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Mise à jour d’Apple, la grande aventure !

 

Aujourd'hui, j'avais prévu de vous présenter un article assez détaillé sur un produit audiophile. Mais, pour des raisons indépendantes de ma volonté, je me retrouve à devoir écrire un article en urgence ; du coup, j'ai décidé de vous raconter une mésaventure qui m'est arrivée.

Voilà un peu plus d'un mois, lors d'une des nombreuses mises à jour des produits d'Apple, je me rends compte que le téléchargement est lent, très lent, honteusement lent même ! Rendez-vous compte, en 2015, avec un ADSL théorique de 50 Mbits/s, je me retrouve à faire une mise à jour à environ 10 ko/s de moyenne. Bon, je me suis dit que le problème venait probablement d'une quelconque surcharge du réseau, que ce soit chez Swisscom, chez Apple ou quelque part entre les deux. Ayant pour habitude de lancer mes téléchargements juste avant de me coucher, le problème était tout à fait mineur et je savais que le download serait terminé le lendemain matin.

Enfin, c'est ce que je croyais...

Alors oui, le matin suivant, mon téléchargement était fini. Mais le problème, lui, n'était par résolu, et loin de là. Quelques jours plus tard, lors de la mise à jour suivante, rebelote ! Même chose...

Description du problème :

Considérant que ma connexion internet fonctionne parfaitement, tant au niveau de la stabilité que de la bande passante annoncée (de 50 Mbits/s), je peux observer des soucis majeurs de débits avec un seul et unique service : le service de mise à jour d'Apple. Tout le reste fonctionnant à la perfection, même l'AppStore ou l'iTunes Music Store ! Seul le service de mise à jour présente un débit anémique. Et cela, que ce soit sur un iPhone, un iPad, deux MacBook Pro différents et un iMac, le tout avec des systèmes différents (Lion pour mon vieux MacBook Pro et Yosemite pour les deux autres macs).

Avant d'aller plus loin, j'ai bien évidemment cherché à résoudre le problème par moi-même en faisant quelques petits essais. Dans le désordre :

  • Attendre quelques jours que la situation se tasse... Résultat nul.
  • Redémarrer mon router, utiliser le WiFi de celui-ci plutôt que ma borne AirPort, passer par l'Ethernet... Résultat encore nul.
  • Clone du système et réinstallation d'un Yosemite tout neuf... Résultat toujours nul.
  • Lancer le MacBook Pro par la fenêtre... Résultat non concluant, car expérience avortée par mon épouse !
  • Tentatives de mise à jour chez d'autres fournisseurs d'accès... Oh tiens, ça marche !

Bref, le souci semble venir de chez moi. Par acquit de conscience, j'ai néanmoins fait un plongeon dans les tréfonds obscurs des forums informatiques pour tenter de savoir si j'étais seul au monde ou si d'autres âmes se voyaient également bridées dans leurs tentatives de joindre le Messie Applesque... Et comme je m'y attendais, je n'étais pas le seul qui se voyait distiller le Saint Graal à petites gouttes. Sans parler d'une vague de fond, on peut dire que plusieurs utilisateurs se retrouvaient avec le même problème que moi.

 

Un contact avec l'Apple Care proche du mystique !

Bien. Partant du constat que je n'étais pas le seul à avoir fait un retour dans le temps - souvenez-vous, à la fin des années 1990, où l'on utilisait un modem analogique avec une connexion dépassant rarement les 15 ko/s - je pris l'initiative de contacter l'Apple Care. Car bon, entre nous, c'est aussi pour cela qu'on prend une garantie qui est relativement onéreuse, non ? Et pour être totalement honnête, je m'attendais à tout, mais alors vraiment tout... sauf à ce qui m'est arrivé !

Je me log sur le site d'Apple, rentre le numéro de série de mon MacBook Pro Retina et demande qu'on me rappelle à la maison. J'ai à peine eu le temps de finir de cliquer sur le bouton "OK" que mon téléphone sonne : d'abord un traditionnel répondeur automatique et juste après, un charmant Monsieur me demande quel est mon souci... Et c'est là que tout se gâte.

J'explique gentiment au Mônsieur mon souci et mes petits tests pour identifier le problème et sans même réfléchir, il me dit :

- C'est la faute à votre fournisseur internet... Et raccroche.

Okaaaay. Donc deuxième tentative ! Le répondeur, un nouveau correspondant, une description du problème, un rappel insistant de mes expériences et du fait que je ne suis pas seul au monde...

C'est la faute à votre fournisseur internet...

- Oui, mais non ! Je doute que des gens en Allemagne ou en Espagne aient Swisscom comme fournisseur ! (ça c'est moi)

- Et comment vous avez réinstallé votre système ?

Ben euh, j'ai téléchargé la version complète sur le Mac App Store, puis j'ai fait une image sur un disque externe et...

- Ah donc vous avez pas fait une installation. Donc la mise à jour fonctionne.

- Euh non non, j'ai bien fait une clean install...

- Une quoi ?

- ... ben une installation à partir de zéro...

- Oui et comment vous avez fait ça si vous l'avez téléchargé du store ?

- Ben j'ai boot sur le Recovery Disk.

- Sur le quoi ? C'est pas Apple qui fournit ça, donc ça vient de là !

- Euh... Vous êtes informaticien ? (Je n’ai pas pu résister, ni continuer ce dialogue de sourds).

- (silence, mais alors très long silence) ... Non je suis téléconseiller. Donc pour votre souci, y a qu'un Apple Store qui peut vous aider.

Et le gentil Monsieur me donne l'adresse de l'Apple Store de Genève. Bon, même si en téléphonant là-bas, je ne m'attendais pas forcément à un miracle, j'avoue que j'espérais un peu mieux. Pour la peine, et comme j'étais dans un bon jour, j'ai téléphoné à un informaticien, un vrai ! Et là réponse de celui-ci était : « ton problème me fait des noeuds dans la tête ». Un grand merci Séb, tu m'as bien aidé !

Blague à part, Sébastien a fait une hypothèse très intelligente : il soit possible que mon IP soit bloquée chez un fournisseur de stockage qu'utilise Apple pour accélérer les téléchargements dans les divers continents. Cela expliquerait effectivement mon problème. Mais vu que j'étais vraiment dans un bon jour, même pas peur, je contacte la hotline de Swisscom !

 

Le 0800 800 800, mieux que l'Apple Care ?

Après mon « expérience » made in Cupertino, je m'attendais également à entendre des vertes et des pas mûres, genre redémarrer votre routeur, puis votre Swisscom TV Box (des fois que la Swisscom TV Box pourrait influencer les mises à jour d'un serveur caché quelque part dans le monde) ou c'est la faute de votre WiFi. Mais en fait non. Après une petite erreur d'aiguillage, j'ai eu le droit à une personne compétente qui m'a informé que je n'étais pas le premier client qui décrivait ces symptômes. Ô Joie !... Mais qu'il n'avait pas de solution miracle... Pfffff !

Par acquit de conscience et probablement vu qu'il n'avait pas quelqu'un de complètement débile comme interlocuteur, il m'a fait essayer plusieurs choses :

  • Le traditionnel reset du routeur (je n’allais quand même pas y échapper).
  • L'utilisation du WiFi du routeur et non celui de la borne AirPort (ça non plus, je n’allais pas y échapper).
  • Le reset du DNS.
  • La désactivation de l'IPv6.

Le tout, comme vous vous en doutez, sans succès. Il m'a encore conseillé, comme dernière tentative, d'éteindre mon routeur durant la nuit, histoire que mon IP soit changée. Et là, le miracle a eu lieu ! Le lendemain, avec ma nouvelle IP toute fraîche, à peine sortie de l'Oeuf, eh bien oui ! Ça marche ! J'ai quitté les limbes d'Internet de 1990 pour retrouver une connexion digne du 21ème siècle !

Ou pour faire plus simple, Sébastien avait raison ! Mais ne le lui dites pas trop, il va attraper la grosse tête !

Pour la peine, je me suis permis de rappeler la hotline de Swisscom pour les avertir de la résolution, je l'espère définitive, de mon problème et de leur faire part de la théorie Pennecienne. Mon interlocutrice fut fort charmante et m'a assuré qu'elle transmettrait les informations à leurs responsables réseaux pour qu'ils puissent prendre les mesures adéquates vis-à-vis des fournisseurs d'Apple afin que d'autres IP de Swisscom ne soient pas blacklistées.

J'espère que ce petit article, sur un ton qui ne m'est pas habituel, permettra à d'autres de résoudre ce problème si agaçant !

20 commentaires
2)
Macgicien
, le 28.04.2015 à 06:13
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J’ai exactement le même probleme.
Je vais tenter la solution d’éteindre le routeur pendant la prochaine nuit.
Merci !

3)
ggkrail
, le 28.04.2015 à 06:28
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J’ai aussi ce genre de problèmes, donc je vais essayer la solution « Sébastien ».
Je rencontre tout de même de fortes variations de la bande passante pour d’autres actions (surf sur internet tout simple) et me demande pourquoi… Je cherche une app qui me listerait tout les appareils utilisant ma bande passante (mon réseau est protégé, mais je suis curieux…). Des conseils pour des solutions simples, pas trop chères et efficaces? Merci d’avance!

4)
Gr@g
, le 28.04.2015 à 07:00
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1 jour pour OS X, 9 heures pour IOS, je crois que j’ai ete frappé par les mêmes symptômes!

J’ai pour ma part résolu en attendant une semaine et hier, hop 10 minutes chrono!

6)
Sébastien Pennec
, le 28.04.2015 à 07:20
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Trop tard, j’ai déjà la grosse tête :D

Attention à ceux qui utilisent un VPN: ça peut aider, mais abandonnez toute idée de sécurité tant que l’accès VPN est actif…

ggkrail: pour une vision « live », tu peux utiliser iStat Menu, qui te montre qui upload/download à quelle vitesse, mais il n’offre pas de vision historique.

8)
ToTheEnd
, le 28.04.2015 à 08:26
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Le plus frustrant dans tout ça, c’est le support de premier niveau qui est le plus souvent externalisé et enregistre ses performances sur le temps écoulé entre le ticket ouvert et fermé ainsi que sur le nombre de tickets passés au niveau 2.

La manière dont certains lisent le script devant leur yeux sans rien comprendre à ce que l’interlocuteur dit, c’est impressionnant et terriblement frustrant.

Perso, quand je télécharge des trucs depuis Apple, j’atteins assez facilement les 100 à 120 Mbit/s… mais faut dire que j’ai une installation un peu spéciale…

T

9)
ysengrain
, le 28.04.2015 à 09:11
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Le VPN est une solution temporaire. J’explique.
J’ai connu les mêmes problèmes que ceux exposés par Renan.
Voici ma recette (temps de cuisson 1h): Je me connecte sur un VPN une heure.
Je repasse sur la connexion « ordinaire » après avoir éteint le routeur. Normalement, disons 9 fois sur 10 l’IP est modifiée.

Attention à ceux qui utilisent un VPN: ça peut aider, mais abandonnez toute idée de sécurité tant que l’accès VPN est actif…

Peux tu aller un peu plus loin ? Merci.

10)
chrisb63
, le 28.04.2015 à 09:12
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J’ai eu le même problème bien qu’ayant une connexion fibre.
Pour ma part j’ai réglé ce problème en mettant le DNS de Google 8.8.8.8 en primary et celui de Swisscom en secondary.
Le temps de download est redevenu normal…
Quand j’ai signalé le problème à Swisscom, il m’a été répondu qu’ils sont au courant (c’est super ils sont toujours au courant mais ils se gardent les infos pour eux…)

11)
ToTheEnd
, le 28.04.2015 à 09:37
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Quand j’ai signalé le problème à Swisscom, il m’a été répondu qu’ils sont au courant (c’est super ils sont toujours au courant mais ils se gardent les infos pour eux…)

C’est plutôt qu’ils sont au courant mais qu’ils ne font rien. Il y a des problèmes majeurs de DNS chez Cablecom depuis des mois et ils ne règlent rien. Les clients (comme ci-dessus) doivent s’amuser à changer eux-mêmes leurs DNS avec des trucs un peu plus solides que ceux des opérateurs… absurde.

T

12)
Saluki
, le 28.04.2015 à 10:08
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J’ai eu le même problème bien qu’ayant une connexion fibre.
Pour ma part j’ai réglé ce problème en mettant le DNS de Google 8.8.8.8 en primary et celui de Swisscom en secondary.

Même problème pour moi à Paris (tu remplaces « Swisscom » par « Orange ».
Mais en Champagne, quand j’ai 10 ko/s, on ne parle pas de « combat de boxe » mais de débit ordinaire. Les campagnes sont souvent les mal aimées de l’internénette.

13)
nic
, le 28.04.2015 à 12:14
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Même problème chez moi! Mise à jour iOs qui prends une nuit… Merci pour la piste! j’y penserais la prochaine mise à jour!

14)
Sébastien Pennec
, le 28.04.2015 à 13:08
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ysengrain: l’une des attaques de sécurité classiques s’appelle « man in the middle ». Elle consiste à ajouter un composant au milieu d’une communication entre deux acteurs et faire croire à chacun qu’il communique directement avec l’autre. Ce composant au milieu peut alors écouter tranquillement tout se qui ce dit entre les acteurs initiaux.

Un VPN, finalement, c’est un man in the middle que tu actives volontairement :)

Donc si c’est pour un téléchargement de mise à jour, pas de problèmes. Si c’est autre chose, alors il faut absolument être en connexion sécurisée, et encore parfois ça ne suffit pas.

15)
lnk
, le 28.04.2015 à 13:28
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Merci pour le partage! Cela fait au moins une une manip pas compliquée à ajouter à la liste des choses à essayer en cas de problème.
J’ai toujours trouvé Apple care un peu cher, mais je ne savais pas que ça pouvait être aussi nul, c’est ahurissant pour un service de ce prix.

17)
johnfowles
, le 28.04.2015 à 17:06
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Longues recherches pour ma part avec même problème. J’ai passé par la solution VPN pour en avoir le coeur net après avoir essayé sans succès les DNS divers. Le VPN a marché. J’ai signalé le tout à Swisscom qui a répondu hier soir sur un thread qu’ils avaient pu, grâce à ceux qui ont signalé leurs problèmes et manips diverses, trouver l’erreur (sic) et réparer. Effectivement, sans redémarrer et changer l’IP, j’ai pu ce matin télécharger la beta 10.10.4 sans souci.

D’un côté c’est ch… de devoir debugger pour les vendeurs, opérateurs, etc. mais de l’autre, c’est parfois très compliqué pour le fournisseur de service, de logiciel, etc. de se retrouver dans une situation identique à celle du client et donc de pouvoir comprendre le problème.

Moralité, il vaut mieux annoncer son problème, même si on a un workaround genre VPN parce que sinon rien ne change.

18)
Renan Fuhrimann
, le 28.04.2015 à 19:46
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Merci pour ces témoignages. D’un coté, cela me rassure un peu de ne pas être le seul et de l’autre, cela m’inquiète car Apple se moque totalement du problème. J’espère que Swisscom va pouvoir régler le soucis mais il est clair que cela touche d’autres opérateurs qui n’auront pas forcément la même attitude.

19)
Sirrensis
, le 28.04.2015 à 20:28
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@Renan, j’ai aussi été confronté au sentiment d’être baladé quand l’Internet Box de Suisse com a été installée. Je me disais qu’ils bridaient certains sites, car l’accès à la RTS , tout comme à Apple, se faisait également avec passablement de coupures, notamment pour les vidéos, même avec un accès à 50 Mo. Je vais donc appliquer la recette « Sébastien ».
@Johnfowles, je pense qu’avertir les techniciens des opérateurs devraient les aider à nous aider à résoudre ces difficultés d’accès.

20)
François Cuneo
, le 28.04.2015 à 21:09
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Ah… éteindre le routeur… Je n’y aurais pas pensé.

L’informatique est parfois l’objet de belles surprises: il faut laisser dormir un peu le matériel la nuit. En fait, les machines sont un peu comme nous…

C’est rassurant.