Il est des expériences qui portent à réfléchir. En juillet 2002 j'achète un PowerBook Titanium 800Mhz. J'habite dans le Haut-Rhin et à l'époque il n'y avait plus de SAV Apple à Mulhouse. Je me suis donc dit que par sécurité je ferai mieux de souscrire au contrat AppleCare d'Apple pour une extension de garantie de 3 ans, pièces et main-d'oeuvre.
Sur le coup, les 300 euros du contrat AppleCare, environ 10% du prix de la machine, me semblaient quand même très chers. Mais bon, j'avais au moins une solution en cas de pépin. Alors, j'ai signé et déboursé la somme.
Au mois de janvier 2005, à 6 mois du terme de mon contrat, je range un peu mon bureau et je tombe sur le livret AppleCare qui est livré avec la boîte et sur lequel j'avais reporté mon numéro d'enregistrement, le numéro de série de la machine et deux ou trois autres informations inutiles. Je l'ai posé un peu à part, en me disant qu'il ne servirait jamais à rien vu que mon PowerBook fonctionnait à merveille, qu'il s'endormait et se réveillait sans problème, lui. Et 300 euros de jetés par la fenêtre, me suis-je dit.
Au mois de mai, j'ai un truc bizarre. Mon PowerBook gèle juste après que j'ai installé la dernière mise à jour d'Apple (ne me demandez pas laquelle s'était, je n’en sais plus rien. Ou plutôt si, celle du mois de mai 2005). Je redémarre et tout fonctionne à nouveau.
Quelques jours plus tard, me voici à nouveau confronté à un gel de la machine. Je me fixe comme objectif de faire le ménage sur mon ordinateur ce week-end. Parole tenue, le week-end a été un long et fastidieux travail de formatage, installation du système, installation de toutes les applications, classement de mes fichiers, de mes mails, etc. Tant et si bien que lundi matin j'ai un PowerBook presque neuf. Je commence toujours ma journée en lisant cuk.ch, et là, mon PowerBook tout neuf… gèle à nouveau.
Comme tout il est neuf et tout beau, j'en déduis que le problème est au niveau hardware. Damned ! Comme entre-temps des copains ont à nouveau ouvert une agence Apple à Mulhouse, je m'y rends pour confier mon PowerBook à Soufiane, technicien de haut vol qui va me réparer ça illico. Je lui laisse la machine une semaine (j'avais des vacances, ça tombait bien). À mon retour, je cours chez BeMac pour récupérer ma machine. Hélas, la panne n'a pas pu être reproduite et donc, il n'a rien pu faire sur la machine. Un peu dépité, je repars en espérant que mon PowerBook avait été victime d'une faiblesse passagère.
À peine étais-je au bureau à me connecter à cuk.ch que mon PowerBook gèle à nouveau… (Je ne sais pas si vous connaissez ça, mais quand on veut montrer la panne au dépanneur, on n’arrive jamais à la reproduire. Mais dès qu'il est reparti, elle se produit !) Je me souviens alors que j'ai un contrat AppleCare en cours.
Je téléphone au numéro d'assistance qui entre-temps a changé, et on me dit qu'un dossier est ouvert, et que je dois rapporter ma machine chez BeMac. Je retourne donc voir mon ami Soufiane et on inflige ensemble une séance de torture à mon PowerBook qui nous fait le privilège de se figer au moins une fois. C'est la carte mère selon l'habile technicien. Je lui confie à nouveau mon PowerBook en lui demandant de faire vite. 4 jours plus tard, j'ai pu récupérer ma machine avec une carte mère neuve, sans bourse délier. Eh bien au moins mes 300 euros auront été amortis me dis-je. J'aime bien toujours voir le bon côté des choses, c'est dans ma nature.
J'arrive au bureau, j'ouvre la machine pour me connecter à cuk.ch et stupeur et stupéfaction, elle se gèle à nouveau. Ça doit être le site de cuk.ch puisque… mais non, je rigole. Bref, je rappelle Soufiane et je lui raconte. Il me demande de lui rapporter la machine pour qu'il change à nouveau la carte puisqu'il peut rarement arriver qu'une carte soit défectueuse. Fallait que ça tombe sur moi… Je lui rapporte mon PowerBook et il change à nouveau la carte. Pendant une semaine, le site de cuk.ch fonctionnait à nouveau sans problème quand soudain, le curseur de ma souris était à nouveau figé au milieu de l'écran.
Je rappelle Apple avant Soufiane pour demander de parler à un technicien. On me passe Thomas, un Alsacien comme moi, mais exilé à Cork, en Irlande. Il m'indique qu'il va prendre contact avec Soufiane pour des tests plus poussés et qu'il me tient au courant. Mais il faut que je laisse ma machine chez BeMac. Je m'exécute et dépose à nouveau mon PowerBook. Pendant 15 jours, les choses ne semblaient pas bouger. Soufiane avait fait les tests en question et envoyé les résultats aux ingénieurs d'Apple et on attendait les résultats.
Au bout de 15 jours, j'ai rappelé Thomas pour lui faire part de mon mécontentement. Le lendemain je recevais, par colis, un PowerBook en prêt de la part d'Apple France. Là, je dois dire chapeau ! Bon j'avais déjà perdu pas mal de temps, mais si je n'avais pas souscrit le contrat AppleCare, j'en aurais encore perdu plus.
Je cours chez Soufiane pour récupérer mon disque dur, transferts de données via Clone X, et me voilà avec "mon" PowerBook. Euh… pas tout à fait, celui-ci va quand même nettement plus vite (1,5Ghz).
Pendant ce temps-là, le diagnostic est tombé, c'est la carte mère. Je n'y crois pas deux secondes, mais bon. Il y a cependant un problème de rupture de stock sur ce type de carte. Il faut attendre. Un mois se passe sans nouvelle. Mais bon, comme j'ai une machine de remplacement je ne vais pas me plaindre. Et puis la carte arrive, et comme prévu, ça ne fonctionne toujours pas.
Je fais un nouveau chapitre pour la suite, car je n'en reviens toujours pas. Deux jours après le constat du non-fonctionnement de la troisième carte mère, je recevais un colis avec un PowerBook neuf, cadencé au double de mon PowerBook initial, et avec Bluetooh intégré. Je devais simplement accepter de renoncer à ma machine en panne. Cerise sur le gâteau, comme j'étais vraiment à la bourre avec toutes ces pannes et que je n'avais pas vraiment le temps de préparer cette nouvelle machine, j'ai pu garder la machine en prêt pendant plus de deux mois supplémentaires.
En conclusion, il est des expériences qui vous font prendre conscience de l'importance des choses. Je n'achèterai plus jamais une machine sans contrat AppleCare. Et je dois dire que le service Apple c'est le top. Je suis aussi heureux de pouvoir apporter mon témoignage positif.
, le 02.11.2005 à 07:08
Ben moi, l’autre jour, la caissière de la Migros m’a fait un sourir!
JCP
, le 02.11.2005 à 07:09
Trés intéressante histoire. C’est vrai que le surcout de l’Apple Care m’est apparu vraiment cher quand j’ai acheté mon PowerMac puis mon PowerBook. Et je ne les ais donc pas pris. Le PowerBook fonctionne trés bien au bout de presque 3 ans mais j’ai eu des soucis avec le PowerMac et j’ai du remplacé, au bout de 3 ans et demi la carte-mére (ca coute un bras ces petites choses la, heureusement qu’il n’a pas été nécessaire de changer les 2 processeurs, ca m’aurait couté un pied en plus). L’Apple Care ne m’aurait de toute facon pas été utile. Ce qui est bien c’est de pouvoir souscrire au contrat non seulement à l’achat mais pendant toute la premiére année de garantie. Si on n’a pas les sous au moment de l’achat pour prendre le contrat, on peut économiser pendant quelques mois pour le rajouter par la suite.
, le 02.11.2005 à 07:09
Je confirme: AppleCare, c’est vraiment génial.
Si vous saviez tout ce que l’on a changé sur mon PowerBook, et je n’ai jamais dû m’en séparer plus de deux heures!
En plus, tout gratos! Oh que oui! Mon prochain achat sera avec AppleCare, c’est sûr! De toute manière, sur trois ans, il est rentable, faut pas se leurrer.
, le 02.11.2005 à 08:02
Le pied c’est quand même d’avoir un contrat appleCare (bon, moi j’explose mon portable avant qu’il n’ait eu la moindre panne) etg d’habiter à deux pas de Morges, parce que des réparations en moins de deux heures je pense qu’il n’y a que David qui fasse ça ;-) (merci à lui pour toutes les heures…)
Un de mes amis a investi dans sa garantie appleCare. Elle expire dans quelques mois, mais depuis qu’il l’a: 2 superdrive et une batterie… soit donc dans les 1500 balles je pense.
On est toujours gagant avec ces trucs là!
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6*9=42!
, le 02.11.2005 à 08:10
Incroyable, on peut être heureux que ça machine tombe en panne :D
Sérieux, AppleCare ou pas, quand ça tombe en panne et qu’il faut rendre le matériel c’est l’horreur! D’autant, pour peu que l’on soit un adepte de la bidouille, on a le droit à un magnifique « Ce disque dur n’est pas d’origine, cette mémoire a été rajoutée, le processeur a été overclocké… on ne peut pas reprendre votre matériel » alors que c’est le superdrive qui est en panne et qui n’a rien à voir avec le reste!!!
Moi, je dis, pour un iMac ou un portable, applecare obligatoire (on peut difficilement réparer soit-même).
Pour un Mini ou un G5, pas d’applecare, ça sert à rien.
Enfin, à quoi sert l’applecare pour tous ceux qui ont un G5 1.8Ghz qui « freeze » sous Tiger?
Non, tout n’est pas noir mais de là à ce que ce soit rose… ;)
Guillôme pas convaincu par le sav d’apple
, le 02.11.2005 à 08:13
Oui, oui : je suis sûr qu’Apple a fixé les prix AppleCare de façon à être toujours perdante…
A part ça, je trouve ce témoignage très intéressant mais plus digne du forum que d’une humeur (en musique on appelle ça un « filler »)
JCP
, le 02.11.2005 à 08:21
Mort de rire! oui tu as sans doute raison… comme les casinos…
Mais je pense qu’Apple a fixé cela en se disant que
1. en trois ans tu changes sans doute de machine, et le papier se perd dans la revente…
2. tout le monde ne prend pas une apple care et heureusement pour eux
3. y a certainement des gens un peu moins power user qu’ici, qui ne se rendent même pas compte de l panne (genre du superdrive) ou qui n’osent pas aller en magasin
et de toute manière, c’est apple qui fixe le prix exorbitant des pièces détachées (genre un superdrive à 600 balles)… combien ça leur coûte un superdrive, hein?
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6*9=42!
, le 02.11.2005 à 08:46
Mais alors que se passe-t-il au Canada ?
Cf Mac Bidouile
, le 02.11.2005 à 09:21
Et bien tant mieux, que dis-je!
A propos de ces remplacements de machine, je me pose un peu la question au sujet des iPods; pas d’applecare ici, mais une garantie tout de même. Vu les mises à jour fréquentes de ce petit lecteur, il n’est pas rare qu’une année après son achat il existe une nouvelle version. Alors, s’il nous arrive la même aventure qu’avec ce PowerBook, quelle chance de recevoir un tout nouveau pod?
C’est un peu ce qui se passe pour un copain; possesseur d’un iPod 4G (sans couleur, donc), il a envoyé celui-ci en réparation. Malheureusement, cela n’a rien changé. Si son Pod venait à être changé, il se peut qu’il reçoive le dernier iPod… A moins qu’Apple garde quelque stock bien camouflé!
, le 02.11.2005 à 09:28
Bon, ben moi j’aimerais bien savoir comment vous faites pour avoir des réparations en 2 heures ou des tests poussés sur vos machines ou même de causer directement à un technicien. J’attends les trucs et les adresses car je n’ai eu (heureusement) que deux fois recours à Applecare et j’ai trouvé leur service nul en comparaison avec HP par exemple, qui vient et répare sur place dans les 24 heures.
D’abord, on tombe sur des jeunets au téléphone qui ne connaissent rien et ne font que suivre des procédures à l’écran. Ensuite, pour mon Powerbook, l’écran était naze. Ça a pris un mois pour qu’il me le renvoie (c’était à Noël). Ensuite avec mon G5 bipro qui a un souci de pas vouloir se réveiller après 1 ou 2 heures de sommeil (depuis le 1er jour), je l’ai posé chez MacRepair pendant les vacances, histoire de leur laisser le temps. 15 jours après, ils m’annoncent que mon G5 est réparé. Je cours le chercher et trouve un post-it collé dessus « tous les tests hardware ont passé ». De retour à la maison, évidemment, le problème était identique. Donc, j’ai toujours un G5 bipro avec un souci et un Applecare que je n’ose pas appeler de peur qu’il me mobilise ma machine des semaines pour trouver un défaut aléatoire. J’attends d’avoir les sous pour un 2e poste de travail avant de faire réparer le premier. Drôle non?
, le 02.11.2005 à 09:34
Eh oui! T’as deviné.
On a changé la carte mère, l’écran, différentes autres pièces. Je n’ai jamais été sans mon Mac plus de deux heures. Et c’est bien du côté de Morges que tout se passe. Il suffit au technicien de commander les pièces (pas plus de 24h en général), et il fait l’échange.
Voilà pourquoi aussi je n’aime pas l’AppleStore, et que je préfère le revendeur!!!
, le 02.11.2005 à 12:56
N’osons-nous donc pas mentionner une fois de plus le nom de cet excellent revendeur/réparateur??
Ils le mériteraient et certains dans l’assistance ne les connaissent peut-être pas…
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6*9=42!
, le 02.11.2005 à 15:27
Oui, osez :-) Je me déplace volontiers jusqu’à Morges pour obtenir une asistance hardware de qualité. Ici, à Genève, on est pas gâté ni pour les revendeurs, ni pour les réparateurs.
S’il y a un problème à le mentionner sur cuk, quelqu’un pourrait me l’envoyer par email.
Merci d’avance.
, le 02.11.2005 à 15:48
Vous pensez qu’un contrat AppleCare est nécessaire avec un iMac G5 ?
, le 02.11.2005 à 16:18
OUI !
Je n’ai rien eu de particulier avec mon iMac G5 revB, mais les premiers modèles ont eu tellement de problèmes… Et tu as choisi d’acheter la nouvelle mouture à peine sortie, avant que les retours d’éventuels problèmes aient le temps d’arriver. Donc, n’hésite pas ! AppleCare obligatoire !
, le 02.11.2005 à 17:05
Il faut le faire avant l’expiration de la 1e année légale de garantie, c’est ça ?
, le 02.11.2005 à 17:14
exactement…
Mais comme dit précédemment elle vaut vraiment la peine. Me connaissant, si j’attends la fin de ma première année, je suis sûr de retrouver le post-it 366 jours après l’achat! Mais tu peux la demander effectivement dans n’importe quel centre agréé, sauf erreur muni du numéro de série et (pas sûr) de la preuve d’achat…
Evite toutefois de le faire dans la dernière semaine, des coups que la procédure traîne!
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6*9=42!
, le 02.11.2005 à 17:19
J’ai jamais eu d’AppleCare et je n’ai jamais eu de pépin (je n’ai également jamais acheté la première série d’un nouveau modèle).
J’ai eu plein de problèmes avec des iPod sous garantie et des expériences avec le SAV d’Apple nettement moins positives que celle relatée aujourd’hui…
Si la garantie à proprement parler tient de l’obligation légale, son extension facultative tient plutôt de l’assurance, et là, c’est toujours la même chose : c’est toujours trop cher sauf quand on en a besoin!
JCP
, le 02.11.2005 à 18:49
L’AppleCare DELL est encore mieux :-) (et moins cher)
puisque rép. sur site – le jour même, au pire le lendemain.
A part ça, 15 ans après — et après avoir usé au minimum 25 machines pommées pro ou privées usées à la corde (ou revendues d’occaz), jamais eu besoin d’AppleCare et jamais eu de grave problème (à part un imac auquel on a changé l’alim. dans les 12 mois de garantie) … C’est aussi Apple, solide-resistant donc durable. > quoique :-)
Si en général vous faites partie des malchanceux (ceux sur qui tombent les machines du lundi) L’AppleCare est pour vous… Non, plus sérieusement je n’ai jamais eu de portable, mais si j’en achetais un, je pense que je me « couvrirais »
, le 02.11.2005 à 18:57
D’accord avec Blues… l’Applecare est une nécessité absolue avec les portables plus délicat et exposés aux risques.
Pour les machines de bureau, en 20 ans de Mac, le premier problème est apparu l’année passée avec mon G5. La qualité Apple est bonne mais a tendance à se réduire par rapport aux machines des années 90, ceci au vu du nombre de modèle qui présentent des défauts de jeunesse reconnus ces dernières années.