Ça fait propre! Bon à Savoir, l'un des journaux de consommateurs le plus lu de Suisse romande nous sort un article sur le service technique Apple dans son numéro 6/7 de juin-juillet 2002.
Je le jure, je n'ai aucunement discuté avec le journaliste, je ne le connais même pas. Par contre, je connais Ralf qui est cité dans cet article, mais je ne l'ai pas revu depuis six mois.
Donc je précise que je ne suis absolument pour rien dans ce qui suit et pourtant!
Pourtant j'aurais pu écrire mot pour mot ce qui est écrit dans cet article. Lorsque, sur Pommea.com, j'écrivais ma colère (avec pour une fois un ou deux mots vulgaires) sur le service technique d'Apple, c'était en interne, pour des utilisateurs Mac. Nous savions que si le service technique était lamentable, les machines n'en étaient pas moins extraordinaires.
Au lieu de comprendre les cris désespérés que nous poussions, Ralf, Mathieu et moi, nous avons été fort mal vus par Apple, qui a fait comprendre à certains revendeurs qu'il ne serait pas vraiment souhaitable de travailler avec nous.
Parce que ces gens n'ont pas compris que nous aimons ces machines, que nous avons envie que les clients soient fiers du service offert. Nous n'avons pas envie d'avoir honte d'Apple.
Et voilà que maintenant le tout sort dans la presse pour le grand-public. On est beaux! Sûr que si certains hésitaient à acheter un Mac, ils ne le feront plus et achèteront un PC, où ils ne seront d'ailleurs pas forcément mieux servis.
Je vous sert l'article principal, je vous passe ensuite l'encadré. Entre les deux, un petit commentaire maison… Désolé, mais je n'arrive pas à me la coincer.
Dois-je préciser qu'Apple Suisse n'est pas visé en première ligne, mais que c'est la politique européenne, voire mondiale (Jobs n'a qu'à se renseigner sur ce qui se passe ici si par hasard il n'est pas au courant) qui est en cause?
Voici donc l'article (tout ce qui est tiré du journal est en italique)
Chez Apple, on pense différemment. La preuve, la marque à la pomme parvient à gâcher son image sympa par un concept de réparations fâchant à la fois les techniciens et les clients.
Le fermoir de votre PowerBook G4, hors garantie, est abîmé? Pas de chance: ce bout de plastique vous coûtera au bas mot 650 fr (env 450 €, note de cuk). Et si la casse est de votre faute, il vous faudra débourser 1165 fr (env 780 €). pour réparer le bidule, plus les frais de transport (minimum 40 fr (27 €).). Absurde? Bien sûr. Fantaisiste? Pas du tout: les réparations hors garantie sur les portables Apple récents, ainsi que sur les écrans LCD et les moniteurs de la série CRT, sont facturées selon une tabelle de prix fixes. Celle-ci établit, pour chaque modèle, trois catégories de dommages: le Flat rate («bas tarif») pour toutes les réparations à l'exception des dommages causés par la faute de l'utilisateur, le Dommage 1 pour les dégâts imputables à l'utilisateur, sauf ceux qui nécessitent un changement d'écran, et le Dommage 2 pour les remplacements d'écran dus à un emploi inadéquat. Prix: de 300 à 1500 € (env. 2200 fr), 200€ pour un devis.
Cette politique aberrante est le fruit de la centralisation des réparations opérée par Apple. Tous les portables, et d'autres produits Apple, sont en effet réparés en Hollande ou en Allemagne. De quoi rendre amers les techniciens agréés Apple en Suisse, eux qui suivent chaque année, à leurs frais, des cours pour conserver leur certification sur les produits de la marque... sans avoir le droit de réparer les plus éminents d'entre eux!
Procédé ahurissant
Les clients, eux, s'étranglent: factures énormes, frais de port obèses et surtout procédure ahurissante. D'abord, téléphone au Centre de maintenance Apple à Cork, en Irlande. Puis, attente du courrier DHL qui vient livrer le box de transport de la bécane: 2 jours selon Apple, beaucoup plus selon l'expérience: et attention, si DHL ne trouve personne à domicile, il repart... avec la boîte. La réparation est ensuite promise «dans les 10 jours», mais la dizaine se transforme souvent en mois. Et il n'est pas rare que le portable revienne avec le même défaut.., ou qu'il ait été abîmé durant son périple vers la Hollande ou l'Allemagne, dégâts qui seront évidemment facturés au client.
«Ça marche bien aux Etats-Unis, moins bien en Europe», admet pudiquement Friedrich Roell, du Service clientèle d'AppleCare Switzerland. Mais devant la grogne des consommateurs, la direction a dû faire marche arrière: depuis le 2 mai, les clients peuvent choisir entre ce système et la réparation chez un technicien agréé Apple en Suisse.
Un pas en arrière
Les techniciens et les clients vont-ils donc retrouver le sourire? Pour le responsable technique d'un centre Apple de Suisse romande, qui souhaite garder l'anonymat, rien n'a vraiment changé: «On nous a proposé de repasser un examen de certification, payant bien sûr, avec, à la clé, un contrat de maintenance ne portant que sur les appareils sous garantie. Apple nous a déjà fait le coup il y a quelques années, avant de bloquer l'approvisionnement en pièces.»
Technicien agréé Apple (indépendant), Ralf Lengweiler n'y croit pas plus: «Ce "cadeau" décourage par la masse de travail administratif qu'il prévoit pour les techniciens, et s'articule autour de contrats de prolongation de garantie financièrement peu intéressants pour les techniciens.» Pas étonnant que, selon les sources, seuls 40 à 50% (mais «presque tous» selon Apple...) des Centres de maintenance agréés aient jusqu'à présent signé le nouveau contrat. «De toute façon, conclut le technicien, le déblocage des pièces détachées pour les réparateurs suisses n'est pas encore opérationnel, deux semaines après la date annoncée.» Bref, les mordus de la pomme informatique, côté souris ou côté tournevis, commencent à la trouver un peu acide.
Blaise Guignard
Bien, passons maintenant à l'encadré: la seule fois que j'ai eu une promo d'Apple, c'était pour un G4 avec Zip interne, qui devait m'être offert. Il est arrivé 4 mois plus tard, et a certainement rendu de fiers services à la personne à qui j'ai vendu, à ce moment-là, mon G4 que j'avais désiré remplacer par une machine un peu plus puissante. Je ne peux donc qu'abonder dans le sens de ce qui suit:
Côté promo: un graveur offert, mais tant attendu
Autre source de malaise chez Mac, la gestion des offres promotionnelles. La mésaventure de Jean-Daniel Schlaepfer (photo) est révélatrice: profitant de la promotion «Eté 2001», le vigneron genevois a craqué pour un PowerBook G4 Titane, une bête à 6000 f r. (env. 4000 €), avec en «cadeau» un graveur CD d'une valeur de 600 fr. (400 €)
Après réception de la machine, il a donc, suivant la procédure indiquée, découpé le numéro de série, l'a fixé à un formulaire rempli à la case près et a envoyé le tout à Cork, Irlande, en recommandé, en payant les frais de transport (35 f r (env 24 €).) du graveur.
Le hic, c'est que celui-ci n'est jamais arrivé, malgré de multiples coups de fil au Centre de maintenance d'Apple. «Ce n'est pas la première fois que ça arrive dans ce type de promo, déplore Jean-Paul Strobel, le vendeur du PowerBook de J.-D. Schlaepfer. Un client a une fois attendu en vain une ristourne sur un G4, sous forme de remboursement en liquide. A chaque fois, Apple affirmait n'avoir pas reçu le bon de commande.»
Chez Apple, Friedrich Roell confirme cette version, mais avoue: «Je ne peux nier que l'entreprise qui s'occupait de cette promo a eu des problèmes dus au volume des demandes. A l'avenir, nous allons travailler avec une autre société.» Tant mieux, mais une question reste: pourquoi ce type de rabais «après achat»? «L'argent pas encore remboursé leur rapporte des intérêts», suggère Jean-Paul Strobel. Dénouement heureux toutefois pour notre vigneron genevois, puisque Friedrich Roell s'est engagé par écrit à lui verser les 600 fr (400 €). dus.
Comme le dit le chapeau de l'article de Bon à savoir, voilà comment on casse l'image d'une entreprise sympathique… Encore une fois, j'insiste: mes collègues qui travaillent sur PC me disent que sur leur marque, surtout au niveau des portables, la situation n'est pas vraiment meilleure. C'est toute l'informatique qui est pourrie au niveau du service. Mais Apple a une image qu'elle doit absolument entretenir, pour ne pas voir partir les gens qui lui sont attachés, et pour convaincre les autres de la rejoindre.
Heureusement, il semble que les choses changent un peu dans le bon sens. Peut-être qu'assez prochainement, cet article ne sera plus d'actualité. Si vous saviez comme j'aimerais pourvoir à nouveau être fier de la marque, également au niveau de son service après-vente!
Parce que je le suis pour tout le reste.
, le 08.06.2002 à 00:00
Genial comme pub… comme quoi l’enfer est pavé de bonnes intentions…
Bref, comme le dit François (dont le seul défaut est de ne pas aimer FileMaker :-), c’est à dégoutter les futurs acquéreurs d’essayer du Apple. À quand l’exemple du suivi clients de Toyota ?!!!!
, le 08.06.2002 à 00:00
ENFIN !!!!
Il serait temps que la presse se réveille et dénonce cette gestion à la limite de l’escroquerie !
Il n’y a qu’une chose qu’Apple comprenne pour faire "marche arrière" : les coups de règle sur le doigts !
Dire que tout ça pour gratter quelques sous par-ci-par-là. Mais sur le long terme, c’est désastreux. Apple s’est bâtie sur une réputation de qualité, et elle risque fort d’en perdre tout le bénéfice avec une telle façon de procéder.
En France, c’est pas mieux. Même topo. Et les ventes stagnent ou plongent vers le bas. Pour ce qui me concerne, ça fait lulure que j’ai renoncé à encourager les gens à acheter Apple. Rien que pour le SAV et la mauvaise qualité des produits (depuis l’introduction des G3 bleus et blancs, la qualité n’a cessé de se dégrader).
Un de ces quatre ça va finir par un retour de manche tels qu’ils seront bien obligés de faire quelque chose s’ils ne veulent pas se retrouver dans la situation des années noires (95-98).
A bon entendeur…. (mais je ne me fais pas d’illusions : il faudra sûrement plus d’un coup de semonce dans la presse pour leur déboucher les portugaises!)
, le 08.06.2002 à 00:00
Je ne partage pas du tout le commentaire de "lolotte"… Je n’aime pas trop cracher dans la soupe surtout quand elle est aux pommes et qu’elle me fait vivre tous les jours….
Apple fait des machines superbes et un OS fabuleux.
Certes, attendre qq chose du service après-vente n’est pas toujours simple mais de là à flinguer tous azimuts, non !
Désolé mais je suis un contre exemple. Je loue mes machines chez Apple et sur l’un des Ti, manifestement une chaleur excessive et un bruit de ventilation forcé pour evacuer cette chaleur rendait l’utilisation de la machine aussi agréable que de travailler sur une plaque chauffante. J’ai expédié qq e.mails (ok, cela n’a pas été immédiat) au vendeur (AppleStore) et qq temps après, on m’a livré un Ti avec combo (si, si) en remplacement… Un transporteur est passé une semaine plus tard récupérer la plaque chauffante, le temps de transférer les datas sur la nouvelle machine…
Alors, oui, il y aura toujours de mauvais exemples mais parlons également des bons…!
De plus avec une société equipée à 95 % de Macs, nous avons un incident "grave" tous les 18 mois et encore, cela se règle comme évoqué précédemment. Bon, il faut reconnaître que l’on connaît bien ces machines (17 ans d’utilisation) et que l’on a forcément pris des habitudes qui réduisent les incidents, que l’on gère nous-mêmes les dysfonctionnements induits "pas toujours par Apple" mais par des softs de grandes marques (pas de noms mais François a donné quelques pistes dans ses dernières humeurs…!).
Alors fustiger Apple c’est un peu facile d’autant que j’ai eu également à une époque à intervenir chez des clients equipés mac et les conneries, c’est aussi (surtout !!!) des erreurs utilisateur ! Nos machines sont solides mais certains ont aussi tendance à les prendre pour des poubelles et demander ensuite au SAV de nettoyer leurs erreurs (en hurlant évidemment, la meilleure défense, étant l’attaque…).
, le 09.06.2002 à 00:00
Je suis le Ralf de l’Humeur à Cuk et de l’article.
Pour la petite histoire, le monsieur de Bon à Savoir m’a téléphoné en vue d’un article suite au nombreuses plaintes qu’il avait reçues. Comme je connais les procédures et que je suis grillé chez Apple, le monsieur a pris des notes pendant 2 heures! Il y a quelques fautes, mais dans l’ensemble, le marteau tape au bon endroit.
Chez Apple, on n’améliore pas le service, on grille le messager! C’est pourquoi Cuk prend toutes ces précautions dans son Humeur et que l’autre technicien tient à rester anonyme!
Je suis "indépendant", car selon Apple, il y a trop de Centres de réparation (CMAA) en Suisse. Là où j’habite, dans un rayon de 25km, il y en a zéro; là où je travaille (Berne, petite ville paysanne, accessoirement capitale de la Suisse), dans un rayon de 30km, il y a un. À Zurich, il y en a 4, Berlin 6, Montréal 20. Mais c’est un peu plus grand!
Officieusement, Apple veut me punir! C’est son droit. Le client, je ne le force pas à venir chez moi. Il vient et revient parce que je travaille bien. 2/3 des réparations, je peux les faire sans Apple (software comme le signale an7re ou pièces moins chères ailleurs). Pour le dernier tiers, il me faut (r)envoyer le client ailleurs. Au final, Apple punit ses propres clients!
Pour finir, j’affirme que depuis que je suis "excommunié" d’Apple, son service de réparation des PowerBook G4 ne s’est garanti pas amélioré. Il y en a juste un de moins qui la ramène et un de plus qui vit avec son PowerBook en panne (et ce PowerBook rafistolé n’inspire pas confiance aux clients)! Mais comme Apple base la qualité de son service sur le taux de réclamations, tout va pour le mieux dans le monde merveilleux de la Pomme!
Et je suis content d’apprendre qu’il y a des gens comme an7re pour qui le service de la Pomme n’a pas de pépin!
, le 10.06.2002 à 00:00
Ralf : "Et je suis content d’apprendre qu’il y a des gens comme an7re pour qui le service de la Pomme n’a pas de pépin! "
Hello Ralf !
Effectivement, peu de pépins (et tant mieux, pourquoi voudrais-tu qu’il y en ait tout le temps ???!!! :-) mais cette absence s’explique par l’experience des machines et par le fait que je fais — d’une certaine manière — ton boulot dans ma boîte.
En fait, cela fait des années que j’ai renoncé à téléphoner à Applecare même si je prends le contrat que si réelement on a une grosse tuile technique. mais pour le reste, on se débroulle, quitte à passer parfois des nuits à remettre tout d’aplomb.
Je crois qu’il y a un point que nous oublions tous dans nos commentaires. C’est cette foutue expérience qui permet à nombre d’entre nous de passer entre les gouttes. effectivement, c’est facile de dire que je n’ai quasiment pas de problèmes puisqque je les gère sans Apple ! (à vrai dire, je préfère éviter vu qu’au bout de 5 minutes au fil, j’ai l’impression d’en savoir plus que le mec censé m’éclairer….).
Bref, tournons nos regards vers les nouveaux aquereurs, eux sont dans la merde !
, le 10.06.2002 à 00:00
an7re: mon expérience n’a rien pu face aux pannes réellement liées à la carte mère soit de mon iBook, soit de mon Titanium G4.
Je crois que les pannes matérielles existent bel et bien sur Mac, et que c’est là que le service technique doit être irréprochable.
Ralf: courage mon pote, un jour, Apple verra bien que tu as raison. Espérons qu’il ne sera pas trop tard…