Aujourd’hui, dans la série On a tout essayé: l’Apple Store! Non, vous êtes bien sûr Cuk.ch et nous ne nous sommes pas transformés en Laurent Ruquier (quoique je verrais bien François et sa LauraStar le remplacer) et sa joyeuse équipe de testeurs loufoques. Après un test de Noé sur le service « on line » de Dell et sa méthode de vente, j’ai testé pour vous l’Apple Store. Je n’irai pas par quatre chemins, le résultat n’est pas brillant! Mais commençons par le début…

Dans ma grande folie, j’ai décidé de céder à un petit caprice macintoshien: acheter le nouveau G5. Ô je vous rassure, pas n’importe lequel. Mon choix c’est porté pour la version bi-processeurs avec toute l’armada d’options qui va avec… Sans compter les détails annexes comme l’écran Apple 20’’, l’indispensable Apple Care et autres bêtises de type iSight. Bref, ce qu’Apple peut faire de mieux. Dans ma grande imbécilité et naïveté, je décide de commander tout mon matériel à notre Apple Store local. Mal m’en a pris!

La commande

Me rendant sur le site d’Apple Suisse, je me dirige directement sur son Store. Il m’a fallu un petit moment pour trouver comment accéder aux différents tarifs éducation (vous me direz qu’un étudiant qui se paie une machine pareille se fout du monde à demander le tarif edu et vous auriez raison! Mais ça, c’est un autre sujet…). Tout se déroule à merveille, je dois juste entrer le nom de mon université et son numéro de téléphone et après j’ai un accès complet au Store edu.

Et que vois-je? Mon cher et tant convoité PowerMac G5 bi-processeur. Je clique frénétiquement dessus pour passer ma commande. J’arrive sur une page sur laquelle je peux définir l’intégralité des options dont je désire le doter. Et hop, en deux cliques, on arrive à faire la machine de nos rêves. Et tout cela avec un tarif éducation (!), s’il vous plaît! Je décide donc d’appuyer sur le bouton « commander » pour lancer ma commande. J’arrive alors à la douloureuse page de paiement…

Le paiement

Et c’est là que les choses commencent à se gâter. Ne voulant pas payer un tel montant par carte de crédit (carte bleue pour nos amis français), je choisis l’option « virement bancaire ». J’étais d’ailleurs positivement étonné que l’on puisse commander son matériel avec un autre moyen de paiement que la carte de crédit. Cette étape passée, je tombe sur une sympathique page web m’indiquant que ma commande sera traitée dans les plus brefs délais et que je pouvais obtenir un fichier (au format .pdf) récapitulant ma commande. Très bien!

Voici d’ailleurs, un petit fragment de ce document de confirmation de commande:

Il faut attentivement observer cette image et noter les choses suivantes:

• Un mail de confirmation de commande me sera fourni
• Le numéro de téléphone de l’Apple Store
• Le numéro du compte bancaire de celui-ci

Dans mon élan, j’étais prêt à téléphoner à mon banquier pour que celui-ci exécute le versement du montant sur le compte indiqué. Mais là, HEUREUSEMENT, j’ écoute mon amie Sophie qui me dit d’attendre la confirmation de commande…

Habitué à payer mes licences de sharewares par le biais de ma carte de crédit, je me suis dit que la confirmation ne devrait pas tarder. Erreur! Après plus de 5 heures de douloureuse attente, toujours rien.

La Hotline d’Apple

Je décide donc d’appeler le numéro de téléphone figurant dans ma « confirmation de commande »… Numéro pas valable. Cela commence bien! Un petit tour sur le site d’Apple Suisse pour trouver enfin ce numéro tant désiré. Je réponds aux traditionnelles questions de la hotline en appuyant une fois sur le 1 puis sur la touche 2 de mon téléphone; rien d’inhabituel en somme. Après 17 minutes (!) d’attentes, quelqu’un décroche enfin mon téléphone… Ouf! Je tombe sur une personne aussi amicale qu’une porte de grange et entends me dire que j’ai qu’à payer pour recevoir ma confirmation de commande.

Bon, selon cette personne, je dois payer ma commande pour recevoir une confirmation… Ce n’est pas très logique. Soit. Mais, n’étant pas convaincu par la réponse de la dame, je décide de retéléphoner à l’Apple Store. 12 minutes d’attentes plus tard, une gentille personne (tiens c’est quand même possible…) me répond que je vais effectivement recevoir tout prochainement ma confirmation de commande par mail et qu’à ce moment je pourrai payer mon PowerMac. Enfin! Sauf que le numéro de compte bancaire qu’elle me donne n’est pas le même que sur le document que j’ai reçu…

Annulation de commande

Trois bonnes heures plus tard, exaspéré par tant de lenteur, je décide de re(re)téléphoner à l’Apple Store pour annuler ma commande… 26 minutes d’attentes (!!!) pour tomber sur une troisième personne encore moins sympathique que la première. Expliquant mon cas, celle-ci me dit que ma confirmation par mail va arriver et que je n’ai qu’à attendre et me redonne les coordonnées bancaires pour payer (!!!). En m’énervant un poil, j’arrive enfin à ce que ce petit monsieur annule ma commande. OUF!

Soucieux de ne pas m’être fait rouler dans la farine, je décide quand même de vérifier si ma commande a bel et bien été annulée, et ceci 3 heures après mon dernier téléphone. Je me connecte sur le site de l’Apple Store, m’identifie et vais voir l’état de ma commande. Sans presque aucune surprise, celle-ci n’a pas été annulée. Il est maintenant 18h00 et des poussières et je bondis sur mon téléphone pour rappeler l’Apple Store. Manque de chance, il est fermé. Or je me souviens d’avoir vu ce petit panneau sur le site d’Apple:

Un peu (beaucoup?) enragé, je décide de faire comme si je m’étais trompé dans la sélection des personnes (vous savez quand il faut appuyer sur la touche 1 pour commander, la touche 2 etc.). Un joli petit message m’accueille et me dit qu’il y a environs 2 minutes d’attente. Y a pas à dire, les clients d’Apple sont soignés! Sauf que voilà bien 13 minutes que j’attends (!) et que, d’un coup, mon téléphone sonne occupé! Bref, je me dis que je ne suis plus à 13 minutes près dans cette mémorable journée et décide de rappeler. Même chose! Étonnant non?

Je retourne sur le site d’Apple Suisse et tombe par hasard sur une page perdue au fond d’une multitude de link. La voici:

Et que peut-on lire??? Ouvert de 9h00 à 17h00! Donc, en plus d’être franchement lamentable, l’Apple Store fait de la pub mensongère? Ah ben bravo!

Accusé de réception

Voilà, je viens de terminer de manger, il est environ 20h30 et, ô miracle, voilà ce que contient ma petite boite mail:

Mieux vaut tard que jamais! Sauf que, maintenant que j’ai décidé de commander mon PowerMac G5 chez mon revendeur, cela ne m’est pas très utile. Je le lis quand même jusqu’au bout et tombe sur le contenu suivant:

Ô mais ce que j’ai bien fait (merci encore à Sophie) de ne pas faire le versement sur le compte qui m’a été donné au début! Convaincu que je ne voulais plus du tout commander la moindre chose chez ces gens-là, je décide de leur écrire le mail suivant:

Madame, Monsieur,

J’ai passé une commande sur votre site pour un PowerMac G5. Je voulais payer par virement bancaire car ma carte de crédit a une limite inférieure à 8000.-. Utilisant la voie habituelle par internet, je reçois un pdf (se trouvant sur votre site) me disant que ma commande à bien eu lieu et que je dois verser la somme sur un compte à l’UBS.

Ne recevant aucune confirmation par e-mail comme indiqué, je téléphone au numéro 0800 845 123 ou je tombe sur une personne d’une incompétence rare me disant que c’était normal car je n’avais pas fait mon virement. En relisant le fameux pdf, je m’aperçois que je dois donner une référence provenant de ma confirmation de commande que je n’ai toujours pas reçue…

Ce faisant, je me permets de rappeler votre numéro gratuit, qui après 15 minutes d’attente (!) sonne occupé (!!!!!). Arrivant enfin à joindre une personne de l’Apple Store, celle-ci s’excuse et me dit que je vais recevoir ma confirmation de commande dans la journée. Me rendant compte de l’amateurisme dont vous faites preuve, je me décide de rappeler une quatrième fois votre numéro et tombe sur un jeune homme, au demeurant fort peu sympathique, en lui demandant d’annuler ma commande. Celui-ci me dit méchamment que cela sera fait dans les plus brefs délais. Or, à l’heure ou je vous écris, celle-ci figure toujours dans mon compte de votre magasin.

Je vous prie donc de bien vouloir annuler la commande XXXXX et ceci dans les plus brefs délais.

Je pense ne surprendre personne en vous disant que je n’ai toujours pas reçu de réponse à ce mail! Par contre, et c’est ma bonne nouvelle, quand je vais sur le site de l’Apple Store pour voir l’état de ma commande, je tombe maintenant sur la page suivante:

OUFFFFFFFF!

Et les autres clients ?

Je vous ai fait part de ma petite aventure avec l’Apple Store et, par acquit de conscience, j’ai décidé de me renseigner pour savoir si ce genre d’aventure n’arrivait qu’à moi. Malheureusement, force m’est de constater que je ne suis pas le seul. Voici ce qu’à reçu un autre client de l’Apple Store (qui désire garder l’anonymat):

Pas très surprenant comme cela, sauf si je vous dis que sa commande a été passée le 4 juillet 2003 et qu’il a payé sa commande par carte de crédit. Ah oui, il avait fait une commande similaire à la mienne. Que dire de plus?

Voici ce qu’a reçu un lecteur anglais d’un autre site mac:

Je pourrais continuer ma recherche, mais je crois que tout est dit!

Morale de l’histoire

Achetez chez votre revendeur mac habituel! Que ce soit chez notre partenaire ou ailleurs, vous serez toujours reçu de meilleure façon qu’à l’Apple Store. Les gens seront certainement plus compétents et rien ne remplace un conseil personnalisé. Je voudrais d’ailleurs remercier M. Varen Casoli (ancien de Pommea) pour sa compétence et sa gentillesse. Avec lui, on a toujours l’impression d’être le meilleur client d’Apple et cela fait toujours plaisir. Comme vous l’avez compris, mon PowerMac a été commandé…