de vendre des services sur le dos des utilisateurs grâce à leurs données alors que jusque là, c’était un fer de lance argumentaire; c’est une autre histoire.

Le jour où ça arrive, les gens (y compris moi) déserteront la marque et j’irai chez quelqu’un qui ne fait pas son Business Plan grâce à ma vie numérique.

T

32)
Ritchie
, le 09.10.2015 à 17:50
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Sans vouloir en rajouter trop.

Chez Apple ça fait depuis un très long moment (depuis la conf. D8, je crois, donc 2008) qu’ils disent qu’ils ne veulent pas vendre les données utilisateurs et qu’ils donnent la main aux utilisateurs, via un appel Kernel obligatoire pour les apps, pour autoriser les applis à avoir accès aux données.

Vu le blé qu’Apple fait sans vendre les données de leurs utilisateurs, j’ai, pour le moment, assez confiance qu’ils ne vont pas s’y mettre de sitôt et SURTOUT sans nous avertir.

En revanche, arrêter un produit du jour au lendemain, ça c’est bien dans leur style et c’est ce qui permet à la marque de ne pas avoir à rester compatible avec des vieilleries qui ne feraient que plomber les perfs … (Windows est l’inverse !)