L'autre jour, j'ai reçu un mail de Patrick Wibaut.
Ce message m'a fait bien plaisir. En effet, alors que les "hotlines" de dépannage sont souvent complètement à côté de la plaque, l'ITMS français semble lui avoir gardé un côté humain qui peut rassurer tous ceux qui croient que sur Internet, lorsque l'on a acheté quelque chose de décevant, rien ne sert d'essayer de se faire rembourser.
Lisez plutôt:
Bonsoir François,
Au cas ou cela intéresserait ton site, voici le récit d'une expérience d'achat de musique sur L'ITMS Français. Il y a quelque temps, j'ai acheté un morceau sur l'ITMS de ce pays. Lors de ma recherche, j'ai trouvé 3 versions de ce morceau. Deux avaient la même durée et provenaient d'albums différents. Mais le troisième avait une durée quasiment double du morceau que je connaissais.
Aucune précision ou remarque n'accompagnait ce long morceau. Je me suis dit qu'il devait s'agir d'une version longue, avec une partie instrumentale.
J'achète donc ce morceau, et le télécharge.
Lors de son écoute, je me suis aperçu qu'au bout de la durée normale, il y avait un silence, puis un deuxième morceau.
Déception: ce deuxième morceau ne me plaisait pas, et comme il le fichier téléchargé était protégé, impossible de le tronçonner.
J'ai donc expliqué cela par mail au support de l'ITMS. Je leur ai dit qu'il devait y avoir une erreur dans le fichier, car il y avait 2 morceaux à la suite.
Rapidement, j'ai obtenu une réponse. On me disait que c'était normal. Qu'il s'agissait d'un cadeau, sous la forme d'un titre caché. Il m'a été proposé de le recharger, avec le lien situé dans le mail, ce que je fis, mais avec un résultat mitigé puisqu'il s'agissait du même morceau de 8 mn avec son titre caché.
J'ai contacté une nouvelle fois le support, en leur disant que je pensais charger une version longue du titre, et, vu que le titre caché perturbait mon écoute, que j'aimerais que l'on annule ce chargement, afin que je puisse charger la version normale. Ceci vu que rien ne précisait dans la durée qu'il y avait 2 titres à la suite.
Réponse du support, après 2 ou 3 autres échanges: j'allais avoir exceptionnellement le remboursement du montant du titre, et mon compte allait être crédité rapidement, ce qui fut effectivement fait 1 ou 2 jours après. J'ai immédiatement chargé le titre concerné dans sa bonne durée.
J'ai obtenu à toutes mes demandes une réponse rapide et courtoise. C'est rassurant de savoir que derrière ce système, il y a des humains à l'écoute.
J'ai trouvé par contre les réponses à mes questions un peu trop formatées. J'ai l'impression qu'il y a une liste de réponse toute faite que l'on utilise en fonction de la question. Je ne veux pas dire qu'elles étaient à coté de la question, mais la réponse était très calibrée, et j'ai retrouvé les mêmes mots et la même syntaxe dans pratiquement toutes les réponses du support.
Ceci est peut être une impression de ma part. Mais je comprends, si cela est, que l'on utilise ce procédé afin d'augmenter la rapidité de la réponse vers le consommateur. À une époque ou dès que l'on a un soucis avec ce que l'on a acheté, tout le monde se défile, l'assistance client de l'ITMS français est efficace.
Et j'ai tenu à le faire savoir.
Merci Patrick de ce témoignage. En effet, il est rassurant de savoir que tu as eu gain de cause. Le seul bémol dans cette histoire, c'est que tu as dû passer beaucoup de temps pour un petit morceau de musique. Je ne sais pas si j'aurais eu le courage.
Cela dit, il y a des questions de principe, et il n'y a pas de raison que l'on accepte n'importe quoi. Et puis, la question n'est pas là. C'est bien agréable de savoir que l'on peut se faire dépanner dans ce type de situation par des gens agréables.
Ouf, tout n'est donc pas fichu!
, le 25.08.2004 à 00:30
François, c’est ITMS qu’il faut mettre dans le titre, pas IMTS. Hou la honte ! ;-)
, le 25.08.2004 à 01:11
il me semble que notre brave témoin n’a conversé que par email, non? donc si on ne facture pas le temps passé à les écrire il n’a rien perdu…
Vivement l’iTMS Suisse avec les emails formatés en suisse-allemand :o)
Tibam
, le 25.08.2004 à 06:10
Franck, tu me crois ou pas: ce matin, à 6h, le réveil sonne: je me lève d’un bond: nom de dzou, je crois bien que j’ai écrit « IMTS » dans le titre! c’est pas vrai!
Et bien si c’est vrai! Je me dis: j’espère que personne n’a remarqué.
Raté!:-)
Remarque, l’imusictune store, c’est pas mal non plus!
, le 25.08.2004 à 06:35
Tu as raison Tibam, j’ai donc changé la fin de l’article.
Merci!
, le 25.08.2004 à 09:36
c’est bien de lire les humeur aprés 8h, quand ils sont corrigés ;-)
ciao, n
, le 25.08.2004 à 09:51
Pas tout à fait! Dans le premier paragraphe, il reste toujours un IMTS! ;-))
, le 25.08.2004 à 10:10
Pôv’dame Cuk… non François pô la savatte, pô la savatte !
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drazam strikes again
, le 25.08.2004 à 11:54
c’est vrai que c’est bien de pouvoir contacter une hotline par mail au lieu d’un numéro surtaxé.
Je suis en train de me demander combien de temps je vais passer en ligne auprés de la hotline de Rue du Commerce pour faire l’échange d’une carte mémoire sous garantie qui vient de tomber en panne. Une carte à 33 euros, 34 centimes d’euro la minute, le chrono va tourner :)
Le pire, c’est que j’ai beau chercher, je ne vois pas de contact mail possible. Honteux. Les hotlines surtaxées, j’ai l’impression de payer deux fois le même service, car la garantie fait partie du prix payé pour le produit.
, le 25.08.2004 à 14:11
On se réjouit de se frotter au service client de l’ITMS Suisse ! Pourvu que le choix de morceaux francophones soit au rendez-vous, parce que DJ Bobo, non merci !
ITMS France a « Les Satellites ». C’est dingue (et inconnu à la FNAC !)
, le 25.08.2004 à 14:26
les satellites??? à moi la peur… l’avantage de l’itms et des paiements électroniques, c’est qu’apple pourra vendre l’oeuvre complète de cette équipe pour 1 centime.
en fait c’est bien le progrès…
T (qui plaisante…)
, le 25.08.2004 à 15:29
Oui mais Les Satellites, ils ont écrit (il y a longtemps) « Les américains » et cette chanson me fait bien rire.
Les américains sont toujours les plus forts
Dans tous les domaines, chez eux c’est toujours mieux
Les maisons sont plus grandes, elles ont plus de confort
Les glaces y sont plus grosses donc les gens plus heureux!
Les américains n’ont jamais de problèmes
Ils noient leur chagrin dans le Coca Cola
Ils ne s’ennuient jamais car ils ont plein de chaînes
Et peuvent regarder plusieurs films a la fois!
Les américains!
Les américains!
Les américains!
, le 25.08.2004 à 15:51
Renaud, pour faire une réclamation par mail :
1. Accéder à ton compte
2. Accéder à ta commande (colonne plus de détails)
3. En haut de la page tu as un menu déroulant avec différentes possibilités, dans ton cas une question de service après-vente/un produit est défectueux/…
En espérant que ça te serve à quelque chose :-)
, le 25.08.2004 à 16:11
Lafaboune, j’ai suivi cette procédure, mais dans le cas présent (renvoi d’un produit défectueux sous garantie mais qui a déja fonctionné), il faut appeler au téléphone. Pour obtenir un numéro de retour, je trouve ca un peu fort.
, le 25.08.2004 à 16:34
ITMS = Français – Allemands – Anglais………..elle est belle l’Europe (excusez-moi amis suisses), en compensation on pourrait télécharger-pirater en Belgique, en Suisse…………..
Rentrez pas dedans, c’est de toute façon les trois cités plus haut qui décident. Cré vîn d’ju.
, le 25.08.2004 à 17:42
Tout à fait d’accord avec toi Renaud, ils grattent partout où ils peuvent… Après les N° surtaxés, les N° de retour :-)
, le 25.08.2004 à 19:03
Emile, quand on regarde du côté de l’Amérique du Nord, ca n’est pas triste non plus. Les Canadiens attendent toujours leur MusicStore, alors qu’ils sont à 2 pas des Américains.
, le 25.08.2004 à 22:18
Tout à fait d’accord Renaud. Je supporte de moins en moins ces « blocs » qui voudraient diriger le monde et donner des leçons de morale. Et comme disait L Ferré, « ce qu’il y a d’emmerdant dans la morale c’est que c’est toujours celle des autres ».
, le 25.08.2004 à 22:20
En même temps, il faut comprendre qu’ils ne peuvent pas sortir l’iTMS au niveau mondial en une seule fois. Non seulement parce qu’ils n’auraient pas la capacité de gérer un lancement mondial d’un tel service, mais parce qu’en plus, les droits sont gérés de maniére différente suivant les pays et régions.
, le 26.08.2004 à 13:36
pour info, j’ai obtenu le numéro de retour par email de la part de Rue du Commerce. Youpi
, le 28.08.2004 à 09:31
Bonjour,
Relations humaines avec Apple ? Mais oui … J’ai eu des contacts avec eurodev@apple.com qui semble l’antenne en Écosse de ADC (mais on parle français, si nécessaire). Il semble que depuis quelques temps Apple fasse un réel effort pour être plus présent en Europe et en France.
Bansuri